Привет! Сейчас мы серьезно работаем над развитием внутреннего туризма.
Обычно я пишу об этой части работы не на Хабре, но на днях появился классный пример, по которому можно проследить интересное продуктовое мышление и UX-подход. В реальном мире.
В общем, компания вдруг поняла, что мир изменился, старые подходы не работают, а вокруг ведь очень много крутых технологий.
Меня вызвали как эксперта, чтобы оценить все это и протестировать раннюю альфу туристического продукта, а я просто хочу показать, как рациональное мышление может повлиять на туризм.
Итак, у нас экскурсии по Золотому кольцу России.
Для пенсионеров это желанное приключение, для молодежи – особый подвид крайне скучного и бессмысленного занятия.
«20 храмов за 3 дня», «Самые скучные гиды, бьющие даты», «Очереди в банальных местах типа заселения в отель» — это из отзывов.
Я думаю, вы можете представить все это сами.
Вот как должно выглядеть заселение в отель: без людей и форм, блин!
Первый вопрос любой деятельности: За что это делается.
Обычно после грамотных ответов процентов 20 проектов в компании могут закрыть, потому что они плюс-минус бессмысленны.
Второй вопрос – как все разложить и переделать каждый кусочек в соответствии с целью.
В примере мы подошли немного иначе: переписали всё, что раздражало, и просто начали думать, как это убрать.
Подход, который мне хорошо знаком по ритейлу, — это способ резко поднять уровень сервиса на небывалую высоту.
Давайте подробно рассмотрим, что мы сделали в этом примере.
Пробки на выезде из Москвы
Туроператор «Анкор» проводит туры с 1996 года.Сначала была Европа, в какой-то момент добавилась Россия.
Наш маршрут – Золотое кольцо.
Цель — альфа- и бета-тестирование с группой экспертов.
Сюрпризы последовали сразу: мы выехали в понедельник утром.
Большинство экскурсионных групп выезжают на выходные, как раз тогда, когда люди едут в этом направлении на дачу, и возвращаются с теми, кто собирается на работу.
Это дает примерно 2 часа потери в первый день.
И нужно всего 50 лет туризма, чтобы понять, что можно начинать ехать с понедельника.
Почему это? Потому что большинство туров по рингу — это туры выходного дня плюс парочка туров в будние дни.
Но вдруг туристы могут путешествовать без привязки к выходным.
Данный тур запланирован как модуль развлекательной группы, чтобы туристы (в том числе иностранцы) могли погулять по Москве в выходные дни.
Программа такая: мы приехали в пятницу, погуляли по городу, посмотрели фрагмент Ленина и выставку достижений китайской экономики, в будние дни прошли Золотое кольцо.
В будние дни в гостиницах и ресторанах свободнее, нет очередей на подъездах к Кремлю и нет пробок.
Логистика становится более предсказуемой, и можно выделять меньшие интервалы на случай, если мы застрянем.
А это значит, что скучных историй будет меньше, если вы придете пораньше и придется ждать полчаса.
Если вы забыли дома компас и карту, различить границу Московской области можно, посмотрев в торговые автоматы.
Руководство по сжатию
Одна из самых страшных историй — когда гид по Золотому кольцу всерьез намерен провести двухчасовую карательную экскурсию.В нашем эксперименте Анкор просил гидов на каждой точке читать сокращенные версии экскурсий.
Например, на комплекс в Суздале было выделено 2 часа, но его нужно было выполнить за час.
Золотая кладовая - 15 минут, покажите, что она есть, дайте сделать фото, выделите 3 основных объекта.
Колокольчики – чтобы показать, что они звонят, и сказать, как все это сложно, показать звонаря на работе.
Тюрьма - покажите, что там были немцы (важно для иностранных группировок) и пара камер.
Архитектура и огород – еще 15 минут. Результат был странным.
Программу вообще никто не менял.
Некоторые из гидов просто проигнорировали тайминги («Ну как-то экскурсию надо рассказать»), а потом обиделись, что мы не идем в другую часть комплекса.
Другая часть понимала тайминги, но не понимала содержания и просто говорила в два раза быстрее.
Это довольно страшно, особенно когда тебя засыпают свиданиями.
Особенно меня поразила экскурсия в Ярославле, где гид не ответил ни на один вопрос («это будет позже на экскурсии, не отвлекайте меня»).
— Рассказывать 18 минут об одном украшении? Подержи мое пиво!
Другая проблема в том, что гиды во многих городах больше любят деньги, чем впечатления туристов, и не позволяют посетителям проводить экскурсии по своим комплексам.
