[В Закладки] Словарь По Внедрению Crm: 50 Терминов, Которые Вам Помогут

Заказчику и разработчику довольно сложно найти общий язык: они мыслят разными категориями и действуют в разных терминах.

Мы составили небольшой словарь наиболее распространенных понятий в мире CRM-систем, который поможет вам говорить с продавцом на равных и даже немного напугать его своими знаниями.

Каждое определение имеет две формулировки: строгую и простым человеческим языком.

Используй это!



Главное вовремя найти общий язык

Список терминов с удобной навигацией Автоматизация бизнеса Добавить Аренда CRM (подписка) CRM-безопасность Бесплатная CRM Бизнес процесс Резервное копирование Виджет Визуальный дизайнер Виртуальная АТС Выполнение Воронка продаж Панель приборов Настольная CRM Дизайнер отчетов Завершение Номинальная лицензия Интеграция Кастомизация Конкурентная лицензия Конфигуратор Торговая площадка CRM-мастер Облачная CRM Обновлять Образование Отчет Партнер компании-разработчика CRM Плагин Планировщик Платформа Права доступа CRM-разработчик Рассрочка CRM Редакционная CRM CRM-рейтинг Рефакторинг бизнес-процессов Системные Требования Стоимость владения CRM тариф Техническое задание Требования ? операция API CRM CRM-система CRM с открытым исходным кодом Удаленный доступ Дорожная карта Терминальный доступ (терминальный режим)

Автоматизация бизнеса

Проще говоря: вы устанавливаете программы (в частности, CRM-система ), которые сокращают время на каждую операцию в бизнесе, делают процессы прозрачными и освобождают руки и мозги сотрудников компании (которые можно перенаправить на развитие отношений с основным источником дохода - клиентами).

Добавить

Как правило, оно поставляется отдельно от программного обеспечения, платно или бесплатно.

Чаще всего встречается в облачных и веб-CRM. Проще говоря: небольшая программа, работающая совместно с основной CRM и дополняющая ее необходимым функционалом.

Например, могут быть дополнения для IP-телефонии или СМС-рассылок.

Аренда CRM (подписка)

Аренда может быть временной, с выкупом по остаточной стоимости, или постоянной (по модели SaaS – предоставление услуги как услуги).

Этот вариант подходит компаниям, которые не готовы платить за все лицензии сразу, компаниям в период кризиса, а также всем тем, кто выбирает решения, которые идут только с периодическими платежами (так называемые облачные CRM).

На время аренды клиенту предоставляется временная лицензия на право использования.

Проще говоря, программное обеспечение CRM довольно дорогое, и малому бизнесу не всегда удобно сразу приобретать лицензии.

Дробные выплаты ложатся незаметной нагрузкой на бюджет и попадают в операционные, а не капитальные затраты.

Отличный способ автоматизации любого бизнеса, даже во время кризиса, даже во время Covid. Вот посмотрите на живой пример.

Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM на 10 сотрудников и вы выбираете РегионСофт CRM Профессионал Плюс .

Единовременный платеж при покупке постоянной лицензии составляет 139 800 рублей.

Для вас это многовато, но вы хотите оптимизировать бизнес-процессы, улучшить операционную работу, улучшить взаимоотношения с клиентами и больше зарабатывать, т. е.

CRM все равно нужна.

Вы решаете рассмотреть аренду: ежемесячная оплата составит всего 10 992 рубля в месяц + единовременный платеж 8 000 руб.

(это для дизайнера отчетов).

11 000 в месяц на 10 сотрудников — это доступная сумма, за которую вы получаете крутой, производительный софт. Аренда (подписка) удобна тем, что вам всегда доступна последняя версия продукта, а при выходе новых версий вам не нужно покупать обновление.

Кроме того, подписку можно в любой момент изменить под текущие оперативные задачи, а также совместить с оплатой лицензий: например, у вас 5 постоянных сотрудников, и вы нанимаете еще 5 в «горячий сезон» — а это значит Вам выгодно купить 5 лицензий и периодически арендовать еще 5. Ну а в случае с RegionSoft CRM вы можете купить лицензии CRM в любое время на особых условиях.

