Привет! Около года работаю менеджером проектов.
Некоторые проекты получились удачными — подводные камни не утопили продукт, и теперь он живет и развивается.
Другие были связаны с непрофессиональным поведением и глупыми ошибками.
Однако мне нравится моя работа, и я не ленюсь покопаться в этих ошибках, чтобы найти их причину.
И обычно это происходит следующим образом: кто-то что-то не понял .
Разработчик не понял задачу, клиент не понял команду, менеджер не понял смысла проекта и так далее.
Недоразумения приводят к срыву сроков и бюджетов, неверным ожиданиям клиентов, недоумению конечных пользователей и беспокойному сну руководителя.
Источник непонимания – отсутствие эффективного общения.
Когда его нет, невозможно построить эффективную систему постановки и выполнения задач.
Своим советом я хочу помочь вам это исправить.
Однажды в компании Живой ввод текста Был проведен следующий эксперимент: каждый менеджер рисовал образ, с которым у него ассоциируется его профессия.
Для меня эффективный менеджер — это Ганеша, индуистский бог процветания и мудрости.
У него голова слона и много рук – своим длинным хоботом менеджер Ганеша чует риски, своими большими ушами он слышит команду и клиента, а десятками рук разрешит любую ситуацию.
Каждый менеджер должен обрести божественное просветление.
Без него страдает коммуникация и, как следствие, страдает выполнение задач.
В этой статье я дам несколько советов из собственного опыта и приглашаю вас поделиться своим в комментариях.
Правило номер один : быть здесь и сейчас
Первое, что вам нужно сделать на пути к успешному общению, — это научиться говорить.Разговоры – вот в чем суть работы менеджера.
Посторонние мысли и внутренние диалоги будут мешать слушать и слышать собеседника, приводя к цели разговора.
Иногда пребывание здесь и сейчас требует усилий.
Вернуться к разговору целиком вам поможет простое упражнение, которое психологи рекомендуют людям, склонным снова и снова переживать стрессовые ситуации: как только вы начнете терять клиента из виду и думать о завтрашнем дедлайне или забытом утюге , представьте себе яркий знак СТОП.
И послушайте еще раз.
Регулярная практика этой техники приводит к предотвращению отвлекающих факторов и быстрому возвращению к разговору.
Правило номер два: уважайте время собеседника
Если вы на встрече, отправляйте в мессенджер всех, кого «только спросите» — там их вопросы не забудутся и не потеряются, и вы ответите на них, как только закончите.Будем честны, не многие «просто спросят» требуют немедленного решения.
У менеджеров часто есть возможность реагировать мгновенно, и это здорово, но общение страдает от такого рода отвлечений.
Правило номер три: готовься к встречам
Записывайте разговоры на диктофон или Monosnap, прослушивайте их, записывайте тезисы, подводите итоги и готовьте вопросы к следующей встрече.Согласуйте тезисы и выводы с собеседником – так вы убедитесь, что говорите и думаете об одном и том же.
Уже на этом этапе могут выявиться некоторые недоразумения.
Иногда недоразумения возникают спустя долгое время после разговора, и их запись поможет разобраться.
Так вот один из моих клиентов за несколько дней до релиза вспомнил, что «он ждал такого-то варианта, но мы его не сделали».
По сути, такой вариант даже не обсуждался, иначе большая часть проекта была бы сделана по-другому.
Все переговоры я записывал, что позволило мне решить этот вопрос буквально в одной фразе: «Помогите, пожалуйста, вспомнить, когда мог произойти такой разговор, и я заберу записи».
Клиент не нашел, что на это ответить и просто перешел на другую тему.
Влад Коробов, генеральный директор Живой ввод текста : «Каждая встреча должна оставлять после себя документальные подтверждения того, что она состоялась.
Поэтому встречи следует записывать всегда – в процессе (например, с помощью Моноснап ) или после.
Самое простое — подтвердить договор в письме, а еще лучше — при создании задач в системе управления.
Мы используем системы Трелло , YouTrack И Базовый лагерь ).
Подготовка к встрече не раз спасала мою и чужую репутацию.
Я часто провожу встречи на английском языке, и в этом случае важно заранее проговаривать свои предложения и замечания.
Это даст клиенту ощущение, что вы уверенно говорите на языке».
Даже если менеджер владеет искусством экспромта, он всю встречу проведет в чувстве неловкости, если не подготовится к ней.