То есть вам нужно привезти к ним туристов, на месте дать гиду деньги, и он проведет экскурсию.
Схема «отдай деньги юрлицу и проведи свою экскурсию» тоже не работает, только местный гид, только хардкор.
На территорию комплекса посторонних людей просто не пускают, экскурсии не допускают, не сертифицируют, да и вообще вмешиваются организационно.
Как вы знаете, сейчас эту проблему успешно решают IZI travel и другие аудиогиды, просто полностью вытесняя местных гидов с рынка.
К сожалению, в том же ИЗИ с чудесными экскурсиями по Европе и всем ее окраинам невероятное количество той же ерунды с нагромождением дат и имен всех царских отпрысков, как и в речи официальных гидов.
С интонациями моей школьной учительницы литературы, которая долгое время прививала своим ученикам ненависть к русской классике.
В результате Анкор решил перейти к массовой персонализации с помощью мобильного приложения для группы.
Но сначала нужно поговорить о том, что группы планируется сделать многоязычными.
Многоязычные группы
Аудиогид не зависит от языка.С группой российских туристов могут путешествовать пожилая немецкая пара, американец, четверо французов и молчаливый японец.
Это решает сразу огромное количество проблем, начиная от раннего бронирования (критично для Европы — не каждый оператор в нашей стране может обеспечить вылет в нужные даты при условии уведомления за полгода) до контента.
Иностранцы хотят общаться с настоящими жителями России, и это для них очень ценно.
Мы знаем это по опыту Транссибирской магистрали, когда самое большое счастье – ехать на день в плацкарте с мужчинами «в пижамах» (по сути, до колена алкогольными майками), не знающими языке, но пытаемся дружить.
Как могут. Кончается, конечно, плачевно, но всем нравится.
Наших людей тоже интересует, как японец откроет бутылку казачьей шашкой (похожей на катану, а точнее пехотную саблю син-гунто), каков вкус борща у французов, можно ли это напоить американца, и что немцы думают о дороге из Гаврилова Посада в Иваново.
В общем, впечатления на каждом шагу просто от взаимодействия с внешним миром.
«Русский, немец и поляк однажды ходили в баню.
» Дело только в том, что иностранцы обычно хотят хотя бы один рынок и побольше русской жизни.
Жизнь здесь будет в общении с остальной частью группы, а рынок сведется к чему-то необычному на ярмарке – все равно нас сложно удивить обвалами рыбы.
Во время тестов мы тоже понемногу общались друг с другом и узнавали что-то новое.
Владелец автобусного парка рассказал, как правильно сливать бензин со всеми датчиками.
Туроператор - что произошло, когда ночью в Италии угнали автобус (группа не заметила).
Гид - как в Амстердаме покупали групповые билеты на метро, а полицейский пытался разогнать экскурсию со словами «демонстрации запрещены».
Я знаю, что делают геологи, когда они идут в кусты пописать на шоссе, а автобус уезжает. Я узнал, что страховка не покрывает попадание в сумасшедший дом в Европе, и услышал, как моя бабушка положила горшок с тушенкой в сейф Лувра.
Но, как вы понимаете, все равно нужно чем-то заменить направляющую.
Массовая персонализация
Это технология, когда изделие строится таким образом, что вам кажется, что оно собрано вручную, а на самом деле оно собирается для вас автоматически.Первой ласточкой стал Диснейленд еще в аналоговую эпоху.
Предполагается, что это будет приложение на терминале в автобусе или на телефоне туриста, которое умеет следующее:
- В течение нескольких минут воспроизводите аудиоблоки о том, что сейчас видит группа.
- Запуск по координатам или по команде гида («гид предлагает перейти на такой-то фрагмент»).
- Отслеживайте гида, автобус и туалеты на карте и отвечайте на запрос координат («гид просит прислать геолокацию, да/нет»).
- Покажите различные вспомогательные вещи, такие как карта Кремля, калькулятор валют, адрес гостиницы, ежедневная программа и так далее.
Во-первых, весь маршрут нужно разбить на блоки по 3-5 минут. Во-вторых, каждый блок нужно не только перевести, но и локализовать.
Когда мы говорим о квасе, всем все понятно.
Но японцам нужно будет объяснить, что такое этот русский забродивший хлебный сок.
Опять же, нас может интересовать, какая связь между Киевом и Москвой через исторический характер, но иностранцев это не волнует - то есть каждое произведение подается с учетом его специфики.
Предполагается, что модуль разделен на ядро (которое нужно точно объяснить) и локальную часть (обычно это около 15% дополнений).
Тематические блоки также различаются.
Понимание региона различается для разных регионов; в каждом регионе выделяется одна из ценностей или особенностей и поясняется культура.