CRM-безопасность

В целом ее разделяют на внешнюю и внутреннюю информационную и физическую безопасность.

Предоставляется внутренними возможностями CRM и внешними приложениями и устройствами.

Проще говоря: безопасность — это методы и способы гарантировать, что ваша клиентская база будет только у вас, а не у ваших конкурентов или сотрудников, готовых уйти.

К таким методам относятся как простые методы, такие как протоколирование действий и распределение прав доступа сотрудников, так и сложные аппаратные и программные системы защиты (например, USB-токены).

Важным элементом защиты клиентской базы является создание, хранение и проверка периодических резервных копий.

Лучше всего, если все системы безопасности в CRM будут предоставлены вендором и не будет необходимости обращаться к сторонним решениям.

Избегайте выбора CRM, если вам предлагают приобрести дополнительную систему безопасности у компании-партнера.

Бесплатная CRM

В 100% случаев это версии CRM, сильно ограниченные по функционалу или количеству лицензий.

Не путайте бесплатную CRM с открытым исходным кодом.

Проще говоря: да, действительно есть CRM-системы, за которые не нужно платить.

Они могут быть на несколько человек или на одного человека (как, например, наша RegionSoft CRM Express — если вам нужно на 1 пользователя, пишите, предоставим по запросу).

Эти CRM всегда ограничены в функциональности и быстро становятся «маленькими», если у вас есть команда и вы не работаете в одиночку.

Бизнес процесс

Бизнес-процесс состоит из этапов, каждый из которых включает задачи, обязанности и сроки.

Как правило, бизнес-процесс представляет собой повторяющуюся цепочку действий, поэтому всегда имеет смысл спроектировать и автоматизировать этот процесс один раз, чтобы в дальнейшем можно было запускать только его экземпляр.

Проще говоря: бизнес-процесс – это одинаковая работа нескольких сотрудников компании, приводящая к какому-то результату.

В идеале бизнес-процесс имеет четкие шаги (этапы), отвечающие за каждый этап (с которого в случае чего можно его шкурить), сроки выполнения (из-за срыва которых появляется интерес к шкуре сотрудника) и четко сформулированные задачи.

Если в компании нет бизнес-процессов или они сильно различаются ради одного и того же результата, то, скорее всего, в компании бардак.

Решение непростое, но необходимое: описать и переработать бизнес-процессы, автоматизировать их в CRM, работать гораздо быстрее и прозрачнее.

Важный момент: некоторые, даже крупные CRM, не имеют встроенных модулей бизнес-процессов и предлагают клиентам очень дорогие внешние решения.

Обратите внимание, что они не только имеют высокую стоимость подписки, но и требуют работы профессионалов (то есть индивидуальной настройки и разработки).

Стоит такое «удовольствие» кругленькую сумму.

Резервное копирование

Созданные и сохраненные копии необходимы для экстренного восстановления данных в случае повреждения, частичной или полной утраты.

Проще говоря: резервная копия — это то, что люди либо забывают сделать, либо теряют. А кроме шуток, создание резервных копий клиентской базы гарантированно защитит вас от неприятностей: если что-то потеряется или изменится, данные можно будет легко восстановить.

Если у вас малый бизнес и у вас нет системного администратора, попросите поставщика настроить автоматическое регулярное создание резервных копий.

И не забудьте их проверить!

Виджет

Встречается не во всех CRM-системах.

Проще говоря: небольшая функция в CRM, позволяющая быстро и наглядно фиксировать информацию (виджет плана продаж/факта, виджет телефонии) – то, что всегда под рукой.

Иногда встречаются виджеты погоды, курса валют или любимой музыки, которые только перегружают интерфейс.

Любой виджет можно спрятать и не использовать (но маркетологи все равно «продадут» его вам как крутую функцию или хотя бы попробуют).

Визуальный дизайнер

без навыков программирования, используя графические элементы для создания рабочей схемы.

Проще говоря: вы берете различные блоки, стрелки, поля и размещаете их в соответствии со своими потребностями (например, проектируете графическую схему бизнес-процесса).

