Внедрение омниканальности также является ключевым моментом для взыскательных покупателей.
Мы в CTI давно работаем с этой темой и видим, как она постепенно становится ключевой стратегией в маркетинге — по нашим данным, уже три четверти клиентов, если они хотят взаимодействовать с брендом, готовы делайте это как онлайн, так и оффлайн.
Правильно организованное и поддерживаемое омниканальное взаимодействие с клиентами уже является необходимой основой для построения клиентоориентированной стратегии, поддерживающей создание качественных товаров и услуг, которые позволят бизнесу выжить в эпоху экономики эмоций и изменения клиента.
Сервисная парадигма.
Мы постарались сделать небольшое напоминание о том, что и как учитывать при внедрении омниканальности в ваши маркетинговые процессы.
Подходы к реализации омниканальности
Омниканальный маркетинг направлен на то, чтобы зафиксировать, запомнить, понять и использовать поведение потребителей во всех точках соприкосновения с брендом, независимо от канала, будь то онлайн или офлайн.По сути, омниканальность создает конкурентное преимущество компании или бренда в глазах потребителей, которое выражается в следующем:
- доступ к информации о бренде и ее контенте в удобной для клиента форме и канале;
- возможность получать персональные и ситуативно интересные предложения в любое время и в любом месте;
- оперативное решение вопросов, связанных с покупкой, доставкой и установкой;
- понятная, простая и эффективная техническая и сервисная поддержка.
Таким образом, у компании появляется возможность тонко настраивать ассортимент, управлять ценами и жизненным циклом клиентов.
В конечном итоге все это позволяет повысить эффективность продаж и бизнеса в целом.
При этом одного лишь омниканальности недостаточно: для осознания потребности в том или ином бренде большинству покупателей необходима пища для размышления, формируемая разнообразным контентом, включающим описание продукта/услуги, отзывы, рекомендации и примеры применения.
.
В результате бренды вынуждены не только создавать маркетинговый контент, сопровождающий продвижение потребителя на этапах принятия решения о покупке, но и следить за тем, чтобы бренд постоянно находился в поле зрения покупателя.
Эти задачи лежат в основе концепции множественного касания – обеспечения многократного взаимодействия бренда и потребителя.
Статистика транзакций на рынке B2B наглядно демонстрирует, как работает мультитач-система.
Под влиянием первого предложения контракты подписывают лишь 2% компаний из общей базы; после второго производительность возрастает до 4%, третьего — до 6%, четвертого — до 10% и только после шестого или седьмого — до 80%.
Половина менеджеров по продажам отказываются от потенциального клиента, если тот не проявит сразу интереса.
Еще 40% перестают звонить и напоминать о себе после второго и третьего отказа.
И только самые настойчивые продавцы знают, что им необходимо тратить значительное количество времени на регулярный контакт с клиентом, чтобы сделка наконец состоялась.
Подводя итог, можно отметить, что чем больше взаимодействий инициирует бренд, тем выше шансы на ответную реакцию со стороны потребителя.
Это концепция мультитач.
Концепция множественных касаний очень хорошо переносится на омниканальность: телефонный звонок, электронное письмо, брендированная группа в социальных сетях, реклама на транспорте, блог, упаковка с логотипом и т. д. Касания должны быть разными по содержанию и интересными для пользователя.
потребителей, только тогда можно рассчитывать на их высокую эффективность.
Основная задача состоит в том, чтобы, получая полезную для себя информацию, человек вспоминал о существовании бренда и его потребительской ценности.
Омниканальность в розничной торговле
Что омниканальность дает бизнесу? Здесь все просто: прежде всего деньги.Самый очевидный и понятный пример – розничная торговля.
Ни для кого не секрет, что продажи многих «физических» магазинов постепенно снижаются, а их доля в онлайне снижается.
Карантин весны 2020 года очень ярко показал эту тенденцию.
Конечно, онлайн-торговля в конечном итоге не сможет полностью вытеснить с рынка обычные магазины, но для того, чтобы выйти на уровень безубыточности, офлайн-ритейл должен трансформироваться.
Омниканальность — это развитие концепции персонализированного шоппинга, ведь профиль покупателя формируется на основе его интересов и деятельности как онлайн, так и оффлайн.
На основе личного профиля составляется индивидуальное предложение – получается, что покупатель получает желаемое в нужном месте и в нужное время.
Как отмечается в исследовании, опубликованном в Гарвардский бизнес-обзор Покупатели, использующие несколько каналов, тратят в среднем на 4 % больше в магазинах и на 10 % больше в Интернете, чем те, кто использует для покупок один канал.
С ростом количества каналов растет и средний чек.
