Название: В ваших интересах: устранение разочарования клиентов посредством консультирования по качеству обслуживания клиентов
Введение
Разочарование клиентов — распространенная проблема, с которой сталкиваются многие организации, часто приводящая к негативному опыту как у клиентов, так и у сотрудников. В этой статье рассматривается тематическое исследование диверсифицированной медицинской группы, которая столкнулась с повторяющейся проблемой, вызывающей недовольство пациентов, врачей и лаборантов. Благодаря внедрению консультирования по вопросам качества обслуживания клиентов организация успешно решила проблему и добилась «беспроигрышного» результата. Этот пример подчеркивает важность управления ожиданиями клиентов и предлагает ценную информацию для компаний, стремящихся улучшить свою практику обслуживания клиентов.
Выявление проблемы
В сценарии медицинской группы пациентов регулярно отправляли в лабораторию на анализы, после чего они спрашивали о результатах у лаборантов. Однако, когда технические специалисты предоставляли результаты анализов, пациенты часто расстраивались. Это разочарование, в свою очередь, коснулось врачей, которые предпочитали лично объяснять результаты и обсуждать варианты лечения со своими пациентами. Ситуация создала ситуацию «проигрыш-проигрыш», оставив всех участников недовольными и подрывая имидж бренда организации.
Неуправляемые ожидания клиентов
После обращения за консультацией по вопросам качества обслуживания клиентов проблема была диагностирована как «неуправляемые ожидания клиентов». Стало очевидно, что пациенты желают немедленного доступа к результатам своих анализов, а врачи хотят быть основным источником информации для своих пациентов. Лаборанты оказались посередине, столкнувшись с противоречивыми требованиями и потенциальной виной.
Решение «В ваших интересах»
Чтобы решить эту проблему, на консультации по обслуживанию клиентов была представлена простая, но мощная система под названием «В ваших интересах». Медицинская группа внедрила два ключевых изменения для эффективного управления ожиданиями клиентов:
-
Четкая коммуникация: врачи начали использовать печатный контрольный список при заказе лабораторных анализов, размещая вверху на видном месте заявление, гласящее: «В ВАШИХ ЛУЧШИХ ИНТЕРЕСАХ все результаты лабораторных исследований будут отправлены вашему врачу, который объяснит их вам лично и обсудит наиболее важные вопросы». соответствующее лечение». Многие врачи начали читать это заявление своим пациентам, в то время как другие призывали пациентов прочитать его самостоятельно. Это гарантировало, что пациенты понимают процесс и важность получения результатов от своих врачей.
-
Визуальное подкрепление: Большой плакат с тем же посланием был размещен в зале ожидания лаборатории. Жирные буквы на плакате повторяли информацию из контрольного списка. Хотя большинство пациентов поняли эту информацию, организация признала, что некоторые люди все еще могут пропустить ее из-за беспокойства по поводу своих тестов.
Сострадательный ответ и сотрудничество
Несмотря на эти меры, небольшой процент пациентов продолжал требовать немедленных объяснений результатов своих анализов у лаборантов. В рамках рекомендаций по консультированию по вопросам обслуживания клиентов технические специалисты были обучены сочувственно реагировать одним предложением. На этом этапе пациенты стали более внимательными, стремились лично проконсультироваться со своими врачами, а лаборанты могли выполнять свою роль, не ввязываясь в разрыв связи.
Достижение результата «Win-Win-Win»
Внедрение системы «В ваших интересах» привело к созданию «беспроигрышной» ситуации для пациентов, врачей и лаборантов. Пациенты понимали процесс и были готовы ждать объяснений своих врачей, гарантируя, что они получат исчерпывающую информацию. Врачи восстановили контроль над личным предоставлением результатов анализов, что повысило доверие и удовлетворенность пациентов. Лаборанты могли сосредоточиться на своих основных обязанностях, не попадая в гущу коммуникационных конфликтов.
Ключевые моменты обучения
Этот практический пример предлагает несколько ценных уроков:
-
Выявите точки разногласий: определите области, в которых клиенты или коллеги часто испытывают разочарование или замешательство. Крупные организации, в частности, могут извлечь выгоду из консультаций по опыту работы с клиентами, чтобы выявить и устранить эти разногласия.
-
Не обвиняйте клиентов или коллег. Вместо того, чтобы объяснять разочарование внешними факторами, сосредоточьтесь на повышении ясности и последовательности в общении. Обвинение других только усугубляет проблему.
Этапы действий
Чтобы перенять уроки консультирования по вопросам качества обслуживания клиентов, рассмотрите следующие шаги:
-
Выявите постоянные точки разногласий: анализируйте жалобы клиентов, проблемы с приложениями и процедурами, запутанные политики или устаревшие системы. Выберите точку напряжения, которая сохраняется в течение длительного периода.
-
Оцените и улучшите: Определите обоснование существующих политик и процедур. Оцените, ясно ли объяснение или причины для его реализации все еще актуальны. Улучшите коммуникации, оптимизируйте процессы или рассмотрите возможность пересмотра политики для устранения выявленных проблем.
Заключение
Устранение разочарования клиентов посредством консультирования по вопросам качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для организаций, стремящихся предоставлять исключительный сервис и поддерживать положительный имидж бренда. Управляя ожиданиями клиентов, улучшая коммуникацию и способствуя сотрудничеству между заинтересованными сторонами, компании могут достичь взаимовыгодных результатов. Уроки этого тематического исследования подчеркивают важность быстрого устранения проблем и постоянного улучшения практики обслуживания клиентов. Помните, что принятие принципов консультирования по вопросам качества обслуживания клиентов отвечает интересам как бизнеса, так и его клиентов.
