Виртуальные и облачные АТС, а также VoIP в целом всего за несколько лет существенно изменили бизнес-телефонию.
Многие еще хорошо помнят те времена, когда наличие «железной» АТС в небольшом офисе считалось признаком успеха и процветания.
Белые коробки от Панасоников или Самсунгов стоили немалых денег, а с их помощью можно было соединить с телефонами лишь несколько рабочих станций и, как только заканчивались свободные линии или слоты, приходилось покупать дополнительные карты расширения, тянуть провода.
, подключить стационарные и системные телефоны.
Что мы видим сейчас: для SOHO наступили золотые времена — любой микробизнес за одну-две тысячи рублей в месяц может купить облачное решение с практически неограниченным функционалом, потратить пару часов на настройку и запуск собственной телефонии, и на следующий день это уже будет выглядеть как «на миллион» — голосовые приветствия, переадресация, переводы звонков, очереди ожидания.
Клиент, звонящий по объявлению в Интернете, иногда не сразу понимает, где он оказался: в головном офисе международного интернет-холдинга или в комнатке digital-агентства с двумя сотрудниками в штате.
Технологии не стоят на месте и теперь можно организовать «телефонию на миллион», даже не имея офисного помещения: подключайте мобильные телефоны к облачной АТС и отвечайте на рекламные звонки прямо на ходу, так сказать, создавайте свои собственные» офис в кармане».
Наша компания работает именно в этом направлении – области интеграции мобильной связи и IP-телефонии.
Технологии ФМК появился на технологическом горизонте довольно давно и долгое время был уделом крупных компаний с большим штатом мобильных сотрудников; малые предприятия не смогли найти применение интеграции сотовых и фиксированных телефонов.
За последние пару лет технологии FMC стали популярными и на рынке начали появляться конвергентные решения FMC, позволяющие решать задачи малого бизнеса по очень разумной цене и в короткие сроки.
Почему технология FMC так хороша для малого бизнеса? Прежде всего, дружба мобильных телефонов с протоколом SIP открывает широкий путь для различного рода интеграций: подключить сотовый телефон, как мобильное SIP-устройство, к IP-АТС – значит навсегда избавиться от необходимости сидеть впереди компьютера или в зоне действия WI-FI для подключения к офисной АТС.
Современные телекоммуникации устроены таким образом, что подавляющее большинство популярных ИТ-продуктов являются, скорее, хитрыми маркетинговыми обертками поверх уже существующих услуг, чем технологическими инновациями.
Наша компания Иптелефон с самого начала внимательно следила за трендом FMC и разрабатывала кейсы на стыке мобильных и VoIP технологий.
Идея Решение, о котором мы хотим рассказать, — это пример того, как можно обернуть существующую технологию FMC и облачную АТС в «правильную» обертку, добавив несколько интересных технических решений.
Мы предполагали, что мобильные телефоны с SIM-картой FMC являются не просто дополнительными устройствами в телефонной сети компании, а ЕДИНСТВЕННЫМИ устройствами в телефонной сети, т.е.
функционал облачной АТС доступен только на мобильных телефонах; стационарные IP-телефоны или программные телефоны используются опционально или могут не использоваться вообще.
Вот такой у нас получился «Офис в кармане» , FMC-VoIP платформа на базе облачной SaaS IP-PBX Hive, разработчиком которой мы являемся.
Немного о том, что обозначено на схеме желтым значком «IP-SIM».
IP-SIM — это SIM-карта FMC, но с некоторыми отличиями от SIM-карт, которые мобильные операторы предлагают в стандартной комплектации.
«Обычные» SIM-карты FMC имеют два направления звонков: звонки на короткие номера внутри тарифного плана компании (адресованные на офисную IP-АТС) и звонки на все остальные (городские, фиксированные и т.д.) номера, обращающиеся обычным способом.
- через сеть сотового оператора.
Те.
Если мобильный сотрудник наберет городской номер клиента, звонок пройдет мимо АТС и пойдет напрямую в сеть GSM, а значит, нет возможности управлять таким звонком, записывать его или интегрировать, например, с CRM. Наши IP-SIM работают по-другому: ВСЕ звонки с SIM-карт сначала адресуются облачной IP-АТС клиента и только потом отправляются в телефонную сеть, по маршруту, указанному в настройках этой самой АТС.
Другими словами, SIM-карта представляется SIP-платформе как обычное SIP-устройство, и к ней можно применить все многообразие возможностей технологии VoIP. Звонки осуществляются исключительно через сеть GSM, 3G/4G не используется.
SIM-карта стала полноценным IP-телефоном, и мы можем практически бесконечно придумывать умные способы ее использования.
Функциональный Мы разработали облачную АТС HIVE как обычную облачную VoIP-платформу с рядом удобств: расширенным модулем управления голосовыми скриптами, готовой интеграцией с наиболее популярными CRM, онлайн-панелью мониторинга статусов сотрудников и удобным управлением.
внутренних и внешних каналов.