Если маршрут покупателя охватывает более 4 каналов, средний чек в «физическом» магазине будет уже не 4%, а на 9% больше.
Аналогичная ситуация и в других сферах, где обслуживание клиентов играет ключевую роль: от банковского дела и страхования до авиакомпаний и почтовых услуг.
Омниканальность в банковском деле
Высокая конкуренция на рынке банковских услуг и бурное развитие финтех-сервисов, ориентированных, прежде всего, на формирующееся поколение Z, вынуждают банки ориентироваться на омниканальность при разработке стратегий успешного бизнеса.Так, например в Росбанк, входит в десятку крупнейших банков РФ.
, с 2019 года используется омниканальное решение CTI Омни .
Операторы контакт-центра банка обрабатывают заявки по нескольким каналам одновременно в «одном окне».
Это повышает их продуктивность, а также дает возможность мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих запросов благодаря единой истории и встроенному профилю клиента.
CTI Omni содержит интеллектуальные алгоритмы маршрутизации, которые, определяя тематику запроса по ключевым словам, перенаправляют его оператору, обладающему необходимыми навыками и компетенциями.
Исторические и онлайн-отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого запроса.
Омниканальная система обслуживания позволяет банку повысить эффективность работы с текстовыми каналами, популярность которых продолжает расти.
В планах расширение проекта на новые каналы обслуживания (мессенджеры и социальные сети), интеграция с чат-ботом и подключение к текстовым каналам корпоративных клиентов.
Как реализовать омниканальность?
Омниканальность — это одновременно этап и набор элементов построения клиентоориентированной бизнес-стратегии.Прежде всего, это не столько технологии, сколько люди и корпоративная культура.
До прямого перехода на омниканальность необходимо создать надежную базу на основе бизнес-процессов .
Настоящий омниканальность может быть построена, когда клиент для компании стоит на первом месте, и это правило применяется на всех уровнях.
Поэтому необходимо сформировать (или перестроить) стратегию организации таким образом, чтобы в центре находился клиент. Точнее, потребности клиента – нужно четко понимать, чего он хочет, и предложить ему именно это.
Когда проблемы с корпоративной культурой и стратегией решены, вы можете перейти на уровень персонала .
Технологии не внедряются и не работают сами по себе, а это значит, что даже самое лучшее омниканальное решение потребует стратегической поддержки со стороны менеджеров и ИТ-специалистов.
Полностью разобравшись в составе команд и корпоративной культуре, следует переходить к выбор конкретного решения и инструментов это расширит возможности сотрудников.
Узнайте больше о CTI Omni
CTI Омни существенно снижает количество потерянных и неполных запросов в контакт-центры, повышая конверсию в транзакции.Это происходит за счет сокращения времени, необходимого для обработки запроса и ожидания в очереди.
Кроме того, в системе реализована интеллектуальная маршрутизация: запрос сразу передается оператору с навыками и компетенциями, соответствующими тематике запроса.
Вся информация поступает оператору контакт-центра в едином интерфейсе CTI Omni, что позволяет одновременно обрабатывать запросы по шести каналам.
Мгновенная идентификация клиентов и единая история обращений напрямую способствуют повышению лояльности клиентов.
В современных условиях это наиболее значимый и ценный фактор для развития бренда и расширения охвата аудитории.
С точки зрения бизнеса CTI Omni помогает снизить эксплуатационные расходы за счет использования более дешевых текстовых каналов и оптимизации рабочей силы контакт-центра.
Вместо резюме
Точки взаимодействия омниканального маркетинга включают электронную почту, телефон, Интернет, личное взаимодействие, видео, социальные сети и печатные СМИ.Мало выбрать хорошее ИТ-решение для омниканальности (одно из них мы описали, оно гарантирует высокий уровень сервиса), нужно сначала перестроить корпоративную культуру в компании и отточить бизнес-процессы.
Тогда можно будет обеспечить одинаково высокое качество обслуживания во всех точках контакта с клиентом.
Теги: #Читальный зал #CRM системы #Маркетинг #Оптимизация работы с клиентами #crm #omnichannel #CTI Omni
-
Подача Статей И Seo
19 Oct, 24 -
Что Происходит В Фармацевтике И Медицине
19 Oct, 24 -
Тайна Раскрывающегося Списка Amazon
19 Oct, 24 -
Я Обоссаюсь 2.0
19 Oct, 24 -
Геймпад Nes-Sega С Адаптером Usb
19 Oct, 24 -
Toooo Поддерживает Openid
19 Oct, 24 -
Знаете Ли Вы, Что Такое Интернет?
19 Oct, 24