Логика программы «ловит» связи и порядок действий и записывает их для дальнейшего использования.

Однако никакого волшебства в этом нет: работая в визуальном редакторе, вы должны очень хорошо знать алгоритм того, что вы «кодируете», т. е.

, например, понимать бизнес-процесс и его элементы до мельчайших деталей.

Большим преимуществом визуального редактора является то, что для работы с ним нужно быть только крутым менеджером и не обязательно программистом.

Виртуальная АТС

Современные ВАТС обладают огромным количеством необходимых функций, которые превращают любой отдел продаж в вооружённый до зубов колл-центр.

Любая нормальная CRM интегрируется с виртуальными АТС и помогает «узнать» клиента, поднимает карточку клиента при звонке, сохраняет записи звонков и т.д. Серьезные производители не останавливаются на достигнутом и развивают свои решения для более тесной и качественной работы с IP-телефонией.

Например, у нас есть Соединитель RegionSoft VoIP (умный сервер для интеграции с ВАТС) и даже простой и удобный SIP-телефон.

Выполнение

Он включает в себя множество этапов от сбора требований и тестирования CRM-системы до доработки выбранного решения.

На разных этапах внедрение осуществляется компанией самостоятельно и с помощью вендора (разработчика CRM-системы).

Проще говоря: проще не скажешь, это очень сложный процесс.

Об этом вы можете прочитать в нашем подробная статья о реализации или скачать полная схема реализации .

Воронка продаж

Маркетологи его очень любят за ясность, простоту, однозначность и информативность.

Проще говоря: глядя на воронку продаж, легко понять, кто на каком этапе сбивается, и проанализировать связанные с этим события.

В продвинутых CRM-системах воронка строится из различных разделов, имеет несколько профилей и т. д., в слабых просто рисуется как картинка и подкрепляется обычным табличным отчетом.

Панель приборов

Используется в крупномасштабном программном обеспечении (включая ERP и CRM) для удобного обзора информации за период. Дашборд — удобный, но необязательный элемент интерфейса, который не определяет качество программного обеспечения, но влияет на удобство использования.

Проще говоря, дашборд — это набор графиков, диаграмм и сводных таблиц на одной странице.

Посмотрите и вы узнаете основные показатели.

Хотя, конечно, лучше вникать в каждую цифру и смотреть глубокие разрезы, именно здесь находится аналитический ресурс для принятия решений.

Настольная CRM

Он отличается высокой скоростью работы, дополнительными мерами безопасности, а при установке на собственный сервер не зависит от наличия и скорости Интернета.

Проще говоря: ваша CRM не находится в облаке на сторонних серверах, а сидит прямо на вашем оборудовании.

Если Интернет отключится, CRM продолжит работать в прежнем режиме.

На данный момент современные десктопные CRM зачастую превосходят облачные за счет наличия передовых механизмов, которые еще не характерны для облачных продуктов, зачастую более доступны и значительно безопаснее.

В народе их иногда называют «коробочками» (в память о коробках, в которых поставлялись установочные диски), но от коробок ничего не осталось — все внедрение и обучение происходит удаленно, через Интернет.

Дизайнер отчетов

Проще говоря: дизайнер отчетов – это точно такая же программа, которая позволяет создавать шаблоны коммерческих предложений, договоров, создавать новые отчеты и сохранять их в CRM, делая их частью нее.

С дизайнером отчетов обычно работают программисты, но некоторые шаблоны может создать и опытный пользователь ПК, имеющий дело с настройкой, макросами и т.п.

Если вы не готовы возиться с дизайнером отчетов, компания-разработчик CRM (или ее партнер) , если предполагается партнерская сеть) все сделает за вас.

Завершение

Обычно это платная услуга с почасовой оплатой работы программиста, которая предоставляется в соответствии с утвержденным техническим заданием (ТЗ).

Проще говоря: если вам нужны какие-то эксклюзивные функции в рамках CRM-системы, вы можете заказать их доработку и попросить производителя составить техническое задание.

Улучшения могут быть как небольшими (парочка форм и отчетов), так и глобальными (например, вы можете заказать модуль логистики с контролем транспорта или модуль медиапланирования).

