Яна Белова, руководитель отдела по связям с общественностью федеральной службы надзора» Лампа ", рассказал ЦП о том, как научить клиентов регулярно писать отзывы и рекомендации.
Вам рекомендуется
Несколько дней назад я искал пример для этой колонки, и пример, как это часто бывает, нашел меня сам.Моя подруга разместила в своем профиле в Инстаграме информацию о доставке готовой еды для приготовления ужинов.
Положительный отзыв о новом опыте сопровождался фото – уютная кухня, стол с красивой едой, веселый муж и дети, собаки.
Картинка как из рекламы — с той лишь разницей, что в центре повествования — живой конкретный человек, со своим домом, детьми, ужином и собаками.
За первые полчаса издание получило более 300 комментариев: более 50% вопросов касались именно цены, вкуса и качества продукции.
Треть комментаторов заявили, что планируют сделать такой же заказ.
Может ли рекламное издание вызвать такой же интерес? Я думаю нет. Даже так: я уверен, что нет.
Люди устали от рекламы.В 2014 году, по данным различных исследований, до 50% жителей нашей страны признались, что доверяют отзывам в Интернете: при этом рейтинг доверия отзывам оказался в 12 раз выше, чем описаниям товаров на сайтах магазинов.
.
Эта тенденция очень заметна во Флампе.
Люди, которые год назад просматривали отзывы раз в 7–10 месяцев перед тем, как совершить крупную покупку, теперь массово создают аккаунты и начинают отслеживать отзывы в рамках ежедневного процесса выбора.
Медицинский центр, школа для ребенка, салон красоты, праздничный торт на заказ.
Все больше и больше случаев, когда спросить у человека становится важнее, чем спросить у Google. Похоже, мы являемся свидетелями важного, хотя и затяжного перехода от рекламного монолога к живой рекомендации.
А это значит, что пора научить лояльных клиентов говорить о вас чуть чаще – и чуть осознаннее.
Как мотивировать людей говорить о вас
Хороший отзыв — это как комплимент: его нельзя купить за деньги, выпросить или обменять.Но заработать это определенно можно – особенно если знать как.
Когда мы запускали Flamp, нам часто говорили: «Вы с ума сошли? В России принято только ругать и жаловаться; люди не будут рекомендовать свои любимые компании».
Отчасти это правда: люди очень любят ругаться.
Правда в том, что они тоже любят похвалу.
Сейчас на Флампе более миллиона отзывов, средний рейтинг 3,75. Это значит, что в 2/3 случаев при выборе оценки клиент выбрал три звезды и выше.
Почему люди оставляют хорошие отзывы? Я вижу три основные причины:
- Контекст. Кто-то просит совета, а у вас просто есть успешный опыт по той же теме.
Это успешная механика для брендов, которые особенно часто выбирают по рекомендациям: языковые школы, ремонтно-строительные компании, медицинские центры.
- Собственные характеристики.
Вы посещаете интересные места и задались целью их показать.Этот мотиватор хорошо работает для так называемых люксовых брендов, от ресторанов до розничной торговли.
- Сильное эмоциональное впечатление.
У вас были определенные ожидания, но опыт превзошел их.Этот мотиватор универсален и лежит в основе большинства отзывов, которые люди оставляют на публичных платформах.
Более половины положительных отзывов о Флампе написаны под влиянием именно этого мотиватора.
Как превратить одну рекомендацию в привычку
Выработка привычки регулярно рекомендовать свой бренд – это вопрос не только лояльности, но и привычки рассказывать о своей лояльности к бренду на публичных площадках: сайтах отзывов, форумах, социальных сетях.
Ниже я попытаюсь сформулировать пять способов из своей практики, которые работают для этой задачи:
1. Создайте причины
Если ваши клиенты регулярно пользуются вашими услугами, но не говорят об этом, попробуйте сделать пост частью традиции.Например, разместите хэштег на зеркале в спортзале и предложите клиентам поделиться своими результатами в социальных сетях.
Это создаст контекстуальные мотивирующие упоминания.
2. Вовлекайтесь через эмоции
Самые сильные эмоциональные впечатления всегда создаются при личном общении.Проводите семейные кулинарные мастер-классы для постоянных клиентов, как в Michel’s Bakery или сети семейных ресторанов Anderson, занятия по флористике от цветочной студии или ежемесячные литературные завтраки на площадке книжного магазина.
О компаниях, создающих дополнительные новостные каналы, пишут примерно на 15-20% чаще.
3. Ищите людей со схожими ценностями
Иногда не нужно изобретать велосипед: достаточно найти готовую платформу, в которую легко впишется ваш бренд, и подружиться с местными активистами.Данную механику активно используют спортивные бренды, например, Nike, Adidas или Reebok (традиционные марафоны, обеспечивающие униформой тренеров спортивных секций) и околоспортивные бренды, например YogaJournal с их летней программой «Йога в парке».
4. Проявите индивидуальный подход
Люди рады поделиться своими эмоциями, когда компания оказывает им личное внимание.Например, в ответ на отзыв постоянного клиента о том, что одно из блюд показалось ему невкусным, представитель сети ресторанов азиатской кухни предложил клиенту прийти через неделю и бесплатно попробовать то же блюдо по измененному рецепту.
Подробный, искренний обзор с максимальной оценкой не заставил себя долго ждать.
5. Покажите, что вам не все равно
«Мы читаем ваши отзывы и каждый месяц вносим одно изменение, даже самое маленькое, благодаря вам.Пишите и вы!» Даже очень небольшие изменения дают мощное чувство принадлежности – и желание снова говорить о вас.
Так работают «Сплат», «Сбербанк», «Хонда» и десятки других крупных компаний.
В малом и среднем бизнесе тенденция еще более очевидна: малым компаниям легче меняться.
*** Похоже, много работы? Боюсь, это кропотливая работа.
Но если ваши клиенты приходят по рекомендациям, риск того стоит. Думаю, что в ближайшие годы тенденция не изменится, а, скорее, усилится.
Роль рекомендаций будет возрастать, как и важность доверия к источнику рекомендаций.
Для рынка это и хорошо, и сложно одновременно: с одной стороны, линейных способов завоевать внимание аудитории в конкурентной среде становится все меньше, с другой стороны, хороший сервис и качество связи с клиенты выходят на первый план.
В конечном итоге мы все от этого выиграем.
Чтобы написать столбец для ЦП, проверьте требования к опубликованным материалам.
-
Безногие Амфибиды
19 Oct, 24 -
Что Мы Вам Расскажем На Highload++ 2017
19 Oct, 24 -
Gmail – Темы: Собственный Фон
19 Oct, 24 -
Как Научиться Расслабляться
19 Oct, 24 -
Как Часто Вы Пользуетесь Системой Webmoney?
19 Oct, 24