Анонимно: «Однажды я руководил созданием приложения для устройства, которое выпускал клиент. В какой-то момент клиент пришел в офис и начал это показывать, а я не удосужился заранее изучить его работу, хотя до релиза оставалось две недели.
Мне еще никогда не было так стыдно».
Правило номер четыре: освоить рефлексивное слушание
Задавайте вопросы, пересказывайте мысли собеседника своими словами, снова и снова подтверждайте, что вы имеете в виду одно и то же.Фразы типа «Хочешь сказать, что.
», «Правильно ли я понимаю, что.
» и тому подобные — ваши инструменты для высеивания смыслов.
Иногда сам клиент далек от состояния божественного просветления.
Он ругается и нервничает без причины.
А может, наоборот, он радуется вашим совместным успехам.
В таких случаях нужно вести себя противоположным образом: использовать нерефлексивное слушание.
Скажите «Я тоже очень рад» или «Мне жаль, что так произошло», кивните и поворчите в знак согласия.
Будьте сопереживающими, будьте рядом с клиентом, переживайте его эмоции – это приближает вас.
Правило номер пять: не доверяйте важную информацию своей памяти
Человек склонен помнить себя хорошим и забывать себя плохим.Это замечательное свойство, вероятно, необходимо для того, чтобы тяжесть существования не была такой невыносимой.
Память работает по тому же избирательному принципу в отношении договоров, условий и обязательств.
Как видите, ваша голова заботится о том, чтобы ваша жизнь стала проще, поэтому записывайте все важное на бумагу, в Google Docs, диспетчеры задач, на аудио и видео.
Правило номер шесть: токсичные эмоции не нужны
От менеджера зависит настроение всей команды.Оно задает отношение к неудачам и успехам, и именно поведение менеджера может помешать хрупкому процессу кристаллизации команды.
Поделитесь своим плохим настроением со всеми; напомните нам невзначай, что все — суета и тлен, мы умрем, а наш проект тем более; распределяйте командные роли в школьном стиле («умник», «экстремал», «лучший друг»), и любая работа становится обременительной, потому что атмосфера отравлена.
Конечно, менеджеру никогда не следует больше всего ворчать на клиента.
Он защищает свои интересы перед командой, а команду перед клиентом.
Необходимо вести себя правильно, чтобы не расшатать мост взаимопонимания и совместного движения к цели.
Правило номер семь: Максимизируйте вовлеченность команды
Обязательно расскажите каждому участнику команды (даже тем, кто пришел за одной небольшой задачей), в чем суть проекта.Масштаб последствий недостатка информации предсказать невозможно: так один из моих проектов превратился из десятичасового проекта в полуторамесячный.
Ситуация была абсурдной: со мной в одной команде работал фрилансер, задачей которого была замена текстов и картинок в приложении.
В штатной ситуации изображения обновлялись с сервера, но во время работы фрилансера сервер клиента отключился.
Фрилансер, решив, что это правильный поступок, просто удалил из приложения всю серверную часть и «зашил» контент. На тот момент у меня было мало опыта, и не было никаких подозрений, почему ему вдруг понадобилось больше времени.
И только тогда, когда клиент спросил: «Где кнопка «Обновить»Э» Я понял, что натворил фрилансер, и схватился за голову.
Правило номер восемь: один язык для всех
Допустим, в коллективе мир, дружба, жвачка.Как впустить клиента в этот мир гармонии? Во-первых, клиент, менеджер и команда должны говорить на одном языке.
Каждое понятие из технического задания должно быть доведено до общего понимания.
Есть ли у вас соблазн назвать функцию иначе, чем вы договорились? Либо обсудите это со всеми (может быть, действительно, у всех уже давно возникло желание переименовать), либо откажитесь и тормозите - не надо создавать фигню в общении.
Правило номер девять: не продумывать даже самые очевидные для клиента вещи
Вы специалист, но видение продукта есть у клиента.По-настоящему крутые менеджеры разбираются не в том, чего хочет клиент («Я хочу, чтобы все сверкало и мигало»), а в том, что ему нужно («Мне нужно отличаться от всех, меня должны запомнить»).
Используя рефлексивное слушание, вы сможете извлечь эту информацию и изменить проект к лучшему.
Большую часть клиентов, которых менеджеры отправляли куда подальше, просто не слушали, а менеджеры не заботились о своих проектах или не чувствовали в себе сил что-то менять, а лишь жаловались анонимно.
