Думаю, практически любой пользователь интернет-торговли сталкивался с ситуацией, когда, оформив заказ, получив от продавца подтверждение о том, что заказ принят, приготовил кучу монет и радостных эмоций в назначенный день доставки, был сильно разочарован когда магазин извинился (или без него), сообщил (или не сообщил), что этот товар сегодня не может быть доставлен, или не может быть доставлен вообще.
Такая ситуация не всегда связана просто с плохой работой самого продавца.
Те.
да, для клиента вообще не важно, что не получилось в звездах, товар должен быть, а его нет, эрго - виноват магазин.
К сожалению, такой подход, по крайней мере с точки зрения оценки магазина по шкале «хорошо-плохо», не совсем корректен.
В противном случае определить, у кого заказывать, было бы довольно просто.
Для начала покажем, как в принципе формируется товарное предложение в интернет-магазинах (рассматриваю все на примере книжных проектов и иже с ними, музыки, видео, игр, то есть магазинов по продаже товаров для досуга).
.
В других областях, конечно, могут быть сильные различия).
Самое главное понимать, что количество SKU, представленное на витрине, ВСЕГДА отличается от того, что реально находится на складе оперативного хранения (разумеется, речь идет только о крупных интернет-магазинах; проектах издательств, или узконишевых).
, такие как Боффо, не рассматриваются).
Так, в каталоге Ozon около 500 000 книг, в наличии около 130 000. Второй по величине книжный онлайн-проект «Лабиринт» насчитывает около 150 000 экземпляров в каталоге и 70 000 на складе.
В Read.ru в витрине можно увидеть чуть больше 700 000, и мы можем в тот же день отгрузить примерно те же 70 000, что и Лабиринт. С чем это связано? Причины вполне очевидны, основных две: — Нет смысла хранить на складе все, даже один экземпляр.
В этом случае показатель оборота улетает к Альфе Центавра и собственники или инвесторы хотят отправить нерадивых менеджеров примерно туда же.
Ярким примером губительного характера такой политики является пример крупнейшего офлайн-игрока Top Books, владелец которого в середине 2000-х держал на своем складе как минимум 1 экземпляр каждой позиции, изданной в России.
Потом от этого отказались, но именно с этого времени у новосибирцев начались проблемы, что в конечном итоге привело, как известно, к смене собственников.
«Чем дольше работает магазин, тем больше у него хвоста старых книг, тираж которых уже распродан и которые никогда не будут переиздаваться.
По понятным причинам такие предметы никто и никогда не убирает с витрины, а заказать их, а тем более выполнить, практически невозможно.
Таким образом, мы понимаем, что огромная доля ассортимента закупается у поставщиков «под заказ».
Вот тут-то и начинаются проблемы.
Что такое поставщики книг? Это несколько сотен издательств, начиная от крупнейших, таких как ХМО и АСТ с совокупной долей 30-40%, до издательств, сидящих в одном помещении и имеющих прейскурант из 10 наименований.
Как нетрудно догадаться, АКТУАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О НАЛИЧИИ ПРОДУКТА: А) задача крайне нетривиальная в техническом плане, Б) задача, 100% невыполнимая в принципе.
О пункте А я расскажу в следующей статье, с более подробной технической информацией, это действительно крайне сложный вопрос с точки зрения ПОЛНОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ обработки всего разного рода прайс-листов, что не реализовано полностью ни в одном из существующих коммерческих парсеров, и, подозреваю, в программах, написанных «под себя», по крайней мере за 6 лет пребывания на рынке, я о таких вещах не слышал.
Но несовершенство обработчика является причиной небольшой доли ошибок; например, мы сейчас не можем доставить около 2% принятых и подтвержденных нами заказов, из них только 1% (т.е.
0,02% от общего количества заказов) связано с «неспособностью» программного обеспечения распознавать «плохие» " случаи.
Все остальное Б.
И здесь все предельно просто и вариантов тоже всего два-три, бороться с которыми практически невозможно: — Поставщик просто указал в прайс-листе неверную информацию и заявил о наличии товара, которого у него нет. В первую очередь это касается средних издательств, у которых уже много изданий, но технологии пока находятся на уровне Excel. — Поставщик предоставил правильные балансы, но затем продал всю позицию кому-то другому.
Регулярная проблема, затрагивающая лидеров рынка.
— У поставщика просто есть расхождения между бумажными и реальными остатками на складе.
Бывает со всеми.
И при возникновении любой из вышеперечисленных ситуаций мы получаем случай, когда продавец не может выполнить принятый заказ, вообще говоря, по независящим от него причинам.
Конечно, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что клиент в этом в принципе не заинтересован, и ситуацию с ним в любом случае необходимо доводить до нуля.
А вот как это делает тот или иной магазин – вопрос другого разговора.
Теги: #интернет-коммерция #книги #книги #интернет-магазин #товары #каталог #Чулан
-
Бизтро, Подрядные Услуги
19 Oct, 24 -
Альтернативный Фильтр
19 Oct, 24 -
Войти Или Написать По Электронной Почте
19 Oct, 24
