Всем привет! Пока все думают, стоит ли менять рубли на доллары или уже поздно, я решил поделиться с вами нашим опытом поддержки пользователей онлайн.
За последние 4 года нам удалось поработать с такими компаниями, как Evernote, HeadHunter, IVI, AviaSales и многими другими.
Мы знаем, как работает поддержка интернет-проектов изнутри, и выделили для себя 3 рабочих инструмента, о которых пойдет речь ниже.
База знаний
Начнем с базы знаний и часто задаваемых вопросов.Публичная база знаний на сайте компании – это первое место, с которого обычно начинают организовывать поддержку и самообслуживание подписчиков на сайте.
Ниже приведены примеры баз знаний сервисов МойСклад и Wix: 
Большинство интернет-компаний обычно имеют ту или иную базу знаний или простые часто задаваемые вопросы.
В чем разница? Традиционно под FAQ подразумевается страница, на которой собраны наиболее распространенные вопросы и ответы.
База знаний более сложная, обычно это набор статей по категориям со скриншотами, видео и т. д. Ниже приведен пример хорошего FAQ от «Связного»: 
Для сложного проекта обычно создают обширную базу знаний с подробными статьями и резюме в виде FAQ по ключевым вопросам.
Для небольшого проекта, например небольшого интернет-магазина, одного удобного FAQ будет достаточно.
Как сделать это хорошо?
Наш анализ показывает, что эффективность базы знаний зависит от 3 важных факторов:- доступность (если база знаний доступна в 1 клик, то это удобно для пользователей),
- простота навигации (поиск и понятная структура категорий),
- контент (количество и качество имеющихся статей).
Однако эффективность такого инструмента самообслуживания крайне низка.
Давайте кратко пройдемся по критериям и оценим раздел вопросов и ответов Everythinganyday на скриншоте ниже: 
Доступность средняя - требуется минимум 2 клика с главной страницы, чтобы найти и перейти к Вопросам и Ответам.
Удобство навигации - с этим немного хуже.
Дело в том, что хорошие практики, к которым привыкли пользователи, — это: категории + заметный поиск.
Использование облака тегов в качестве навигатора по категориям базы знаний и отсутствие поиска существенно затрудняют поиск информации.
Наши исследования показывают, что поиск по базе знаний используют от 50% до 80% пользователей, в зависимости от отрасли и ее сложности.
Отсутствие поиска катастрофически влияет на производительность самообслуживания.
А теперь перейдем к нашему третьему фактору, самому, казалось бы, ключевому, но, как показывает практика, наименее проработанному компаниями – содержанию базы знаний.
Чтобы понять, какие материалы полезны, а какие не отвечают на вопросы ваших клиентов, нужно дать им возможность оценить статьи базы знаний.
Стандартные системы CMS этого не позволяют, поэтому в подразделениях проекта есть рейтинги полезности статей или ответов.
В случае с Everythinganyday их, к сожалению, тоже нет. В целом раздел выглядит достойно и содержит много полезной информации, но у проекта есть большой потенциал для улучшения.
Вот пример реализации подобной функции у интернет-провайдера Sevensky: 
Рейтинг статей очень помогает улучшить содержание базы знаний, но как насчет количества статей? Как понять, какой информации действительно не хватает вашим клиентам? Это очень легко сделать, если у вас есть статистика поиска и поисковых запросов.
Например, на нашей платформе Копини , мы записываем и анализируем поисковые запросы, видим, какие из них оказались эффективными, и на основании этого можем сделать вывод, какие статьи необходимо добавить в базу знаний, чтобы обеспечить ее полноту.
Обратите внимание, что схожие по содержанию материалы отображаются рядом со статьей, тем самым также повышается эффективность базы знаний.
С чего начать создание базы знаний?
- Самый простой способ — выбрать статистику обращений в службу поддержки или форму обратной связи.
Сгруппируйте обращения по темам и подготовьте хорошие материалы.
Это в некотором приближении позволяет сделать первичное наполнение базы знаний.
- Если вы хотите сделать «хорошо», то без специализированных решений не обойтись.
Это может быть специализированное программное обеспечение, система службы поддержки или платформа сообщества.
В противном случае вы можете попробовать реализовать базу знаний, используя свою CMS и плагины для нее.
Форма обратной связи и электронная почта
Теперь поговорим о банальном: электронной почте и форме обратной связи.Для многих компаний эти два инструмента можно приравнять, поскольку запросы из формы по-прежнему отправляются в виде писем на электронную почту службы поддержки.
Главный недостаток всех подобных форм обратной связи в том, что они никоим образом не уменьшают количество обращений; у них нет механизмов самообслуживания.
Даже если 100 пользователей зададут один и тот же вопрос: «Как настроить.
Э», все эти 100 клиентов должны будут дать один и тот же ответ. Наша статистика показывает, что если подключить поиск по базе знаний к обычной форме обратной связи, количество подобных запросов уменьшится на 70%.
Такой подход существенно повышает доступность и полезность существующей базы знаний и в то же время позволяет клиентам обращаться в компанию в случае отсутствия ответа.
Дополнительно в форму обратной связи полезно перенести информацию о браузере и операционной системе клиента, его аккаунте, если он авторизован на сайте, или любую другую полезную информацию.