Дарья Абрамова, менеджер Живой ввод текста : «В последнее время я спрашиваю клиента, зачем ему то или иное решение.
Позволь мне привести пример.
Во время работы над приложением для школ нас попросили реализовать возможность комментировать посты учителя.
Преподавателю нужно было понять, прочитано его сообщение или нет, и комментирование было единственным известным клиентом способом показать это.
Обсудив детали, мы выяснили, что сделать статус сообщения будет удобнее, проще и дешевле».
Правило номер десять: обсудить преимущества проекта с клиентом
Ощущение, что ты делаешь никому не нужную фигню – особенно если она блестит и блестит, как в примере выше, – ужасно: оно демотивирует и отравляет жизнь каждый день.И клиент, выпустив продукт и не получив ожидаемого результата, может прийти к вам с вопросом: «Что пошло не такЭ» Или не придешь, и это еще печальнее.
Но огромное количество задач может отвалиться за ненадобностью, когда появляются действительно важные.
Как только команда увидит в них пользу, они будут в восторге от них.
Александра Абакумова, менеджер Живой ввод текста .
«Один из наших проектов закрылся через три месяца после релиза.
Перед началом разработки аналитики клиента не составляли бизнес-план по определению целевой группы, продвижению и монетизации.
Клиента подогревала уверенность, что приложение — а это было мобильное приложение — соберет пользователей уже самим фактом своего выхода, но ожидания не оправдались.
«Помогите», — попросили они нас.
Но когда инвестору проекта стало ясно, что ждать возврата вложенных средств нет смысла, он отказался поддержать нашего клиента».
Как изменить проект в лучшую сторону, если клиент принес макет с большой красной кнопкой «Купить» и он ему такой нравится? Изменения можно осуществить с помощью технологий ПРИКОЛОТЬ .
Это аббревиатура, составленная из слов «позитивный», «интерес» и «негативный».
Поочередно обратите внимание на эти три аспекта: «Позитивный» — что еще удачно в задумке клиента («Красный цвет можно сделать акцентным и добавить к каким-то другим элементам») "Интерес" - что из предложенного можно обыграть по-другому («Анимацию можно сделать так, и она не будет навязчивой, но привлечет внимание») «Негативный» - от чего вы решительно отказываетесь: «Вот для примера скриншоты топовых интернет-магазинов.
Посмотрите, у них нет большой кнопки «Купить» в центре страницы, потому что (а).
, б).
, в).
).
Я не рекомендую этого делать».
Рисуйте макеты, собирайте скриншоты, предлагайте варианты, сражайтесь.
Всегда успеешь сделать что-нибудь плохое.
Правило номер одиннадцать: задача должна быть конкретной, осмысленной и наглядной как для разработчика, так и для клиента.
Задача, поставленная перед разработчиком и продемонстрированная клиенту, может выглядеть по-разному.
Например, в рамках проекта я разделяю задачи, но даю клиенту время, при котором одна задача на самом деле представляет собой пул более мелких.
В основном задачи записываются в поле команды, а результаты отслеживаются в поле клиента (хотя, конечно, это работает и наоборот).
Это позволяет команде быть более гибкой и тасовать задачи, а клиенту видеть прогресс.
Включите в описание задачи ссылки на дополнительные материалы, цитаты клиентов или тестировщиков, сроки и ожидаемые результаты.
Держите его минимально расплывчатым и максимально конкретным.
Давайте подведем итоги
С задачами по вашему проекту всё будет ок, если вы:- открыт к диалогу внутри команды и в общении с клиентом, тщательно проводит и документирует встречи
- называйте вещи одинаково внутри команды и при общении с клиентом;
- вы не продумываете смыслы и цели клиента;
- собрать всю информацию по задаче в четкую и последовательную формулировку;
- иметь два поля отслеживания задач: внутреннее для команды и внешнее для клиента.
Я надеюсь, что они помогут и вам.
Если у вас есть свои неоднократно проверенные подходы, буду рад увидеть их в комментариях.
Теги: #советы #коммуникации #Управление проектами #коммуникация с клиентами #Управление развитием #Управление проектами
-
Избавьтесь От Моли На Кухне
19 Oct, 24 -
Одежда Принцессы
19 Oct, 24 -
Рождение Факсимильного Аппарата В 1843 Году.
19 Oct, 24 -
Ленивая Загрузка В Entity Framework
19 Oct, 24
