Привет! Меня зовут Лена Журавлёва, я основательница « Даты «Dadata исправляет ошибки в адресах — ее используют интернет-магазины, службы доставки и автосалоны.
Всего у Dadata более 15 тысяч пользователей, платных и бесплатных.
Большую часть нашей работы составляет поддержка, которая помимо своей обычной функции для нас еще и:
- конкурентное преимущество,
- канал привлечения клиентов через поиск,
- канал привлечения клиентов через рекомендации.
Поддержка кусает конкурентов Вы когда-нибудь сталкивались с ситуацией, когда каждый имеющийся у вас маркетинговый материал буквально слово в слово копируется вашими конкурентами в течение недели? К сожалению, это реальность, с которой вынуждены жить лидеры рынка.
Что можно сделать в такой ситуации? Создайте конкурентное преимущество, которое невозможно подделать – сделайте продукт хорошего качества, который можно быстро опробовать.
И обеспечить отличную поддержку.
Посещая наш форум и сравнивая его с форумами конкурентов, пользователь сразу видит, как и в каком стиле мы отвечаем на запросы.
И это помогает ему принять решение в нашу пользу.
Поддержка фокусируется на сути проблемы, а не на формулировках
Указываем скорость реакции, показываем в каком статусе проблема и объясняем свои действия.
Если то, что написал пользователь, не является ошибкой, мы обязательно расскажем, почему.
Поддержка приводит новых пользователей
Три года назад, когда мы запускали Dadatu, мы думали о том, как будем собирать отзывы пользователей.Часто этим местом становится форум или какая-то доска Trello. У форума есть недостатки: он неуправляем.
В нем нет ни статусов задач, ни базы знаний.
Это инструмент для общения, а не обратной связи.
Есть у досок типа Trello и недостатки: непонятно, как управлять 2000 карточками (именно столько запросов у нас сейчас).
Карточки маленькие, стопка их огромная, переписку читать неудобно, ни картинку, ни код внимательно посмотреть нельзя.
Trello хорош для планирования в рамках короткой итерации, а не для поддержки продукта на протяжении многих лет. Поэтому поддержка «Даданных» находится в User-echo ( ПользовательЭхо ), самая адекватная и дешевая система из всех, что мы рассматривали.
Это открытая тикетная система.
В нем есть публичные тикеты с общими вопросами и пожеланиями пользователей и частные тикеты, которые нужны для того, чтобы клиенты могли рассказать о проблеме в интимных подробностях.
Усереч есть все, что нужно внимательной службе техподдержки
Есть даже билет типа «Благодарность» — аналог «спасибо».
Спасибо нам говорят один раз на 175 запросов.
Эта статистика заставила меня пересмотреть свое отношение к благодарности - я стала чаще благодарить сервисы, которыми пользуюсь.
Это несложно и приятно для разработчиков.
Я до сих пор помню, как мы радовались первому «спасибо» и как до сих пор радуемся каждому письму, в котором пользователи нас благодарят. Такие письма я стараюсь публиковать в общем чате продукта — это значительно повышает моральный дух команды.
Пользователи благодарят вас редко, но метко
У пользователя Echo есть функции, которые нам нравятся.
- База знаний о решаемых проблемах аккумулируется не внутри компании в головах сотрудников, а в сети.
Если пользователи задают однотипные вопросы, мы всегда можем предоставить ссылку на статью с ответом в User Echo.
- Система допускает анонимные вопросы.
У клиентов часто нет желания и времени регистрироваться на форумах и подтверждать электронную почту (менеджер продукта Дадаты Антон Жиянов пишет об этом ).
Блин, у них проблема, она включена, нам нужно скорее оставить сообщение! Вы можете сразу написать в User-Echo без смс и регистрации.
Если есть проблема или вопрос, человек пишет в поддержку.
Никаких капч или «подтвердить адрес электронной почты».
почта" Но самое главное, что пользовательское эхо индексируется поисковыми системами.
За пару лет мы и наши пользователи написали столько актуального текста, что к нам постоянно приходят новые клиенты из поиска.
Они ищут что-то об ошибках в адресах, попадают в User Echo и становятся клиентами.
В общей сложности мы конвертируем в клиентов около 10% таких поисковых запросов.
Поддержка приятно удивила
Решение технической проблемы и обработка запроса на новую функцию — это минимальный уровень поддержки.Но мы всегда стараемся сделать клиента еще счастливее — если он останется доволен, то при случае порекомендует нас, а это очень важный канал привлечения клиентов.
Когда по нашей вине у клиента Dadata возникает серьезная ошибка, мы перечисляем деньги на счет клиента в качестве компенсации.
Для нас это недорого, а клиенту приятно – он немного сэкономит на следующем платеже.
Если кто-то не может использовать нас в стороннем приложении (CMS, CRM) из-за плагина стороннего разработчика, мы стараемся связаться с разработчиком и напомнить ему о проблеме клиента.
Сделай немного больше, чем ожидает человек – и он тебя запомнит
Также помогаем с интеграцией.
Если клиент присылает неработающий код или дает ссылку на страницу с ошибками в javascript, Антон засучите рукава и попытается докопаться до причины.
Мы поможем вам написать рабочий пример кода, даже если проблема не связана напрямую с Дадатом.
У меня есть персональная триггерная рассылка для клиентов, которые зарегистрировались и не пользовались сервисом.
Читаю все ответы на письма, общаюсь с клиентами.
Если они довольны, я прошу их порекомендовать нас друзьям или в социальных сетях, и часто они это делают. Все эти дополнительные вещи — мелочи.
Но они очень сильно влияют на то, порекомендует нас клиент или нет.
Поддержка съедает время (сюрприз, сюрприз)
Когда мы запускали Dadatu, поддержкой изначально занимался продакт-менеджер Антон.Но задач было слишком много, и Антону стало жаль тратить на них все свое время.
Поэтому мы поняли, что поддержку нужно разделить, и дали ему в помощь тестировщика Никиту.
Никиту тогда заменила Настя.
И до сих пор всех клиентов обслуживают всего два человека.
Иногда я им помогаю.
Мы сознательно не нанимали для поддержки сторонних людей.
Нам важно, чтобы разработчики продуктов заботились о пользователях.
С одной стороны, они лучше понимают проблемы клиентов.
С другой стороны, они могут решить их быстрее.
Основное требование к стороннику – четко выражать свои мысли в письменной форме.
Мне придется много писать :) Всего на поддержку каждый день тратится один человеко-день.
Эта нагрузка распределяется между Антоном, Настей и, очень редко, мной.
Каждый фокусируется на том, что ему нравится: Настя решает базовые проблемы пользователей, Антон берется за сложные запросы и новые функции, а я отвечаю на транзакционные письма — я люблю эту работу.
Поддержка заложена в ДНК компании
Мы верим в хорошую поддержку и стараемся помочь всем пользователям.Это наши основные ценности.
Но постепенно мы обнаружили, что они создают конкурентное преимущество сервиса, которое невозможно подделать.
Конкуренты могут копировать статьи или даже некоторые особенности продукта, но не стиль обслуживания или лояльность пользователей.
А помогать клиентам просто одно удовольствие :) Автор статьи - @lyalius .
Буду рад вашим комментариям! Теги: #поддержка #UserEcho #dadata #xflabs #dadata.ru #humanfactorlabs #записка основателю #ПО для службы поддержки #Управление сообществом #Разработка стартапов #Управление продажами
-
Интересные Кадры С Google Maps. Продолжение
19 Oct, 24 -
Компанияcast №2
19 Oct, 24
