Я решил написать этот пост, потому что наш офис находится рядом с одним из достаточно популярных интернет-магазинов Москвы, и все проблемы я вижу «изнутри».
А еще, потому что последние 4 года всю свою технику я покупаю через интернет-магазины.
Постараюсь кратко описать проблемы, с которыми сталкивается покупатель, добираясь до места выдачи товара.
Подробная карта на сайте.
На сайте должна быть подробная карта (лучше, если будут отдельные карты для пешеходов и автомобилистов), на которой будут указаны все ключевые точки (например, " повернуть направо у магазина Копейка " или " Вход расположен во дворе красного двухэтажного дома, его лучше обходить с правой стороны.
"), в конечном итоге ведущие к месту выдачи товара.
Часто компании указывают маршрут только до КПП - и на территории офиса покупателю приходится терроризировать прохожих и узнавать, где находится магазин.
Клиентская комната – отдельная комната для клиентов.
Самовывоз из интернет-магазина, как правило, происходит из главного офиса, поскольку дополнительных пунктов самовывоза нет. Поэтому, заходя в офис, клиент попадает в суматоху работы менеджеров, курьеров, операторов и других сотрудников.
Все это не обязательно показывать клиенту.
Выделите отдельное помещение (пусть даже небольшое), в котором клиент сможет спокойно сидеть и ждать своего менеджера.
Телефон в кабинете клиента или отдельный человек, занимающийся приемом входящих клиентов.
В комнате клиента должен быть телефон, по которому можно позвонить секретарю и узнать, когда приедет менеджер.
Часто бывает, что клиенты сидят по 20-30 минут в ожидании менеджера, а менеджер даже не знает, что клиент пришел.
Ту же работу может выполнить и отдельный человек.
Чай/вода в клиентской зоне.
В клиентской комнате должен быть кулер с водой.
Если вы продаете дорогой товар, то рядом должна быть красивая девушка в миниатюре, которая предложит вам чай или кофе на выбор.
Туалет. Из комнаты клиента должен быть выход в туалет. Причём выход должен быть «прямым», т.е.
не прохождением через основной зал с сотрудниками.
В туалете всегда должно быть чисто и должна быть туалетная бумага.
Лично меня всегда смущало, когда в тесном помещении я спрашивал у менеджера, где находится туалет, он неопределенно указывал рукой на открытое пространство от менеджера, пройдя через которое, после 3-х раз, можно было найти туалет. Допродажа.
В ожидании заказа или документов клиенту делать нечего.
Как правило, это время он проводит, слушая музыку, читая газету или ковыряясь в носу.
Используйте это время для продажи аксессуаров или дополнительных услуг.
Разместите рекламные брошюры на столах и выставьте витрину с аксессуарами.
Как показывает практика, такие продажи очень эффективны.
Казалось бы, это простые правила, но в подавляющем большинстве интернет-магазинов Москвы их игнорируют. И мало мест, куда хотелось бы вернуться за новой покупкой.
На привлечение клиента тратится определенная сумма.
Вложите деньги в свою точку доставки товара – и вы вложите деньги в удержание клиента, что, скорее всего, будет не дороже, чем привлечение нового клиента.
Теги: #интернет-магазин #оффлайн-магазин #точка выдачи #покупатель #отзывы покупателя #электронная коммерция #управление продажами
-
Новый Выделенный Сервер: Прием И Проверка
19 Oct, 24 -
Программист В Ghf
19 Oct, 24