Вы можете либо «зарезервировать» функцию для себя, либо разрешить поставщику включить вашу модификацию в основную публичную версию CRM-системы.

Номинальная лицензия

Проще говоря: персональная лицензия позволяет одному человеку использовать программу на конкретном ПК.

Обратите внимание: некоторые зарегистрированные лицензии допускают переустановку в случае замены ПК (например, вы купили новый), а некоторые нет; при замене компьютера вам необходимо купить новую лицензию.

Перед покупкой спросите об этом поставщика программного обеспечения.

Интеграция

Позволяет обмениваться данными между различными типами программного обеспечения.

Это делается с помощью API или путем загрузки/выгрузки данных в структурированные файлы.

Проще говоря: интеграция CRM и других программ позволяет иметь унифицированные данные в разнородных системах (CRM+1С, например) или получать данные из других приложений (CRM+чат, CRM+сайт).

Интеграция — удобная вещь, позволяющая работать в едином пространстве данных компании, центром которого может быть CRM-система.

Кастомизация

В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под ее бизнес-процессы.

Проще говоря, в результате кастомизации CRM адаптируется под ваш бизнес посредством настроек или модификаций.

Кстати, настройка рабочего места сотрудника под его потребности и предпочтения — это тоже кастомизация, поэтому гибкость настроек CRM — значимая ценность этого программного обеспечения.

Например, мы находимся в РегионСофт CRM предусмотрено несколько уровней настройки: от цвета скинов и возможности скрывать модули и поля до широчайших возможностей настройки и модификации.

Как правило, расширенная настройка является платной услугой.

Конкурентная лицензия

Проще говоря, одну и ту же лицензию CRM могут использовать разные сотрудники в разное время (например, двое пошли к клиентам, двое в офисе «одолжили» свои лицензии).

Отличный способ сэкономить для компаний с разъездными сотрудниками или сотрудников, которым CRM редко требуется.

Также конкурентные лицензии иногда называют «лицензиями по подключению» — то есть компания имеет N лицензий и одновременно в ней может быть N любых сотрудников с любых рабочих мест.

Конфигуратор

С помощью конфигуратора можно получить доступ к формам интерфейса системы, создавать запросы к СУБД, создавать обработчики, изменяющие алгоритмы работы системы, писать загрузку и выгрузку данных и многое другое.

Если у вас есть дизайнер отчетов, вы можете создавать новые отчеты или модифицировать стандартные, полный набор которых доступен из интерфейса конфигуратора (навыки программирования обязательны).

Проще говоря, конфигуратор — это встроенная программа, необходимая для изменения вашей основной программы (CRM-системы).

Ваш штатный программист справится с этим; расскажите ему о наличии конфигуратора в CRM и он поможет подключить к системе практически все необходимое для оперативной работы.

Торговая площадка

Есть и масштабные приложения, например, для безопасности или работы с бизнес-процессами.

Проще говоря, магазин наворотов для CRM с разной степенью полезности.

Будьте осторожны: маркетплейсы часто содержат много бесполезных отчетов по три строчки кода, которые тоже стоят денег.

Ради эксперимента вы можете выбрать бесплатные плагины и оценить, удобен ли вам такой формат. А если вы программист и можете написать что-то интересное для конкретной CRM, то можете немного подзаработать на маркетплейсе.

Небольшое замечание пользователя: наличие маркетплейса для CRM является косвенным признаком того, что она обойдется вам значительно дороже, чем указано в тарифах на сайте.

Мастер в CRM

Проще говоря, программа буквально шаг за шагом проведет вас по полям настроек, заполнив которые, вы получите приемлемый результат в виде настраиваемой функции.

Например, в RegionSoft CRM есть мастер бизнес-процессов и мастер KPI — удобные алгоритмы, благодаря которым некоторые самые сложные настройки легко и удобно выполнить даже менеджеру без навыков программирования.

CRM сама «подсказывает», что делать, чтобы все было хорошо.

Облачная CRM

Доступ к системе осуществляется через веб-интерфейс в браузере или мобильной версии.