То есть к моменту прибытия в город уже есть какая-то предыстория.
Самое сложное в музее – сделать из большого тома что-то важное и интересное.
Как вы понимаете, такая схема, если ее довести до совершенства, вообще позволит не только избавиться от скучных местных гидов, но и протестировать каждую экскурсию на интересность в каждом блоке.
Да, и да, уберите человеческий фактор — вместо гида будет робот. А сам эскорт сосредоточится на решении проблем туристов.
В целом этот план позволит нам выровнять нагрузку, добавить приключений между иностранцами и русскими, и в целом звучит круто.
Но ему срочно нужны анализы.
Пока эта часть является самой сложной для турфирмы, потому что они, очевидно, не застройщики.
Автобус с розетками и большим расстоянием между сиденьями
Люди живут с гаджетами, поэтому на каждом пассажирском сиденье автобусов оператора есть USB-розетки.Так как планируется сделать мобильное приложение с языковыми версиями, то электросеть нужна либо для терминалов, либо для зарядки.
Wi-Fi нет, но почти везде по маршруту (за исключением пары мест в 20 км между городами) хорошее покрытие сотовой связи.
Большое расстояние между сиденьями = спинка нормально откидывается.
Вторая кнопка сбоку — сдвиг на 6 см в сторону прохода.
Регистрация перед экскурсией
Канонический способ — забить группу до смерти пятью экскурсиями, а потом привезти в отель и заселить вечером.Чтобы вы могли спать ровно и не выделяться в городе.
Днем разместиться практически невозможно: ведь туристов возят в музеи, а в регионах музеи закрываются рано, обычно в 17:00, максимум в 18:00. Наши главные герои выбрали другой подход: обычно заселение сразу после переезда (то есть в течение дня), а затем обзорная экскурсия по следующему городу и ужин в ресторане.
То есть люди могут выбросить какие-то вещи, переодеться по погоде в городе, принять душ, что-то зарядить и так далее.
Обычно заселение до обеда занимает около 20-25 минут, и этого времени вполне достаточно.
Тесты показали, что люди в целом не склонны пропускать обед, поэтому на следующей экскурсии никого ждать не приходится.
Классический заезд выглядит верхом идиотизма - к брони прилагается копия паспорта, а потом туристы стоят в очереди на стойку для получения ключей и проходят стандартные процедуры: заполнение анкеты, ксерокопию первого страница паспорта, получение ключа.
Да, это полторы минуты на номер, но при группе в 20 человек это уже проблема.
Характерно то, что никто не считает, что около половины действий бессмысленны.
Сканы паспортов можно взять с почты и распечатать – они высылаются при бронировании.
Ключи можно разложить на стойке и подписать именами туристов – пусть возьмут сами.
Форму можно предоставить либо при выезде, либо положить в номер и попросить заполнить ее до выезда.
Анкор поручил отелям по пути сделать именно это.
Для двоих, даже с подробным объяснением, как улучшить процесс, это было шоком.
И они не могли сделать это правильно.
Я никогда не удивляюсь, потому что вижу это почти в каждой стране.
Но все же однажды это оказалось на 100% правильно.
Отдельно стоит сказать о выборе отеля.
Как в путешествии по миру никогда не угадаешь, как именно устроен смеситель в душе, так и в наших отелях самая первая задача – найти розетку.
На Золотом кольце установка розеток выделяется особой изобретательностью: я видел в комнате только одну для холодильника, отодвинутую столом; и подставка для чайника, подключаемая напрямую к линии без розетки; и единственная розетка возле входа в номер, видимо для обуви.
К счастью, наконец-то появились люди, которые выбирают отели по одному из весовых коэффициентов «удобной торговой точки».
Правильное питание
Знаете, что говорят иностранцы в Ярославле, когда идут на обед? «Опять этот красный суп!» Потому что каждый ресторан Золотого кольца старается удивить традиционной русской кухней.В итоге на первое блюдо у нас всегда борщ, на второе всегда картошка с мясом в разных видах, салат - селедка под шубой, а десерт - водка.
Три раза в день, каждый день в разных местах.
Надо сказать, что рестораны это почувствовали по отзывам и начали менять свое предложение.
Кто-то увлекается кухней фьюжн, кто-то пытается играть с ингредиентами и так далее.
В результате получаются привычные блюда, приготовленные так, что их хочется попробовать.
Ну вы знаете, разница между классической перловой кашей и этой с куриными сердечками, как между «Терминатором» и «Терминатором 2»: 
А так – нужно просто заказывать разные блюда, а не оставлять выбор заведению с их «обеденным набором для туриста №1».
