Теме создания «хитовых продуктов» посвящено множество умных книг.
Пишут о поиске идеи, создании имиджа продукта, исследовании рынка, сегментации клиентов и подобных вещах.
Но это теория, а на практике лишь несколько компаний используют этот подход в полной мере.
Причина проста – она сложна, требует соблюдения определенной последовательности действий, серьезных затрат ресурсов, а главное – не гарантирован результат. Обычно продукты создаются по-другому: берут существующий аналог, меняют дизайн, добавляют функции, а потом рекламируют, и все готово! Минус такого подхода в том, что продукт всегда будет вторичен.
Конечно, за счет продвижения и правильного позиционирования ее можно сделать лидером рынка, но это будет непросто.
В этой статье мы хотели поделиться своим рецептом создания уникальных изделий.
В качестве примера возьмем наш колл-центр Mango Office (COC).
Ссылка: Колл-центр — это облачное приложение для работы с клиентами по телефону и управления звонками, сотрудниками и бизнес-процессами в режиме реального времени.
Сегодня его используют 1600 компаний и более 10 000 пользователей, причем даже не только в России.
Аналогичных продуктов на рынке пока нет. Шаг 1. Где взять идею? Бесполезно искать идею; оно приходит само.
Главное, помните: очень сложно сделать продукт для кого-то, гораздо проще сделать продукт для себя.
Если вы индивидуальный предприниматель, оглянитесь вокруг – что вам мешает жить? На что вы больше всего тратите время? Если вы работаете в компании, то попробуйте ответить на вопрос: какие бизнес-процессы у вас не работают? Что сложнее всего контролировать? На что жалуются сотрудники? Это не обязательно должно быть ключевым процессом для компании; оно может быть вспомогательным.
Самое главное, что там есть точки роста.
Наш опыт был таким: Мы не искали идеи для нового продукта, а планомерно развивали нашу виртуальную АТС и улучшали качество предоставления услуг.
В 2011 году мы приняли стратегию регионального развития и поставили перед собой цель: ежегодно увеличивать продажи на 50%.
Добиться этого нам нужно было за счет повышения эффективности работы отдела продаж и качества обслуживания клиентов, то есть продавая больше и теряя меньше клиентов.
При этом ситуация несколько осложнялась тем, что обслуживание клиентов и продажи были частично перенесены в регионы.
80% продаж в нашей компании тогда и сейчас осуществлялись по телефону.
Точно так же, как обслуживание клиентов отделом обслуживания клиентов и отделом технической поддержки.
В то время мы использовали обычные SIP-устройства и собственный софтфон Mango Talker. Контроль осуществлялся путем прослушивания записей разговоров, анализа CDR и отчетов о звонках.
Поработав таким образом, мы поняли, чего не хватает нам, а значит и нашим клиентам.
При существующей системе контроля выявить любую проблему в обслуживании клиентов можно было только после получения отчета.
То есть, например, если было пропущено несколько звонков, то только на следующий день об этом можно было узнать, начать выяснять причины и принимать какие-то меры, но клиенты уже были потеряны.
Так возникла основная идея — нам нужен был инструмент, который бы в реальном времени показывал, как в нашу компанию приходят звонки и что с ними происходит. Мы хотели понять, кто куда звонит и чем занимаются сотрудники – здесь и сейчас.
Шаг 2. Определите, для кого вы разрабатываете продукт и что он должен делать.
Чтобы определить, каким функциям продукта уделять приоритетное внимание, вам необходимо понимать, для кого вы его делаете.
В специальной литературе это называется «создание профиля пользователя» и включает в себя опрос потенциальных покупателей и клиентов, анализ их потребностей, ранжирование и т. д. Если вы изначально проектируете продукт под свои задачи, то все гораздо проще, ведь ваша целевая аудитория — конкретный сотрудник со своими задачами и потребностями.
Наш опыт: Сначала мы определили роли сотрудников, которые будут использовать продукт. Поскольку нам нужно было обеспечить совместную работу людей в разных отделах, появилось 3 основные роли — топ-менеджер, руководитель отдела, оператор.
Основными потребностями были: Для руководителя компании: • Удаленный контроль над работой всех отделов компании • Внедрение/Развитие системы ключевых показателей эффективности.