Базы данных могут вести как сам поставщик, так и сотрудники клиента (в зависимости от условий поставщика).

Как правило, облачные CRM поставляются исключительно по модели SaaS (то есть арендуются на постоянной основе, без права приобретения лицензий).

Проще говоря, приобретая облачный сервис и в частности облачную CRM, вы передаете свои данные третьему лицу в облаке (на удаленный сервер), а значит берете на себя ряд дополнительных рисков.

Облачная CRM практически не требует обслуживания, однако по сравнению с настольной CRM менее гибка в настройке, более уязвима без дополнительных мер ИБ, а также зависит от подключения к Интернету и бизнес-модели как вендора, так и хостинга.

провайдера, что иногда приводит к инцидентам с ощутимыми последствиями.

Если вы решили арендовать облачную CRM, обязательно уточните, кому принадлежит дата-центр и в каком облаке будут находиться ваши данные: частном (хорошем) или публичном (плохом).

Обновлять

Обновления могут быть незначительными (обычно бесплатными, с исправлениями ошибок и улучшенной производительностью) и крупными (обновления до гораздо более продвинутой версии, за которые может потребоваться плата).

В десктопных CRM обновления устанавливаются добровольно, в облачных — автоматически.

Установка обновления всегда является желательным вариантом для положительного результата.

Проще говоря, при обновлении вы получаете ту же систему, только быстрее, круче и функциональнее.

Рисков два: редкий риск появления ошибок в новой версии, а также редкий риск полного изменения интерфейса в случае выкатывания обновления в облачную CRM.

Образование

Происходит посредством вебинаров, презентаций CRM-системы и документации.

Проще говоря, все свои первые действия в CRM ваши сотрудники совершают при чуткой поддержке CRM-провайдера, с помощью обучающих материалов и пособий.

Хорошее обучение помогает быстро привыкнуть к системе и минимизировать вероятность бойкота CRM со стороны сотрудников.

Важный момент в обучении — найти в команде специалиста, который поможет сотрудникам освоить CRM при дальнейшей работе.

Отчет

Отчеты могут быть оперативно-аналитическими, а также финансовыми.

Современные системы предоставляют как встроенные готовые отчеты, так и возможность создания пользовательских отчетов.

Проще говоря, отчет — это готовый массив данных, спроектированный или созданный с помощью фильтров, выборка, на основе которой можно сделать выводы об оперативной работе команды за период. Как правило, в любой CRM можно просматривать как агрегированные отчеты, чтобы представить ситуацию в целом, так и строить подробные разделы для более глубокого анализа.

Партнер компании-разработчика CRM

Работая с партнером, вы не взаимодействуете с самим разработчиком.

Проще говоря, партнер — это реселлер CRM, который может продавать, а может и не иметь возможность продавать дополнительные услуги.

Если вы работаете с вендором-партнером, вы обязательно заплатите фиксированную сумму за внедрение системы.

К сожалению, в партнерской сети любого вендора есть как суперзвезды, способные обслужить любой запрос компании-клиента, так и простые продавцы «на удачу».

Будьте осторожны при общении с такими компаниями.

Есть ряд вендоров, которые не поддерживают партнерскую сеть и внедряют CRM-систему самостоятельно – это выгодный и безопасный вариант, поскольку ни у кого нет большего опыта работы с конкретной CRM, чем у ее разработчика.

Ну а Интернет напрямую стирает любые границы внедрения — например, мы протестировали это на более чем 6000 реализациях по всей России, СНГ и немного по всему миру.

Плагин

Проще говоря, это добавление недостающего набора возможностей к вашему основному программному обеспечению.

Отличается от аддона тем, что плагин больше; это уже не функция, а чаще модуль (например, плагин управления процессами).

Чаще всего плагин принадлежит стороннему разработчику и подключается к CRM с помощью API. Опять же, примета работает: наряду со стоимостью лицензий учитывайте стоимость рекомендованных вам плагинов.

Планировщик

Одна из важнейших функций CRM-системы.