Завтрак: при большом потоке туристов в отеле обычно шведский стол, и это устраивает всех без исключения.
Я сейчас не говорю о финском шведском столе, а это значит «вы можете выбирать из супа и трех видов сухариков, но пополнять тарелку можно сколько угодно».
К счастью, мы еще не дошли до этого момента.
Когда поток меньше или оператор ужесточает бюджет, подается комплексный завтрак, состоящий из настоящей каши с хлебом и мнимой части.
Так вот, группам необходим континентальный завтрак, если он по меню – потому что наши любят поесть, а иностранцы должны чувствовать, что русские пытаются их убить едой.
Это называется «гостеприимство».
Обед и ужин в программе тура важны не только в еде, но и в подаче.
Люди идут «переключить картинку» и вырваться из привычной рутины, и часть опыта состоит в том, чтобы все выглядело как праздник.
Обедать в столовой, даже на Золотом кольце, не круто.
Дополнительные исправления
Организатору необходимо рассчитать расписание туалетов и проверить их перед выездом.Если в какой-то точке возникла проблема с санузлом (он создает узкое место, создает неизгладимое впечатление и т. д.), то экскурсии по этому месту не будет, или она будет очень короткой, около 15 минут. Проводить иностранцев к дырке в полу очень интересно для погружения в атмосферу Древней Руси, но это не цель.
Мне кажется, причинение душевных страданий все же является принципом предоставления государственных услуг (практически в любой стране), а не коммерческих.
Затем язык гида: он должен быть максимально простым.
В настоящее время маркерами спама считаются деепричастные словосочетания, более трех дат в блоке и т. д. Фрагменты Золотого и Усадебного колец уже проходят испытания.
В общем, товарищи идут правильным путем.
В ходе испытаний один из экспертов отметил, что 56% впечатлений от гида основано на тембре его голоса.
То есть в отзывах есть «он заботливый, добрый, но меняет голос нотками визга пены по стеклу».
Точнее, обычно это невозможно сформулировать, но людей это бесит. Также нужно постоянно чередовать женские и мужские голоса в аудиоблоках, чтобы было живее.
Что интересно, подход с приложением и языковыми блоками открывает туристические продукты для интровертов.
Сейчас эта аудитория очень сильно недооценена из-за того, что нормальный интроверт с очень большой вероятностью просто не поедет на автобусе.
Кстати, потому что нужно следить за гидом и ловить его слова, что на экскурсиях очень раздражает. В рамках теста мы гуляли с радиогидами (записанных блоков не было, но гид давал в канал тот же материал), что оказалось очень круто.
Ощущение почти как от путешествия в одиночку - даже если находишься в двух кварталах от группы и глядя на отличный мутолв в узоре на стене, можно услышать, что монголы вообще не причастны к сожжению Суздаля Кремль.
Кстати, наш гид рассказал мне, что в автобусах есть штатный переключатель радиомикрофона, но им мало кто пользуется.
Каким-то образом благодаря этому ее экскурсию транслировали на 17 автобусах на площади.
В целом получается довольно интересно для нишевой аудитории.
Товар немного дороже обычного, но платить 5-7% сверху, чтобы не вспоминать детскую травму от советского гида - такие люди существуют. На самом деле, я прекрасно знаю из своих исследований, что около 18% людей считают любое путешествие по России вообще скучным.
Здесь надо сказать, что Anchor фактически уже доказал, что может расширить нишу на целый рынок.
В 1996 году возили их в Париж и Рим, тогда запрос был «5 стран за неделю на автобусе».
Потом появился неожиданный запрос на комфорт: самолет стали стыковать с Европой и автобусом на месте, а для иностранцев - ночевать в поезде в России.
Для немцев, например, это дико круто, потому что поезд просто не может ехать достаточно долго, чтобы там переночевать.
Потом запрос наших туристов перерос в тематические экскурсии, и «Якорь» стал возить собственных гидов (это оказалось дешевле, чем нанимать на месте).
Уже где-то в 2005 году стало важно перейти к качественному наполнению тура: чтобы было и расслабляюще, и увлекательно, и тематично.
Изменился уровень гидов: им нужен был не только эксперт, но и психолог, разбирающийся в тактической ситуации в автобусе.
Помимо выбора темы, важно также следить за тем, чтобы не менее 15-20% предоставленной информации было знакомо и понятно человеку, иначе будет отторжение.
На Золотом кольце, кстати, такой информации должно быть до 25-30%, иначе люди подумают, что совсем не знают свою страну, а это портит настроение и порождает небольшой комплекс неполноценности.