Мы решили сделать свой «Офис в кармане» на базе HIVE. Для этого мы написали специальный плагин, который интегрирует мобильный телефон с IP-SIM в офисную АТС как обычный IP-телефон или софтфон.
Мобильный телефон получает короткий внутренний номер, на него можно назначить голосовое меню, можно переводить звонки с одного мобильного телефона на другой, записывать разговоры, отслеживать статистику звонков в панели HIVE, управлять SIM-картой из единого интерфейса.
Сотовый телефон стал полноценным офисным телефоном, только теперь этот офисный телефон находится у вас в кармане и не подключен к Интернету.
Функционал HIVE plus IP-SIM можно описать следующим образом: 
- Виртуальный номер 8-800 или 495/499. Это услуга обычной телефонной связи, позволяющая организовать входящие звонки на многоканальные номера.
Вы можете подключить любое количество номеров и распределять входящие звонки между ними по своему усмотрению, например, создать бесплатную горячую линию для всей РФ или просто указать номер на лендинге в качестве рекламы.
Номера могут быть подключены или отключены в любой момент по желанию клиента.
Ничего особенного.
- Функциональная IP-АТС.
Квадрат с цифрой 2 означает, что номер настроен на облачной АТС и управляется там.
Вы можете ограничить количество линий, задать желаемый маршрут для входящих и исходящих звонков, запретить или разрешить звонки в разные стороны, а также назначить идентификатор вызывающего абонента.
- IVR – скрипты голосового приветствия и обработки.
Здесь тоже все просто: «Здравствуйте, вы звонили.
Нажмите «один», чтобы связаться с.
».
Вы можете назначить входящий звонок сотруднику или отделу, создать стратегии обзвона: все сразу, по очереди, каскадом.
- Статистика звонков.
В статистику заносятся все звонки, видна продолжительность разговоров, направления звонков, кто куда звонил и кому.
Разговоры записываются и сохраняются в панели статистики.
Встроенный плеер позволяет прослушивать разговор, не выходя из интерфейса HIVE. Вы можете отправить отчет о звонке или запись в формате MP3 по электронной почте, если интерфейс не используется.
- IP-SIM. Вот здесь становится интересно.
На мобильных телефонах работает все, что умеет облако HIVE — все голосовые меню, правила обработки входящих звонков, единый номер компании для исходящих звонков, запись звонков и статистика.
Сотрудники пользуются только мобильными телефонами и находятся вдали от офиса.
АТС живет в облаке, управление корпоративной сотовой сетью также осуществляется из облака.
Мы меняем сценарий входящего звонка и мобильные телефоны сотрудников начинают работать по новому правилу, так же, как это происходит со стационарными телефонами в обычных АТС.
- Переадресация и перевод звонков.
Любой звонок, поступивший на IP-SIM через АТС (сначала звонок пришел на единый рекламный номер, затем при нажатии кнопки «один» перешел на мобильный телефон сотрудника) можно перевести с одного мобильного телефона на другой, переадресовать на третий или подключенный к конференции, опять же, только с участием корпоративного мобильного.
- Интеграция с CRM. HIVE обеспечивает готовую интеграцию с amoCRM и Битрикс24, что позволяет объединить корпоративную мобильную связь и запись звонков и контактов в картах сделок в единое целое.
Это удобно, когда мобильный сотрудник возвращается домой или в офис «с поля» и хочет систематизировать и сохранить всю свою телефонную активность за день в виде структурированных данных и поставленных задач.
Давайте рассмотрим конкретный пример.
Небольшая компания из трёх человек ремонтирует бытовую технику на дому и вообще не имеет офиса.
У ребят есть сайт, на котором в качестве рекламного номера указан номер мобильного телефона одного из сотрудников Тимура, который одновременно работает коммерческим директором и специалистом по ремонту холодильников.
Иногда на звонки потенциальных клиентов отвечает жена Тимура, которая сидит дома с маленьким ребенком.
Она сообщает клиентам, что «мастер перезвонит в течение 5 минут» и срочно звонит мужу, который копается в очередном ИНдезите в Московской области, чтобы сообщить радостную новость «Заказ есть!» Ребята покупают подписку «Офис в кармане» и перестраивают всю систему телефонии по-новому.
Первое, что они делают, это меняют номер на сайте.
Теперь вместо номера мобильного телефона указан красивый городской номер.
Это сразу повышает доверие потенциальных клиентов, поскольку уже не очевидно, что за красивым сайтом скрывается микробизнес.
Далее в облаке HIVE настраивается голосовое приветствие (то самое «Здравствуйте, вы звонили.
, нажмите.
») и указывается стратегия звонка – «Связаться с отделом ремонта холодильного и морозильного оборудования, нажмите «один» (звонит мобильный телефон Тимура), для связи с отделом обслуживания компьютерной техники нажмите «два» (звонит сотовый телефон Олега) или оставайтесь на линии, вам ответит первый свободный оператор (мобильный телефон жены Тимура звонит).
" Звонки распределяются по желаемому сценарию и сразу переходят на нужный сотовый телефон.