Проще говоря, планировщики (коллективные, индивидуальные или с периодической перспективой) представляют собой организованные особым образом календари, в которых можно ставить задачи, просматривать загруженность сотрудников, объединять задачи сотрудников, делегировать, планировать время и т. д. Хорошие планировщики отправляют уведомления и напоминания для сотрудников, а значит, ничего не забудется.

Платформа

Платформа может требовать навыков программирования, быть малокодовой или вообще не содержать кода.

Проще говоря, платформа представляет собой CRM-конструктор различных классов из набора элементов.

Среди российских CRM-систем нет адекватных платформ; если вы заинтересованы в погружении в тему, вы можете начать с решения Pega, вы также можете рассмотреть SAP HANA (оба программного обеспечения не являются CRM, но могут использоваться для автоматизации бизнес-функций).

Как правило, это дорогостоящие решения, требующие в штате программистов и бизнес-аналитиков.

Платформа подходит для крупного бизнеса.

Права доступа

Каждому сотруднику назначаются права доступа к определенным разделам CRM, чтобы он не мог навредить или украсть данные или клиентов.

Уровень прав доступа находится в прямой зависимости от уровня ответственности сотрудника, поэтому нужно учитывать опыт сотрудника, должность и стаж работы в компании.

CRM-разработчик

Это «мыслительный центр», в котором собираются идеи разработки (бэклог), проводятся работы по созданию и рефакторингу самого приложения, а также осуществляется доработка.

Часто разработчик CRM также продает и поддерживает CRM, а также предоставляет бизнес-услуги и консультации.

Проще говоря, CRM-разработчик — это единственный центр 100% компетенции по конкретной CRM-системе.

Вопреки некоторым мифам типа «программисты — плохие менеджеры», разработчики проводят успешные и грамотные внедрения, потому что, во-первых, невозможно разработать CRM без глубокого понимания абсолютно всех аспектов бизнеса, во-вторых, компании имеют большой коммерческий опыт, и в-третьих, они знают все о своей CRM.

Рассрочка CRM

Удобный формат для тех, кто не готов сразу платить за CRM-систему.

Проще говоря, рассрочка — оплата CRM в рассрочку.

Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM на 10 сотрудников и вы выбираете РегионСофт CRM Профессионал Плюс .

Единовременный платеж за все лицензии составляет 139 800 рублей.

Для тебя это слишком; вы не хотите «вынимать» столько денег сразу.

Рассрочка — удобная вещь; например, можно оформить рассрочку на полгода и платить 26 360 рублей в месяц.

В принципе, эта сумма меньше месячной зарплаты одного сотрудника – не самая тяжелая нагрузка для бюджета.

Редакционная CRM

Разделение CRM на редакции призвано устранить нагрузку на компанию клиента ненужными функциями, поскольку компания может выбирать редакцию исходя из реальных потребностей.

Редакции различаются функционалом и ценой.

В настоящее время понятие «редакция» применимо и к настольной CRM. Проще говоря, если вам не нужны навороты, вы выбираете базовую редакцию CRM и пользуетесь ею.

Если в процессе эксплуатации вам вдруг понадобится расширенный набор возможностей, вы можете перейти на старшую редакцию.

Отличный способ не переплачивать за ненужные функции.

Теги: #ИТ-инфраструктура #Программное обеспечение #CRM-системы #ИТ-терминология #regionsoft crm #словарь терминов crm #словарь crm #все о crm

• Каковы Особенности Хостинга Для Windows?

  19 Oct, 24

• Установка И Настройка Opendnssec 1.3.X И 1.4.1, Nsd, Freebsd 9.2

  19 Oct, 24

• Отбор Резидентов Бизнес-Инкубатора Мгу

  19 Oct, 24

• Горячий, Умный, Возбужденный: Разработка Анемометра В Концепции Интернета Вещей

  19 Oct, 24

• Может Ли Природа Быть Неестественной?

  19 Oct, 24

• О Природе Реактивной Энергии

  19 Oct, 24

• Хакеры И Художники

  19 Oct, 24

• Fox-Toolkit — Быстрый Фреймворк Для Разработки Приложений

  19 Oct, 24

• Додзё 2

  19 Oct, 24

• Скрытые Зависимости Как «Запах» Дизайна

  19 Oct, 24