Карл фон Клаузевиц, прусский офицер и военный писатель, говорил: «Первой задачей любой теории является приведение в порядок смутных и крайне запутанных понятий и идей, и только согласовав названия и понятия, можно надеяться добиться успеха в рассмотрении вопросов».
ясно и легко».
Его трактат о военном искусстве был опубликован в 1832 году, но это выражение не потеряло своей актуальности и в наше время, особенно когда мы говорим о некоторых технологиях, например об облаках.
За последние десять лет облачные вычисления стали зрелой технологией, но они по-прежнему окружены ореолом мифов относительно функций управления, безопасности и преимуществ для бизнеса.
По этой причине сегодня мы хотим обсудить и развенчать несколько наиболее распространенных мифов, используя собственный опыт разработки провайдера виртуальной инфраструктуры.
/ Фото Рейнермедиа СС
Миф №1: Есть «девочки», которые ничего не понимают в техподдержке IaaS-провайдера
Люди часто думают, что специалисты техподдержки — это малопонимающие сотрудники, которые «сидят» в телефоне только для того, чтобы «отбиваться» от клиентов шаблонными фразами, заученными по бумажке.Возможно, такой подход к обслуживанию был популярен некоторое время назад, но сегодня руководители компаний понимают, что недостаточно просто предоставлять качественный сервис – необходимо достойно обслуживать клиентов.
С каждым продуктом или услугой время от времени возникают проблемы, поэтому пользователям нужно куда-то обратиться за помощью.
Чем сложнее продукт, который предлагает компания, тем более открытым он должен быть.
Когда с представителями организации можно связаться на различных площадках (форумы, блоги, Telegram-каналы), это позволяет форма доверительные отношения.
При этом пользователи уверены, что в случае возникновения трудностей смогут быстро получить помощь.
Мы в 1cloud считаем, что техническая поддержка — это лицо сервиса, поэтому мы уделяем ей большое внимание.
Наш принцип заключается в том, что папка «Входящие» должна быть пустой.
Если запрос клиента долгое время остается без ответа, то это считается проблемой.
Сегодня наша техническая поддержка работает 365 дней в году в формате 24/7, а время ответа сотрудников на входящий запрос не превышает 5 минут. Штат этого отдела состоит из 30 человек, которые являются квалифицированными специалистами и обладают широким спектром навыков.
Все массовые обращения обрабатываются быстро и по стандартной процедуре: вне зависимости от времени суток мы организуем конференцию с участием ответственных представителей по каждому направлению нашей работы (сетевые администраторы, специалисты по виртуализации, дисковым массивам, автоматизации), что исключает вопрос «футбольного» вопроса от специалиста к специалисту.
Такой подход однажды помог нам быстро справиться с недоступностью некоторых клиентских виртуальных машин в результате DDoS-атаки.
Тогда мы решили вопрос менее чем за 15 минут с момента получения первого обращения от клиента.
При организации работы поддержки мы руководствовались принципами ITIL (рекомендуем прочитать книга Роб Инглэнд, освоение ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц»).
Нам удалось выделять три уровня поддержки с разной степенью ответственности.
Сотрудники первого уровня обладают базовыми знаниями по администрированию Windows, Linux и других операционных систем, владеют инструментами мониторинга инфраструктуры и имеют представление о принципах ее построения.
Вторая «линия защиты» обладает специфическими знаниями о сетевой инфраструктуре и системах хранения данных, а также владеет линейкой программных продуктов VMware: vCloud Director, vSphere и др.
Что касается третьего уровня поддержки, то эти люди знают особенности архитектуры реализации IaaS-провайдера 1cloud и обладают навыками системного администрирования и разработки на .
NET, то есть занимаются самыми сложными и интересными задачами.
Совершенство – это не предел
К созданию техподдержки не следует подходить небрежно и просто посадить на телефон пару человек.Необходимо постоянно улучшать качество предоставляемых услуг и повышать уровень автоматизации обработки запросов пользователей на существующие сервисы.
Это экономит время как клиента, так и сотрудника колл-центра.
При организации технической поддержки компании допускают серьезные ошибки.
Очень часто можно увидеть, как руководители компаний не обсуждают ошибки сотрудников и не дают им советов по работе.
В 1cloud такие «разборы полетов» проводятся минимум раз в неделю.
Сотрудники должны уметь грамотно общаться, быстро «вытягивать» из пользователя важную информацию, чтобы в кратчайшие сроки исправить проблему, а также вежливо отказать клиенту во избежание конфликтных ситуаций.
У пользователя услуги не должно сложиться впечатление, что его не ценят. Сотрудник технической поддержки должны быть в состоянии извиниться за ошибки, допущенные ИТ-отделом, даже если это не совсем так.
Пользователю неважно, кто стал причиной проблемы, ему нужен кто-то, кто возьмет на себя ответственность и поможет все исправить.
На работе всякое случается.
Что угодно может выйти из строя, поэтому инженерам приходится чинить оборудование, а сотрудникам службы поддержки объяснять ситуацию клиентам.
Каждый инцидент должен быть документирован, чтобы можно было определить, какие работы по улучшению предоставления ИТ-услуг были проведены, а какие ведутся в настоящее время.
Данная информация в дальнейшем анализируется и при необходимости вносятся соответствующие изменения в правила поддержки клиентов.