Тимур, Олег и Сергей в это время разъезжают по заказам, не опасаясь, что клиент позвонит в неподходящий момент (когда нет сигнала сотовой связи или когда неудобно разговаривать) - можно настроить сценарий так, чтобы вызов проходит по оптимальному маршруту, т. е.
туда, где на него можно лучше всего ответить.
В нерабочее время или в праздничные дни вы можете активировать IVR - «Звонки принимаем в рабочее время с 9-00 до 18-00.» или включить голосовую почту с уведомлением о пропущенных звонках по электронной почте.
При звонке клиентам с мобильных телефонов они идентифицируют не номера сотовых, а рекламный номер на сайте, на который вы всегда можете перезвонить и услышать красивый IVR. Микробизнес начинает выглядеть в глазах клиентов гораздо серьезнее.
Если интегрировать «Офис в конверте» и CRM, то Тимур как коммерческий директор имеет возможность по вечерам, после работы, изучать всю историю обращений, ставить задачи Сергею и Олегу, отмечать постоянных клиентов, видеть эффективность рекламы (в объявлениях можно указывать разные контактные телефоны), рассылка рекламных писем.
Еще огромный плюс – все расходы на мобильную связь видны в статистике и больше не возникает вопрос, кто сколько потратил на звонки и как оплатить связь из своего кармана.
У «Офиса в кармане» есть еще одно преимущество: вы можете вообще обойтись без интерфейса управления АТС.
Достаточно один раз все настроить и сохранить в облаке, тогда мобильные телефоны заработают. Вам не нужно каждый раз заходить и что-то менять, умный робот сам все переключит. Уведомления о пропущенных вызовах, записи разговоров (если запись включена), ежедневная или еженедельная статистика будут отправляться по электронной почте, и всю информацию можно будет просмотреть прямо на вашем смартфоне.
При разработке продукта наши продуктовые инженеры также предусмотрели, что Сергей, Тимур и Олег, возможно, не захотят осваивать все тонкости IP-телефонии и просто скажут по телефону, что им нужно.
В этом случае техподдержка, исходя из «хотел» концессионеров, обязуется все настроить сама и готова создать необходимые сценарии просто по звонку.
Мы не видим в этом большой угрозы для технической службы — правильно и грамотно настроенный скрипт робота практически не требует внимания и работает годами без изменений.
Получается своеобразная виртуальная АТС без необходимости нажимать кнопки в админке.
Тимур, Олег и Сергей довольны и думают, что неплохо было бы расширить перечень услуг и привлечь к делу знакомого специалиста по установке душевых кабин.
Интерфейс Было бы не очень корректно описать решение и не показать интерфейс виртуальной машины.
Интерфейс может потребоваться тем, у кого есть время и желание все настроить самому.
HIVE имеет хороший функционал и при желании можно настроить множество «вкусностей».
Онлайн мониторинг.
На этой панели отображается пульс компании, активные абоненты, количество текущих подключений, неотвеченные звонки и многое другое.
Панель добавления нового сотрудника.
Вы можете закрепить за одним аккаунтом несколько коротких номеров, зарегистрировать профили в социальных сетях, контактные номера или права пользователей в системе.
IP-SIM также используются в качестве внутренних телефонов.
Панель настроек входящих номеров.
Здесь вы можете добавить необходимые виртуальные номера и назначить им ранее созданные стратегии звонков.
Панель IVR и входящих скриптов.
В HIVE встроен продвинутый графический редактор сценариев.
Простейший одноуровневый IVR создается в два клика, но при желании можно создать целое дерево с передачей управления по множеству условий, если вдруг кому-то это понадобится.
Статистика звонков.
Здесь вы можете получить всю необходимую информацию за заданный период времени, отфильтровать звонки по сотруднику или входящему номеру, прослушать записи разговоров во встроенном плеере, посмотреть, на какой маршрут или номер пришел нужный звонок.
Интеграция мобильной связи, облачной АТС и CRM-системы — новый подход, позволяющий думающему разработчику или вендору создавать целые линейки нишевых телефонных продуктов.
Наш «Офис в кармане» только один пример такого продукта.
Мы прекрасно понимаем, что рынок SaaS стал очень конкурентным и борьба за клиента на общей «полянке», где прочно обосновались лидеры, — очень непростая задача.
Создавая нишевые решения, разрабатывая различные интеграции, внедряя специализированные кейсы, можно найти условно свободную нишу как в технологической, так и в маркетинговой плоскости.
Это хорошо для конечного потребителя: сегментированный рынок является признаком зрелости отрасли.
Будем работать и придумывать новые идеи.
Теги: #voip #voip #crm #системная интеграция #IP-PBX #fmc #saas Services #программа АТС #облачная АТС #asterisk #разработка систем связи
-
Аварийное Восстановление Как Услуга
19 Oct, 24 -
Мартине, Андре
19 Oct, 24 -
Трансформация Hr В Java-Разработчика
19 Oct, 24 -
Статистически-Филологический
19 Oct, 24