Человек должен чувствовать себя комфортно, потребляя информацию.
Это тоже важная тенденция.
Первые технологии кольца были разработаны совместно с немцами, которые уже давно возят своих туристов по Европе.
Отсюда и появилось бронирование места в автобусе при покупке тура (для некоторых это очень важно).
Десятилетия назад немцы прошли через те же проблемы, что и мы сейчас: хороших гидов мало, никто не хочет брать наушники («Ну, я вам так скажу!» — в наших тестах 4 гида просто отказались брать работа с оборудованием).
Нет базового понимания человеческой физиологии (или уважения к группе).
Региональные гиды часто имеют склонность заставлять людей страдать у памятника, рассказывая о том, сколько метров и сколько кирпичей было потрачено.
Да, дождь, да, град, да, ветер дует, но туристы заплатили! Добыча информации – это работа, так пусть они этим и занимаются! То же самое можно сказать и в автобусе заранее.
А если гид умный, то не рассказывайте, а сделайте это в интерактивном режиме, предложите заранее прикинуть высоту, угадать, сколько он весит. Многое из того, что говорится о руководствах, противоречит тому, как должна представляться научная информация в целом.
Это невероятно интересно, и об этом я тоже расскажу чуть позже, когда систематизирую опыт еще пары человек.
Получается?
Мне понравился подход. Иру (руководителя проекта) в туризме многие не понимают, а в регионах это вообще так, когда пытаются переформулировать из «здесь можно прикоснуться к уникальной атмосфере Древней Руси и почувствовать дух времени» на «здесь можно прикоснуться к неповторимой атмосфере Древней Руси и почувствовать дух времени».Посмотрите, какой классный храм, вот на стене по описанию слова нарисовали льва, вот он», его чуть не вилами поднимают со словами: «Как ты смеешь, ты ничего не понимаешь в туризм!» Правильно, потому что некоторые люди учились 5 лет, а потом проходили стажировку 10 лет, чтобы теперь улететь с рынка.
Вызывают суеверный ужас и такие переезды, как проезд по городу с остановкой в одном музее (здравствуй, Иваново, пока Иваново!), исключение из программы каких-либо значимых мест типа еще 10 церквей и так далее.
Это незаконно, точнее данное объявление касается только персонала объекта 
Но это неожиданно
Но где-то это воспринимают нормально и даже хорошо.
Потому что они понимают, что сейчас рынку нужно что-то другое.
Возможно, потому, что мы увидели результаты нашего исследования, что только 3% жителей Европы готовы поехать в Россию.
Потому что невидимая рука рынка показывает невидимую фигуру тем, кто не меняется.
В этом плане мне особенно нравится история с краеведческим музеем в Иваново.
Была старая история о привидении, живущем в музее.
То ли кошки на него отреагировали, то ли кто-то его увидел.
В общем вопрос решился установкой датчиков движения и камер.
Призрак перестал появляться.
В музее не растерялись и регулярно совершали ночные экскурсии – по темному музею с фонариками, слушая рассказы о несчастном духе.
А за группой на краю света пробирается младший научный сотрудник в костюме.
С другой стороны, в каждом городе все еще есть фильм, который утомит вас рассказами о нем.
При посещении некоторых храмов группа все равно обязана в конце зайти в церковную лавку на 10 минут, иначе на территорию ее не пропустят. Даже платный корм для уток может оказаться на другом конце Кремля намного позже самих уток.
Уровень сервиса практически везде просто шокирует своей ужасностью (и я знаю о чем говорю, после 10 лет розничной торговли), и исправить это будет сложно, потом и соплями.
В общем, если бы не закрытие международного маршрута, многие знатоки жизни не путешествовали бы по Золотому кольцу.
И вот получилось не только показать первые изменения, но и «подсветить» многие города.
Я хочу вернуться в Кострому за лосиной фермой, в Гаврилов Посад за музеем русских напитков и конным заводом, в Иваново за конструктивизмом и в Суздаль просто за прогулку.
С нами были здравый смысл и Ира Маштакова, директор туроператора Анкор.
Надеюсь, с продуктом в конечном итоге все наладится.
Теги: #Управление проектами #UX #Юзабилити #проект #туризм #клиентский опыт #Золотое кольцо
-
Почему Внедрение Erp Терпит Неудачу?
19 Oct, 24 -
Делать Дела? Не Кипяти Себя
19 Oct, 24 -
Они Запилили Меня Crm! О Видах Модификаций
19 Oct, 24 -
Самый Простой Физический Движок
19 Oct, 24 -
Расчет Clv В Интернет-Магазине
19 Oct, 24
