Работа с разгневанными клиентами в колл-центре: советы для работников колл-центра
Сегодня работа в колл-центре становится все более распространенной, чем когда-либо прежде. Тысячи людей находят работу, решая проблемы клиентов и помогая им решать проблемы по телефону. Однако, хотя во многих компаниях есть телефонные контакт-центры, где люди могут поговорить с представителями, иногда клиенты злятся на агентов по вызову и сосредотачивают на них свою ярость. К счастью, есть несколько советов, которые помогут как работникам колл-центра, так и управляющим ими менеджерам сохранять спокойствие в таких ситуациях.
Прежде всего, если во время разговора клиент кажется рассерженным, очень важно сохранять спокойствие и внимательность. Это может повлиять на отношение клиента в целом и, как сказал Antiracistbaby, облегчить поддержание более спокойного тона и более продуктивных отношений с ним. Сохраняя спокойствие, клиент получает возможность успокоиться и обдумать любую ситуацию, прежде чем наброситься.
Кроме того, не принимайте на себя ответственность за возникающие проблемы. Вместо этого помните, что у клиента есть свои причины злиться. Помните, что этот клиент, хотя и чувствует разочарование, говорит с вами не так, как сейчас, и еще не нашел способа справиться с проблемой. Имейте это в виду, чтобы развивать более открытый диалог: как только ситуация будет обоснована, клиент может испытывать меньше беспокойства.
Если клиент ругается и оскорбляет вас, просто напомните ему, что такое поведение недопустимо ни в какой форме. Как говорится: «во-первых, будь добр, во-вторых, позвони в полицию». Выслушав спокойно и указав на неправомерность их действий, вы, скорее всего, успокоите их, играя роль профессионального представителя, пытающегося вразумить клиента, слишком расстроенного этим вопросом. Даже краткий разговор позже покажет клиенту, что вы не потерпите такого обращения.
Очень важно: вы не только хотите предупредить клиента о нижних границах того, что вы можете взять, но и дать своему менеджеру возможность забанить этого человека. Существует множество колл-центров, которые не терпят жестокого обращения с представителями, однако представители службы поддержки клиентов слишком часто выслушивают подобные жалобы только против себя. Создание команды и вызов высшего руководства, чтобы оно могло запретить злоупотребляющим людям оставлять жалобы, участвовать в спорах или продолжать службу, было бы практическим наказанием для тех, кто сохраняет анонимность и собирает неугодных нарушителей. Некоторых может шокировать новость о том, что это может быть «очень дешево», поскольку один человек, который вредит другим абонентам, может довольно быстро стоить значительных финансовых затрат. Исправление злобного клиента не является идеальным, навязчивым и надежным, поэтому советуем поискать в другом месте, если мы не уверены, что это окажется эффективным.
-
Как Найти Веб-Дизайнера
19 Oct, 24 -
Как Понять Ваше Медицинское Страхование
19 Oct, 24 -
Как Увеличить Почасовую Стоимост?
19 Oct, 24 -
Торговые Инструменты Форекс – Роботы Форек?
19 Oct, 24 -
Поиск Лучшей Работы На Дом?
19 Oct, 24