Для руководителей отделов • Мониторинг работы отдела в режиме реального времени • Управление эффективностью сотрудников • Анализ статистической информации по показателям обслуживания клиентов за любой период Для оператора: • Простая классификация и обработка входящих запросов • Мониторинг очереди входящих звонков • Удобные инструменты общения Шаг 3: Создайте прототип Большинство продуктов сначала разрабатываются, а уже потом начинают работать над интерфейсом.
Недостатком такого подхода являются трудозатраты.
Разработка — самый трудоемкий процесс создания продукта, и внесение любых изменений на более поздних этапах обойдется в разы дороже, чем на этапе прототипа.
В то же время именно простота использования сегодня отличает один продукт от другого и может отличить ваш продукт от конкурентов.
А если у вас недостаточно компетенций в этом вопросе, не стесняйтесь привлекать сторонних специалистов.
Наш опыт: Мы подошли к этому этапу максимально серьезно.
Мы наняли одного из лидеров юзабилити на тот момент, прошли бесконечное количество итераций, но остались довольны.
Недостаток сторонних специалистов – долгое погружение в предметную область, но преимущество – богатый опыт. Теперь, когда мы приобрели достаточные компетенции, мы сами делаем UI для большинства наших продуктов.
Так выглядела 35-я версия продукта на бумаге 
Шаг 4. Не забывайте о дизайне
Особняком стоит вопрос дизайна.
Это витрина вашего продукта, и подходить к ней нужно соответственно.
Лучше, если во время разработки вы представите себе дизайн хотя бы в общих чертах.
Это необходимо для того, чтобы при реализации прототипа последний выглядел максимально приближенно к конечному продукту.
Сегодня работа над удобством использования продукта и дизайном больше не разделена.
Эти вещи неразрывно связаны и правильнее делать их вместе.
Важно не забывать ни о том, ни о другом.
Наш опыт: Мы создали прототип продукта и начали его тестировать на конечных пользователях.
Он выглядел так: ЦОВ без оформления 
А потом оказалось, что пользователей волнует, как выглядит продукт. То есть оно должно быть не только удобным, но и визуально привлекательным.
Дальше мы приступили к проектированию, что заставило улучшить удобство использования и потребовало серьезных трудозатрат. Проектирование Центрального узла связи 
Вывод простой - лучше было бы сделать все сразу (проектирование на стадии прототипа).
Шаг 5. Испытания в боевых условиях Чем раньше вы начнете тестировать продукт в реальных условиях, тем лучше.
Даже долгие недели испытаний прототипа не заменят нескольких дней работы в боевых условиях.
Не откладывайте работу в реальных условиях до завершающих этапов – тогда вносить коррективы будет поздно.
Вопрос в том, как заставить людей работать над «сырым» продуктом.
И здесь вам поможет «взгляд изнутри».
Сделайте продукт полезным для сотрудников, включите в первые итерации именно то, для чего вы его создаете, и позвольте людям его попробовать.
Наш опыт: В августе 2012 года мы начали использовать новый продукт сразу в 4-х отделах: работе с клиентами, продажах, технической поддержке и аутсорсинговом колл-центре.
И нас тут же засыпали советами, «хотелками» и пожеланиями.
Было очень сложно сохранить базовое позиционирование продукта и не скатиться к узконаправленному решению для отдельных подразделений.
Впереди было еще много работы, и только в апреле 2013 года мы смогли представить продукт нашим клиентам.
Шаг 6. Не стойте на месте! Не стойте на месте, ваш продукт устаревает с каждой минутой.
В каком направлении нам следует его развивать? Клиенты пришлют вам целую лавину своих «хотелок».
Не спешите их выполнять сразу – если необходимость действительно существует, вам будут писать снова и снова.
Сформируйте свое видение разработки продукта и следуйте ему.
Конечно, нужно слушать клиентов, но только вы точно знаете, как развивать продукт. Наш опыт: Мы постоянно развиваемся и совершенствуем наш продукт как функционально, так и визуально.
Например, в этом месяце мы выпустим модуль «Исходящие звонки».
А в середине года мы планируем полную реконструкцию Центра центральных коммуникаций и уже активно работаем над его новым дизайном и удобством использования.
Каким будет Центральный образовательный центр в 2016 году 
Теги: #облачный контакт-центр #колл-центр #разработка приложений #разработка программного обеспечения #Управление продуктом
-
Фьючерсный Контракт
19 Oct, 24 -
Айпод На Работе
19 Oct, 24 -
Зарубежный Опыт Петербургских Стартапов
19 Oct, 24
