В нашем блоге мы уже сказал о том, как компании вызывают интерес к своим продуктам и услугам с помощью программ лояльности.
Сегодня мы поговорим о том, какие подходы позволяют создавать по-настоящему успешные программы, как в этом помогают POS-технологии и на какие числовые результаты можно рассчитывать.
Почему магазины хотят повысить лояльность покупателей?
По данным разработчика системы лояльности Fivestars, 60% покупателей не возвращаются в магазин после первого посещения.Но если после первого раза человек придет в торговую точку еще раз, то вероятность совершения дальнейших покупок составляет 80%.
Итак, важной задачей для каждого бизнеса является привлечение клиентов в магазин после первого посещения.
Чтобы понять, как это сделать, важно понять, почему «отваливаются» такие клиенты.
Специалисты Fivestars выделять Есть три основные причины подобных неудач:
- Отсутствие контакта между бизнесом и покупателем – это особенно важно в случае малого бизнеса.
- Отсутствие персонализации опыта в магазине – как минимум, людям нравится, когда к ним обращаются по имени.
- Отсутствие возможности взаимодействовать с покупателями после того, как они покинут магазин.
Если покупатель покидает магазин и больше никогда о нем не слышит, это снижает вероятность повторного посещения.
Почему лояльность и персонализация тесно связаны
Силу персонализации в повышении лояльности можно легко увидеть на примере известной мировой сети кофеен Starbucks. Одной из главных особенностей компании является персонализация вашего пребывания в кофейне.Такой эффект достигается несколькими способами, самый известный из которых — написание на кружках имен клиентов.
Несмотря на то, что этот ход очень известен, он появился не сразу — примерно до 2010 года на кружках и стаканах писалось лишь название выбранного покупателем напитка.
Простая идея написать на стекле имя человека, заказавшего его, стала чрезвычайно успешной – клиенты оценили, что компания пытается стать к ним ближе.
Кроме того, поскольку бариста в кофейнях постоянно пишут на кружках имена клиентов, они лучше запоминают постоянных клиентов — и потом могут не спрашивать их имя, что создает еще более прочную связь между бизнесом и покупателем.
Чтобы расширить охват потенциальной аудитории, компания представила подарочные карты, которые клиенты могут дарить друзьям и тем самым побуждать их совершать покупки.
Кроме того, в Starbucks действует программа лояльности, которая мотивирует любителей кофе чаще посещать заведения сети — покупатель может заранее положить определенную сумму денег на специальную карту, а затем получать скидки при оплате ею.
Поскольку деньги уже находятся на карте, пользователь хочет ими воспользоваться и при этом получить скидку.
Для создания системы лояльности можно использовать POS-технологию.
Простое внедрение системы скидок – это не программа лояльности.
Чтобы запустить по-настоящему успешную систему, вам нужно сделать больше, чем просто предоставить возможность сэкономить немного денег.
Важно учитывать предпочтения конкретных клиентов.
Для решения этой проблемы вы можете, помимо прочего, проанализировать историю покупок конкретного клиента, что повысит уровень персонализации и качества обслуживания.
Это действительно важно – если человек постоянно ходит в одно и то же кафе и заказывает одну и ту же еду, то ему будет приятно, если официант спросит «Вы сегодня как обычноЭ», и не примет в сотый раз один и тот же заказ.
Этого можно добиться путем внедрения системы лояльности, которая интегрируется с POS-оборудованием в точках продаж.
Это может показаться необычным, но так же, как современные смартфоны уже не являются просто телефонами, позволяющими решать самые разные задачи, POS-системы развились далеко за рамки задачи приема платежей.
Теперь эти инструменты могут не только принимать платежи, но и работать с подарочными картами, а также загружать данные во внешние системы.
Все это облегчает аналитику и разработку гибких программ лояльности.
POS-терминалы SKY-POS, например, оснащены считывателем дисконтных и бонусных карт, что позволяет гибко подходить к привлечению и удержанию клиентов.
Хотя, конечно, терминал остается всего лишь аппаратным обеспечением, которое не сможет работать лояльно без соответствующего программного обеспечения – в нашем случае речь идет о кассовая программа «Профи-Т» со встроенным модулем с системой лояльности (подробнее об этом мы писали Здесь ).
Использование данного пакета обеспечивает информационную поддержку бизнес-процессов управления лояльностью клиентов:
- запуск акций лояльности, в которых клиентам начисляются баллы по понятным им правилам;
- целевое оповещение клиентов о планируемых и проводимых акциях лояльности;
- накопление информации о покупках клиентов и накопленных ими баллах.
Теперь, после того как покупатель покинул торговую точку, он постоянно получает персонализированную информацию о проводимых акциях, а это гарантия повторного посещения магазина.
Например, внедрение нашего решения в одной из сетей магазинов женской одежды позволило нам увеличить продажи на 30% за шесть месяцев, а также оказало существенное положительное влияние на имидж сети – стало больше постоянных клиентов.
Что дают программы лояльности: немного статистики
Общеизвестным фактом является то, что наличие скидок и поощрений в рамках системы лояльности увеличивает частоту посещений клиентов.Статистика Fivestars показывает, что клиенты кофеен посещают кофейни чаще, если там есть программы лояльности.
Например, если кафе предлагает вознаграждение тем, кто приходит в пятый или десятый раз, то чем ближе это посещение, тем меньше клиент захочет ждать.
Люди будут торопиться получить вознаграждение раньше, и как следствие количество дней между визитами сократится.
Таким образом, реализация продуманной и персонализированной программы лояльности позволяет бизнесу зарабатывать больше даже в короткие сроки.
Не только в магазине
Важным моментом в борьбе за покупателей является поддержание с ними контакта вне магазина.Если клиент один раз посетил точку продаж и вступил в программу лояльности, это открывает широкие возможности для повторной активации.
Имея контактную информацию человека, ритейлер может не только напомнить людям о себе простыми поздравлениями с праздниками, но и рассказать об акциях и объявить персональные скидки.
Если покупатель какое-то время не был в магазине, взаимодействие может стать более настойчивым.
Хотя это может раздражать некоторых клиентов, в целом цифры показывают эффективность такого подхода.
На графике ниже показаны линии, иллюстрирующие количество посещений магазина покупателями, с которыми ведется активная работа вне магазина (зеленая линия) и теми, кого бизнес не беспокоит (красная линия).
Нетрудно заметить, что клиенты, с которыми компания может взаимодействовать благодаря наличию системы лояльности, ходят в магазины в два раза чаще.
Заключение: три элемента успешной программы лояльности
Наконец, давайте посмотрим на три элемента, которые составляют основу действительно успешных программ лояльности.
- Персонализация очень важна — люди любят, когда их называют по имени и запоминают их предпочтения; этот факт следует использовать при создании системы лояльности.
- POS-технологию можно использовать не только для приема платежей.
— оборудование магазинов можно интегрировать с системами лояльности, чтобы использовать данные о покупках клиентов для создания персонализированных предложений и аналитики.
- Взаимодействовать с покупателями нужно не только в магазине — те компании, которые взаимодействуют с клиентами после совершения покупки, добиваются лучших результатов.
-
Как Удалить Вирус-Червь С Компьютера
19 Oct, 24 -
Китайский
19 Oct, 24 -
Что Делает Beos И Haikuos Уникальными?
19 Oct, 24 -
Метрики Качества Ранжирования
19 Oct, 24 -
Асус А6Р И Убунту 8.10
19 Oct, 24
