Поскольку Интернет становится все более важной частью нашей жизни, растет число веб-сайтов, которые создаются для того, чтобы недовольные клиенты публично выражали свои жалобы на плохое обслуживание. Посмотрите свое имя, опубликованное на этих сайтах, или свяжитесь с ними, и вы поймете, что у вас есть проблема!
Как не допустить, чтобы ваш бизнес стал «героем недели»? Из всех навыков, которые нужны владельцам малого бизнеса в наши дни, наименее практикуемым является умение сделать шаг назад и посмотреть на свой бизнес с точки зрения клиента.
Наличие эффективного процесса рассмотрения жалоб важно, но это эквивалентно закрытию двери конюшни после того, как лошадь убежала – уже слишком поздно, ваш клиент уже пострадал.
Гораздо эффективнее знать, на что потенциально могут жаловаться ваши клиенты, и исправить это до того, как это произойдет.
Так каковы же наиболее распространенные причины жалоб клиентов? Марк Брэдли из сети обслуживания клиентов (www.customernet.com), которая помогает проводить сравнительный анализ, улучшать процессы и внедрять улучшения, помогающие уменьшить количество жалоб клиентов, говорит:
«Финансовые потери — очевидная причина, но остальное можно разделить на операционные и эмоциональные причины».
В этой статье мы рассмотрим некоторые операционные, эмоциональные или человеческие проблемы в вашем бизнесе, которые могут дать вашим клиентам повод для жалоб. Взгляните на них и изучите каждую часть вашего бизнеса. Как ты встаешь?
— Ты не сделал того, что обещал.
Когда вы в последний раз просматривали свои рекламные материалы или веб-сайт? Содержат ли они обещания обслуживания, которые в то время звучали великолепно, но с тех пор были забыты? Например, вы обещаете доставить товар в течение 24 часов, но изменения в процессах означают, что это уже невозможно? Возможно, еще никто не жаловался, но рано или поздно кто-то пожалуется.
«Ваш продукт не делает того, что должен».
Когда вы в последний раз проводили проверку качества вашего продукта? Выборочные проверки могут помочь выявить некачественную работу до того, как ее заметит клиент. Покупая запас или готовую продукцию, вы ее тестируете?
«Ты никогда не открываешься, когда ты мне нужен».
Работа с 9 до 5, 5 дней в неделю, возможно, была приемлемой, когда вы только начинали, но хочет ли это по-прежнему клиент? Проконсультируйтесь со своими клиентами: они могут захотеть, чтобы вы открылись позже и закрылись позже.
«Проходит много времени, прежде чем кто-нибудь ответит на звонок».
Висеть на телефоне, пока он звонит и звонит, очень раздражает. Это вызывает в воображении образы сотрудников, сидящих, пьющих кофе и болтающих; не то впечатление, которое вы хотите произвести, и не способ вызвать у клиентов покупательское настроение! Понимают ли ваши сотрудники, насколько важно быстро отвечать на телефонные звонки?
«Всякий раз, когда я звоню и меня переводят к другому человеку, меня часто отключают».
Обучены ли ваши сотрудники максимально эффективному использованию вашей телефонной системы? Есть ли у всех сотрудников удобный список добавочных номеров, чтобы избежать раздражающих ответов типа «извините, не тот отдел»? Попросите друга или коллегу по бизнесу позвонить и записать, что происходит – хорошее и плохое.
Марк Брэдли говорит: «Обычно мы сталкиваемся с рядом интересных корреляций, которые фундаментально доказывают, что операционная точность приводит к удовлетворению клиентов».
Потратьте некоторое время, чтобы взглянуть на свой бизнес с точки зрения клиента, и вы сможете остановить жалобы клиентов до того, как они попадут к вам на стол.
Вас может подвести не только операционная сторона бизнеса; Человеческая сторона бизнеса также может вызывать жалобы – ваши сотрудники! Независимо от того, насколько хорош ваш продукт, одна незакрепленная пушка в вашей команде может все разрушить. Какие действия могут предпринять ваши сотрудники, чтобы клиент взял трубку или положил ручку на бумагу?