Название: В ваших интересах: устранение разногласий посредством консультирования по качеству обслуживания клиентов
Введение
В любой организации клиенты и сотрудники нередко сталкиваются с ситуациями, которые приводят к разочарованию, гневу или замешательству. Эти сценарии «проигрыш-проигрыш-проигрыш» могут оказать пагубное влияние на удовлетворенность клиентов, моральный дух сотрудников и даже на имидж бренда. Однако, используя опыт консультирования по вопросам обслуживания клиентов, компании могут эффективно выявлять и решать такие проблемы. В этой статье рассматривается реальный пример, когда консультирование по вопросам обслуживания клиентов было использовано для решения распространенной проблемы в диверсифицированной медицинской группе, подчеркивая ключевые моменты обучения и действия, которые могут быть приняты в любой организации.
Проблема: неуправляемые ожидания клиентов
Рассматриваемая медицинская группа сталкивалась с повторяющейся проблемой, вызывавшей недовольство пациентов, врачей и лаборантов. После процедуры врачи отправляли своих пациентов в лабораторию на анализы. Однако когда пациенты обратились к лаборантам за результатами анализов, возникла напряженность. Пациенты часто расстраивались, когда не получали немедленных результатов, что приводило к жалобам и обвинениям в бесполезности в адрес технических специалистов. Это, в свою очередь, расстроило врачей, которые предпочли объяснить результаты анализов лично. Ситуация была явно неблагоприятной для всех вовлеченных сторон.
Решение: «В ваших интересах»
Осознав необходимость вмешательства, медицинская группа обратилась к консультированию по вопросам обслуживания клиентов. Проблема была диагностирована как «неуправляемые ожидания клиентов», и для ее решения была внедрена простая, но мощная система под названием «В ваших интересах». Решение заключалось в улучшении коммуникации и установлении четких ожиданий для пациентов, врачей и лаборантов.
Процедура была изменена и теперь включает печатный контрольный список для врачей с четким указанием необходимых анализов. В верхней части контрольного списка жирным шрифтом было помещено заявление: «В ВАШИХ ЛУЧШИХ ИНТЕРЕСАХ все результаты лабораторных исследований будут отправлены вашему врачу, который объяснит их вам лично и обсудит наиболее подходящее лечение». Врачи начали читать это заявление своим пациентам, и оно также было размещено на видном месте на большом плакате в зале ожидания лаборатории.
Хотя большинство пациентов поняли послание, некоторые по-прежнему были слишком обеспокоены, чтобы обратить на это внимание. Чтобы обеспечить постоянную коммуникацию, лаборанты прошли обучение по сострадательному обращению к пациентам, которые все еще требовали немедленного объяснения своих результатов. К этому моменту пациенты были осведомлены о процессе и с нетерпением ждали возможности обсудить результаты со своими врачами, а лаборанты могли сосредоточиться на своих задачах, не попадая в ловушку посередине.
Ключевые моменты обучения
Тематическое исследование предлагает ценную информацию о том, как улучшить качество обслуживания клиентов и разрешить конфликты в организациях. Из этого примера можно вывести следующие ключевые моменты обучения:
-
Определите точки разногласий: определите области, в которых клиенты или сотрудники часто испытывают разочарование или замешательство.
-
Применяйте консультации по опыту работы с клиентами. Обратитесь за советом к экспертам по консультированию по вопросам обслуживания клиентов, чтобы эффективно проанализировать и решить выявленные проблемы.
-
Избегайте обвинений клиентов или коллег: обвинение не приводит к продуктивным результатам. Вместо этого сосредоточьтесь на повышении ясности и последовательности коммуникаций.
Этапы действий
Чтобы усвоить уроки, полученные в ходе консультирования по вопросам качества обслуживания клиентов, организации могут предпринять следующие действия:
-
Определите точки напряжения. Определите области внутри вашей организации, где клиенты или коллеги часто испытывают разочарование или замешательство. Ищите постоянные проблемы, которые присутствовали в течение длительного периода.
-
Оцените политики и процедуры. Оцените, способствуют ли ваши политики, процедуры, приложения или гарантии выявленным напряженным моментам. Определите, отсутствуют ли объяснения или причины, лежащие в основе определенных политик, больше не актуальны.
-
Улучшите общение: повысьте ясность и последовательность вашего общения с клиентами и сотрудниками. Оптимизируйте процедуры, пересмотрите политики или обновите системы для эффективного устранения выявленных проблемных точек.
-
Постоянно стремитесь к совершенствованию. Регулярно пересматривайте и адаптируйте свои методы работы, чтобы обеспечить постоянное улучшение. Воспользуйтесь уроками, полученными в результате консультирования по вопросам обслуживания клиентов, и стремитесь к взаимовыгодным результатам.
Заключение
Используя консультации по опыту работы с клиентами, организации могут активно решать проблемы разочарования клиентов и сотрудников, что приводит к повышению удовлетворенности, более бесперебойной работе и созданию положительного имиджа бренда. Тематическое исследование диверсифицированной медицинской группы демонстрирует силу эффективного общения и установления четких ожиданий для решения проблем. Приняв ключевые моменты обучения и приняв меры, организации могут создать лучший опыт для всех заинтересованных сторон и в конечном итоге достичь своих наилучших интересов.
-
Когда Следует Рефинансировать Свой Дом?
19 Oct, 24 -
Что Такое Базовое Seo И Как Это Сделать?
19 Oct, 24 -
Улучшите Свой Бизнес, Совершенствуя Себя
19 Oct, 24 -
Все О Бесплатных Веща?
19 Oct, 24 -
Как Увеличить Скорость Доставляемости
19 Oct, 24 -
Зачем Домохозяйке Нужна Горничная
19 Oct, 24
