«Ух ты, мы сделали это за 28 секунд! Я думал, у тебя не будет времени.
Отличная работа!" Вот уже четыре месяца так начались телефонные разговоры между потенциальными клиентами и командой AlpIndustry Adventure Team. «Люди удивляются быстрому обратному звонку.
Но нам удалось к этому привыкнуть», — говорит директор компании Питер Тосунидис.
«Покупателям это нравится, и продавцам это нравится: первый разговор начинается с позитива и облегчает дальнейшие продажи».
Компания пользуется услугой обратного звонка уже четыре месяца, а три месяца назад отказалась от горячей линии 8-800. Несмотря на большой объем звонков на номер 8-800, вместе с кризисом упала и эффективность линии: только 40% запросов оказались конверсиями.
С услугой обратного звонка обращений по телефону стало меньше, но более 70% из них привели целевых покупателей.
Как вы искали инструмент для повышения конверсии? AlpIndustry работает на рынке экстремального туризма уже 20 лет. «У нас узкая сфера деятельности и особая целевая аудитория, которая не может жить без гор и походов.
Именно это спасает нас от коллапса, который пришел в туристическую отрасль», — признается Петр.
Однако в 2015 году продажи начали снижаться — они упали на 11% по сравнению с предыдущим годом.
В 2016 году положительной динамики никто не ждал.
При этом падение продаж никак не отразилось на посещаемости сайта – она осталась такой же высокой.
Это было похоже на то, как люди заходят в магазин, чтобы поглазеть и пофантазировать о том, что они покупают. Те, кто посмелее, примеряют их, но не совершают покупок.
Перед компанией стояла задача найти инструменты для повышения конверсии сайта.
Конверсией здесь называется лид (позвонил, написал, оставил номер телефона), который стал клиентом.
Они предположили, что не хватает инструмента, который был бы всегда под рукой у посетителя сайта и ненавязчиво призывал бы к действию, и решили попробовать онлайн-чат. Клевета в чате Для общения был назначен опытный сотрудник.
Он обрабатывал 20-60 запросов в день.
Запросы поступали одновременно, а потом специалист рвался, а потенциальные клиенты ждали ответа.
Сократить время разговора можно было бы, переводя клиентов на телефонный разговор.
Но они не хотели вступать в прямой контакт. Создавалось впечатление, что люди собирали информацию для самостоятельной экскурсии.
Кроме того, чат оказался отличной площадкой для «интернет-террористов», которым нужен малейший повод для конфликта.
Пятая часть разговоров представляла собой естественное издевательство посетителя сайта в сторону оператора.
Полученные результаты : по конверсии чат оказался похож на горячую линию (8-800), которая генерировала множество запросов с низким коэффициентом конверсии всего 2%.
Ненавязчивый призыв к действию не сработал, у оператора возникли трудности с оплатой себя, и мне пришлось отказаться от чатов.
Ээксперименты с сервисом обратного звонка AlpIndustry и раньше думала о подключении обратного звонка, но по разным причинам до этого не дошли руки.
Мы решили это сделать после того, как увидели кнопку обратного звонка от наших партнеров-консультантов.
Цена посттестовой услуги оказалась более чем заманчивой: 4 рубля за минуту по всей России.
«Состав групп, которые едут с нами в горы, наполовину представлен клиентами из регионов.
Нам было важно обеспечить им бесплатную и доступную связь.
Когда-то это и стало причиной покупки 8-800», — вспоминает Питер.
— Но затраты на связь оказались значительными: например, звонок с мобильного из Санкт-Петербурга в наш московский офис стоил 3,97 руб.
/мин.
И это не самый отдаленный регион, из которого мы принимаем клиентов.
Не каждый малый и даже средний бизнес может себе позволить содержать горячую линию.
Мы решили попробовать услуга обратного звонка по более низким тарифам .
Провайдер предоставил нам 50 бесплатных тестовых минут, так что даже если бы месячный эксперимент с ним не удался, это обошлось бы нам максимум в 3000 рублей (750 рублей — ежемесячная абонентская плата, остальное — оплата телефонного трафика на цена 4 руб/минута)» Когда ловить клиента Основные настройки сервисов обратного звонка посвящены моменту «захвата» посетителя сайта и предложению быстро перезвонить клиенту.
Есть четыре сценария «захвата»: на входе, на выходе, клиент долго ищет, возвращается.
«У нас был жаркий спор с маркетологом о том, какие параметры устанавливать», — рассказывает Питер.
«Как человек, заинтересованный в быстрых продажах, я настаивал на агрессивном поглощении».
Но маркетолог, который также заботится об имидже компании, думал иначе.
Он проанализировал контент сайта, среднее время, проводимое на нем, уровень конкуренции на рынке и предложил менее агрессивную тактику.