Плохое отношение
От этого никуда не деться: у некоторых людей волосы портятся каждый день! То, как они разговаривают с людьми, достаточно, чтобы настроить даже самых кротких клиентов против вашей компании. Они действуют так, как будто клиент вмешивается в их повседневную жизнь. Человека с плохими профессиональными навыками можно научить соответствующим знаниям или навыкам, но человека с плохим отношением к делу, пресловутой «щепки на плече», труднее подчинить себе.
Люди такого типа никогда не замечают вашего присутствия, когда вы стоите перед ними, или все еще разговариваете по телефону. Решение? Уберите их от своих клиентов.
Нежелание искать решение
Эти люди могут признать проблему клиента, но просто не могут найти решение; это слишком много хлопот. Стандартный ответ: «Я не могу помочь. Это политика компании». Их любимые слова – «Я не могу», «Да, но», «Не буду», «Не должен». Они не могут найти ничего положительного, чтобы помочь клиенту. Если это произойдет, ваши клиенты уйдут, думая, что вы «не можете сделать», а не «можете сделать».
Не предоставление полных объяснений продукта
Ваш продукт может быть лучшим в мире, но если он не соответствует желаниям покупателя, то у вас есть один недовольный покупатель. Недостаточное понимание того, как продукт или услуга соответствует требованиям клиента, может быть связано с тем, что ваш торговый персонал слишком озабочен продажей — вы убеждаете покупателя, что продукт подходит, когда он явно не соответствует потребностям клиента. Частично это связано с обучением продажам, но также и с отношением. Вам нужен персонал, который будет рад продавать вашим клиентам на этой основе?
Нежелание признавать ошибку
Разве не приятно слышать, как кто-то говорит: «Знаешь, ты прав. Мы действительно все испортили». Если вы услышите это в качестве первой строки при подаче жалобы, вы сразу поймете, что занимаетесь бизнесом. Однако иногда заставить бизнес признать свою ошибку — все равно, что выдергивать зубы. Если вы неправы, заставьте своих сотрудников признаться и сказать: «Да, мы были неправы», это может убрать эмоции, которые иногда блокируют успешное разрешение жалоб.
Не держать вас в курсе
В любом эффективном процессе работы с жалобами все можно делать по инструкции, но все это можно выбросить, если клиента не держать в курсе событий. Жалоба, за которой следуют дни молчания, позволяет снова вспыхнуть сомнениям и гневу. Возможно, у человека, рассматривающего жалобу, возникли проблемы при ответе на первоначальный запрос; у него нет мотивации брать трубку и участвовать в очередном потоке оскорблений! Однако отказ от разговора с клиентом может только усугубить ситуацию и гарантировать, что следующий звонок будет еще интереснее! Попросите «сильных» персонажей выступить против ваших жалоб, людей, которые не запуганы и рады решать проблемы.
Нарушенные обещания
Это, вероятно, самая частая причина жалоб человека; «Да, я сделаю это за тебя. Оставь это мне." Что происходит? Ничего! Создается впечатление, что вашим сотрудникам просто все равно или что клиент не важен. Объясните своим сотрудникам, насколько важно выполнять свои обещания. Любое невыполнение обещания усугубит жалобу.
Итак, в каких областях ваши сотрудники вас подводят? Делаете ли вы все, чтобы ваши сотрудники относились ко всем как к лояльным клиентам? Прислушайтесь к тому, что говорят ваши сотрудники, и прислушайтесь к тому, что говорят вам ваши клиенты. Правильно оцените человеческую сторону процесса подачи жалоб, и у вас будет больше шансов сохранить своих клиентов на всю жизнь.
Искусство работы с претензиями заключается не только в их разрешении к удовлетворению клиента; речь также идет о том, чтобы действовать в соответствии с тем, что вы обнаружите, и проявлять инициативу в обнаружении потенциальных проблем до того, как они станут проблемами.
-
Инновации: Еда — Это Следующий Рубеж
19 Oct, 24 -
Как Оценить Отличные Площадки Для Аренд?
19 Oct, 24 -
Работа На Дому С Помощью Компьютера
19 Oct, 24