Если объем запросов значительный, например, более 20-30 запросов в день, то для обработки онлайн-запросов разумно использовать какой-либо HelpDesk. Без него также не обойтись, если в службе поддержки несколько сотрудников и им необходимо параллельно работать с запросами.
Как сделать форму обратной связи?
- Самый простой вариант — использовать компонент или модуль вашей CMS. Просто, бесплатно, но не всегда эффективно.
- Вы также можете воспользоваться специализированными сервисами поддержки и обратной связи, такими как наш.
- Третий вариант – онлайн-консультанты в офлайн-режиме, о котором пойдет речь ниже.
Форум поддержки
Форум часто не рассматривается как ключевой канал поддержки и обратной связи; он незаслуженно получил статус «устаревшего» инструмента.Однако существует огромный неиспользованный потенциал в снижении нагрузки на поддержку и получении качественной обратной связи от сообщества.
На наш взгляд, устаревшие инструменты в виде традиционных форумных движков и непонимание того, как это правильно делать, мешают реализации всего этого потенциала.
В качестве примера рассмотрим подробнее форум Билайн: 
Мы видим более 16 700 тем и более 412 000 ответов.
Это колоссальный источник полезной информации и кладезь решенных проблем абонентов.
На форуме собраны десятки и сотни полезных материалов от клиентов, подробные иллюстрированные инструкции по настройке оборудования.
Любая база знаний несопоставима с количеством полезной информации, содержащейся на форуме.
Но все эти знания практически недоступны 97% клиентов! Короткая история из жизни.
Я как-то подключил домашний интернет от Билайн и решил использовать в качестве роутера давно валявшийся под рукой D-Link DIR320. Установщик, подключавший интернет, даже платно, не смог настроить интернет, так как мой роутер не был «рекомендован» для Билайна.
Ну, подумал я, давайте по старинке.
Открываю поиск на телефоне и ввожу « настройка dir-320 на билайн ", и о чудо! Первая ссылка в результатах поиска - это прекрасно иллюстрированная инструкция на форуме компании от самого обычного пользователя.
Видите ли, обычный клиент сделал отличные инструкции для разных прошивок с картинками просто так, бесплатно! А возьмите любой автофорум, форум по интересам, где люди просто помогают друг другу.
Так почему бы компаниям не воспользоваться этой прекрасной возможностью? Опять же, основная проблема в инструментах.
Чтобы сообщество заработало 146% нужно:
- Устраните любые барьеры в плане регистрации и просмотра сообщества.
Например, почему я, как посетитель форума, пришедший из поиска, не могу сразу увидеть скриншоты? Зачем мне регистрироваться?
- Сделайте поиск по сообществу доступным, удобным и видимым.
Обычные форумные движки обеспечивают навигацию по категориям, но поиск имеет второстепенное значение.
Все знакомы с «воспользуйтесь поиском» и «уже обсуждали»?
- Поощряйте и поощряйте клиентов активно помогать друг другу.
Это явление называется одноранговой поддержкой, но оно применимо не ко всем проектам.
Если компания поощряет ответы клиентов, то 90% и более всех запросов могут быть закрыты другими клиентами компании.
На обычных форумах это уже работает, но не так эффективно.
- Обеспечьте клиентам простой и удобный доступ к форуму.
Обычно форум спрятан глубоко в недрах сайта компании, что значительно снижает его доступность.
Если вы сделаете заметную ссылку или разместите специальный виджет, это увеличит охват ваших клиентов от 3% до 20% и более (сильно зависит от проекта).
- Модерируйте и управляйте его содержанием.
Важные темы следует закрепить и разместить на главной странице, повторяющиеся темы объединить, а ответы выделить как решения.
Вот пример такого сообщества (работает на Копини ): 
Заключение
В этой статье я не рассматривал такие инструменты, как онлайн-консультант или обратный звонок, так как они в первую очередь направлены на продажи.Массовая поддержка клиентов с использованием этих инструментов будет очень дорогой.
Как выбрать оптимальную схему поддержки для вашего проекта? Вам обязательно нужно создать базу знаний/часто задаваемые вопросы и форму обратной связи.
Если пользователей не так много, то можно обойтись без специальных инструментов или использовать бесплатные версии.
Если у вас большой проект и вам нужны профессиональные инструменты, то лучше использовать специализированные решения.
Вам нужно сообщество? Если у вас есть потребительский онлайн-сервис, SaaS или программное обеспечение для настольных компьютеров, определенно стоит попробовать.
Если у вас есть контент-портал или интернет-магазин, то сообщество поддержки будет не таким эффективным.
Я не рекомендую сразу использовать традиционные форумы для создания сообщества; использовать специализированные платформы.
Есть много платных и бесплатных вариантов.
Друзья, если у вас есть вопросы по статье, буду рад ответить в комментариях.
Всех с Новым годом! Теги: #helpdesk #обслуживание клиентов #поддержка #обратная связь #программное обеспечение службы поддержки
-
Правило Одного Подарка
19 Oct, 24 -
Проверка Правильности Ввода Капчи На Лету
19 Oct, 24 -
Внедрение Зависимостей: Антишаблоны
19 Oct, 24