Так, например, мы пришли к трёхуровневой структуре техподдержки.
Кроме того, мы внимательно читаем комментарии к публикациям в блогах и работаем над тем, чтобы наши IaaS-услуги были не только полезны, но и удобны.
Миф №2: Управлять виртуальной инфраструктурой сложно
Это еще один распространенный миф, восходящий к самому началу виртуализации.Хотя первые разработки в этой области начались уже давно, эта технология долгие годы использовалась лишь в узком классе систем.
Отсюда и растущее заблуждение, что работать с виртуалками сложно, и это могут себе позволить только крупные компании с большим штатом сотрудников, большими кошельками и квалифицированными инженерами.
Сегодня ситуация кардинально изменилась, и возможности виртуальных машин наслаждаться компании не только из Fortune-500. Поставщики самых разных платформ виртуализации могут привести примеры успешных решений, реализованных в банках, государственных и образовательных учреждениях, а также больницах и компаниях любого размера.
Все эти организации используют преимущества технологий и экономят на обслуживании, персонале и оборудовании.
В нынешних реалиях виртуализация, наоборот, упрощает вашу работу, а не усложняет ее.
Технология автоматизирует трудоемкие задачи, которые отнимают большую часть времени ИТ-персонала.
Например, за пару кликов вы сможете создать собственные шаблоны серверов и развернуть новые виртуальные машины.
Создайте аналогичным образом частная сеть – в этом случае клиенту не нужно иметь никаких знаний о VPN. В случае с традиционной инфраструктурой потребуются значительные финансовые вложения и временные затраты.
Управление из сторонних приложений
Стоит отметить, что наши клиенты имеют возможность управлять своими серверами из сторонних приложений с помощью ОТДЫХ API .Разработав такое приложение, вы сможете управлять виртуальной инфраструктурой (например, с мобильного телефона) из любой точки мира.
Здесь здесь Вы можете увидеть пример использования API: метод «Действие на сервере», позволяющее отслеживать статус конкретной задачи.
В случае с хостингом API полезен как частным пользователям, не желающим иметь дело со сложными технологиями, так и крупным партнерам, планирующим создавать собственные сервисы на базе инфраструктуры провайдера.
Используя методы API, вы можете развернуть сервер за один запрос, при этом полностью автоматизировав задачи по управлению хостингом (или, например, масштабированию инфраструктуры) без необходимости выполнять какие-либо ручные действия в интерфейсе.
Миф №3: Для обслуживания облачной инфраструктуры нужен специалист
Этот миф является следствием предыдущего.Менеджеры компании считают, что управлять инфраструктурой сложно, поэтому хотят нанять отдельного специалиста для обслуживания этой облачной инфраструктуры.
Да, квалифицированный ИТ-отдел решит все проблемы наилучшим образом, но сами провайдеры делают все возможное, чтобы пользователям было проще работать с их системами.
Клиенты могут легко и по своему усмотрению включить (или отключить) дополнительные вычислительные мощности, не обращаясь к персоналу и техническим специалистам поставщика услуг.
Калькулятор заказа нового виртуального сервера
Например, наши клиенты могут в пару кликов изменять аппаратные конфигурации самих серверов под текущие нужды: увеличение CPU, RAM, HDD «на лету».
Выше калькулятор заказ нового виртуального сервера, а ниже находится конфигуратор ресурсов панели управления.
Конфигуратор ресурсов панели управления
Чтобы понять, в какой момент следует добавить вычислительную мощность, также не обязательно общаться с сотрудниками поставщика и обращаться за помощью к отдельному эксперту.
Для этого провайдеры предлагают функции мониторинг нагрузки на серверы.
1cloud также предоставляет такую возможность.
Возможность быстрой оценки текущей нагрузки позволяет клиенту гибко управлять инфраструктурой.
В нашем случае пользователь видит данные о загрузке ЦП, загрузке памяти, нагрузке на канал связи и среднем объеме прочитанной и записанной информации в единицу времени (изображение ниже).
Загрузить данные
В то же время автоматизированные системы мониторинга регистр оповещать в случае выхода из строя одного из компонентов инфраструктуры, а также уведомлять пользователей, когда нагрузка на сервер достигает критических значений.
Таким образом, для работы с виртуальной инфраструктурой не обязательно нанимать отдельного инженера, поскольку облачный провайдер предоставляет максимально прозрачную информацию о состоянии инфраструктуры.
А если какие-то вопросы все же возникнут, «на линии» находится техническая поддержка, специалисты которой готовы проконсультировать в любой момент. Друзья, на этом завершается первая часть разбора мифов.
В последующих постах мы планируем рассказать о заблуждениях относительно качества услуг отечественных провайдеров, а также затронем вопросы безопасности в облачной среде.
Подпишитесь на нашу блог так что вы ничего не пропустите.
P.S. Наши материалы по развитию IaaS-провайдера 1облако :
- Как создать поставщика виртуальной инфраструктуры
- Как выбрать направление развития IT-проекта
- Что нужно знать о поставщике IaaS перед началом работы
-
Выпуск Amarok Maya Gold 2.2.2
19 Oct, 24 -
Выпущены Две Новые Книги По Symfony
19 Oct, 24 -
Скажите Доброе Слово О Высокой Зарплате
19 Oct, 24 -
Обработка Строк На Arduino
19 Oct, 24