Что изменилось для «менее агрессивной тактики»:
Для новых посетителей: форма вызывалась через 30 секунд, мы перешли на 120, чтобы человек успел рассмотреть сайт поближе;
Для уходящих посетителей: стандартная форма показывалась тем, кто уходит после пребывания на сайте более 30 секунд, мы увеличили порог до 150;
Показываю форму для тех, кто ищет информацию более определенного времени: было 90 секунд, сейчас 300.
С появлением обратного звонка посетители могли выбрать менеджера для консультации еще до звонка в компанию.
На горячей линии это произошло через 1,5 минуты после приветствия IVR. В день в службу поступило 6-8 звонков, но их качество оказалось выше, чем на горячей линии.
Из 10 поступивших запросов 8 были целевыми: люди задавали конкретные вопросы о поездке.
«Чтобы получить обратный звонок, вам необходимо оставить свой номер телефона.
Осознание того, что именно так ты попадаешь в базу данных компании, является сдерживающим барьером для тех, кто не имеет серьезных намерений», — высказывает свои предположения Питер.
«Следовательно, обратный вызов генерирует более качественный трафик».
Почему это сработало? AlpIndustry считает, что инструмент идеально отражает характер аудитории.
Клиенты компании – менеджеры среднего и высшего звена, которые в силу своего образа жизни привыкли решать вопросы быстро и по-деловому.
Им нравится возможность обсудить детали поездки менее чем за полминуты.
«Мы работаем с решительными и смелыми людьми», — объясняет Питер.
— Предложение перезвонить через 28 секунд вызывает естественный интерес узнать, сможет ли компания это сделать.
Обратный отсчет после нажатия кнопки «Ожидание звонка» вызывает неподдельный интерес: люди пристально смотрят на бегущие цифры.
Это удерживает их на нашем сайте.
Без обратного отсчета они бы за это время перешли на сайт конкурента».
Статистика показала, что разговоры с теми, кто впоследствии заключает договор, длятся 6-10 минут. Это удивительно мало по сравнению с горячей линией, где разговоры длились 20-40 минут. Работайте над ошибками За первый месяц восемь целевых звонков привели к четырем продажам.
«Несмотря на то, что конверсия теперь составила не 12, а 40% и контрактов было подготовлено гораздо больше, чем в предыдущем месяце, меня не давала покоя мысль, что мы не отрабатываем все возможности инструмента.
«Если у нас 8 целевых запросов, то и продаж должно быть 8», — настаивает Петр.
«Я начал прослушивать записи разговоров продавцов и обнаружил ряд ошибок.
Часто продавцы брали на себя слишком много и консультировали по вопросам, в которых они не компетентны.
Например : Клиент узнал все о походе и начал задавать вопросы по снаряжению.
Продавец должен был сразу передать его в отдел, занимающийся техникой, но не сделал этого.
Он начал консультировать и давать недостоверную информацию.
А потом, когда его познания в оборудовании закончились, он не выдержал и сказал: «Ладно, я сейчас соединю тебя со специалистом».
На потенциального клиента это произвело неприятное впечатление – он зря потратил время на выслушивание этого менеджера.
Это повлияло на отношение к компании и впоследствии на сделку.
Также мы выявили другие ошибки, которые привели к корректировке скрипта продаж.
В результате мы увеличили конверсию до 60%.
И я думаю, это не предел».
Как красиво разозлить тролля Плавающая кнопка обратного звонка привлекает не только туристов.
Проблема «телефонных террористов» осталась.
Но сейчас мы решаем это просто.
Когда мы получаем звонок от этих людей и видим их IP-адрес, мы просто блокируем их IP или номер телефона.
Виджет им не показывается; они не могут заказать обратный звонок.
Это экономит нам деньги и нервы.
Результат За четыре месяца AlpIndustry увеличила продажи на 32% по сравнению с прошлым годом и на 24% по сравнению с докризисным, заменив горячую линию на обратный звонок .
В компанию стало поступать меньше звонков, но 80% из них оказываются целевыми.
Отказавшись от 8-800, «АльпИндустрия» за 4 месяца сэкономила около 30 000 рублей.
За тот же период она потратила 4000 рублей на связь через услуга обратного звонка .
Теги: #pozvonim #pozvonim.com #pozvonim.com #обратный звонок #конверсия сайта #увеличение продаж #сервис обратного звонка #Growth Hacking #Интернет-маркетинг #Повышение конверсии
-
Понимание Возможностей Flash
19 Oct, 24 -
Bfcache, Или Туда И Обратно. Отчет Яндекса
19 Oct, 24 -
Файлы Plist В Mac Os
19 Oct, 24 -
Amd Станет Безосновательной
19 Oct, 24
