В этом посте мы поговорим о том, как мы автоматизировали бизнес-процессы в компании, предоставляющей бухгалтерские услуги.
Опыт, которым мы хотим поделиться, можно адаптировать для любой сервисной компании, желающей улучшить и ускорить свои бизнес-процессы.
Мы превратили этот опыт в набор простых правил, которые хорошо работают для нас и, мы уверены, будут полезны и для вас.
Сначала несколько слов о Фингуру.
Фингуру является дочерью таких китов, как АО "РЦ Практик" И «СКБ Контур» .
Наша бухгалтерская служба является полноценной заменой профессионального бухгалтера в штате.
Это компания, которая оперативно поможет с бухгалтерией, подготовит для вас все необходимые документы и отчитается во все контролирующие органы.
Ни один бизнесмен не любит бумажную волокиту – он любит заниматься своим делом, поэтому в своей работе мы преследовали 2 цели.
Первая цель — социальная: облегчить бизнесу в России работу, освободив его время от «копания» в платежах, счетах-фактурах, приходных и расходных ордерах и прочем.
А второй — собственно коммерческий: создать массовый сервис, способный работать с десятками тысяч клиентов разного уровня бизнеса.
В результате получилась бухгалтерия «Макдональдс», где за относительно небольшие деньги можно получить услугу быстро и стандартно хорошего качества.
А теперь, собственно, о правилах, которым мы следовали.
Правила маркетинга
Любой «продукт» состоит из собственно производственной части (как мы это делаем) и маркетинговой части (кому, как и зачем продаем).
Мы начнем с этого последнего блока, потому что понимание потребностей вашей аудитории — это ключевой аспект бизнеса.
Рассказывает: Алексей Ермолов, генеральный директор Finguru:
Правило №1. Клиентское мышление или «Не называйте меня дураком»
«Наш сервис начинается с понимания того, чего хочет клиент. С нами все довольно просто: клиент хочет уделять больше внимания своему бизнесу и не иметь проблем с налоговыми, пенсионными и страховыми фондами.Но когда он обращается в бухгалтерскую фирму, ему часто приходится работать напрямую с бухгалтером, который общается с ним на его собственном «птичьем языке».
Нередко клиент обижается из-за того, что «чувствует себя дураком» из-за того, что не понимает того, что ему говорят, хотя на самом деле консультацию мог бы дать супер-адитор и в суперпрофессиональной манере.
Чтобы с нами не случались подобные ситуации, Finguru нанимает менеджеров по работе с клиентами, которые выступают своего рода переводчиками, понимающими и то, и другое.
Это очень важно и экономит время.
Правило №2. Не позволяйте клиенту чувствовать себя брошенным
«Сначала мы просто приступили к работе и сделали свою работу: приняли документы от клиента и обработали их.Оказалось, что это неправильно.Его вообще не беспокоили и выставили счет только в конце месяца».
Оказалось, что контакт с клиентом у нас был в самом начале сотрудничества и ближе к отчетному периоду, а середина «не удалась»: мы пытались освободить время клиента, но в его глазах это выглядело так, будто о нем забыли.
ему.
Нам удалось автоматизировать работу в этой «середине» следующим образом: с начала сотрудничества клиенту поступает звонок от менеджера с целью знакомства.
Далее по ходу дальнейшей работы от руководителя поступают отчеты и напоминания.
Например: «Недавно вы выставили счет контрагенту.
Теперь ждем от вас акта под таким-то номером.
Спасибо».
Так клиент понимает, что о нем не забыли, а менеджер подстраивает его под «правила игры».
Правило №3. Говорите клиенту только то, что для него важно
«Напоминания важны, но они должны быть действительно полезными.Допустим, вы можете отфильтровать определенный класс клиентов по неуплаченным налогам и напомнить им о необходимости и сроке их уплаты.Поэтому в нашей базе мы предусмотрели фильтр потенциальных сообщений по нескольким критериям важности».
Сообщить об этом вы можете по СМС, электронной почте и, конечно же, через личный кабинет Finguru. Правда, важно держать линию, иметь понимание, какая информация лучше подходит для автоматической смс-рассылки, а какая лучше для электронной почты.
Ведь общение по телефону (СМС) – вещь очень личная.
Самое главное — соблюсти баланс, когда клиент не завален сообщениями, но и не забывает о важности быть «на связи».
Правило №4. Спросите клиента, откуда он узнал о вас
«Понимайте свои источники трафика, чтобы вы могли инвестировать в ресурсы, которые генерируют больше потенциальных клиентов и сокращают расходы на неэффективные рекламные носители».
В Finguru это реализовано так: на сайт устанавливается скрипт, который генерирует число, отображаемое в правом верхнем углу сайта.
По окончании разговора с новым клиентом менеджер просит клиента позвонить по этому номеру: тот или иной код соответствует записи из поисковых, контекстных или медиасетей и так далее.
Это дает нам очень полезную информацию для анализа.
Странно, что немногие аудиторские фирмы, даже достаточно крупные, занимаются подобным.
Заявки, оставленные на сайте, сразу получают такой код и попадают в Microsoft CRM Online, которой пользуются не только продавцы и менеджеры по работе с клиентами, но и все бухгалтеры.
Правило №5. Не тратьте время на вопросы клиента — подготовьте ответы заранее.
«У большинства клиентов возникают одни и те же вопросы.Finguru использует для этого различные сервисы, например Яммер : на основе ключевых слов запроса мгновенно подбираются подходящие ответы.Личная консультация – это хорошо, но если она будет предоставляться всем, то это отнимет у руководителя огромное количество времени.
Коммуникацию с клиентом по частым вопросам также необходимо автоматизировать».
Помимо прочего, на сайте предусмотрены видеоуроки: для тех, кому важно не просто найти ответ на вопрос, а пошагово увидеть, «как это делается».
Планируется пойти дальше, дать клиентам возможность получить ответ сразу на сайте из вопросов и ответов, которые уже имеются в базе знаний (например Копини ).
Правила оптимизации продукта
Теперь поговорим о том, как сделать сам продукт удобным и какие бизнес-процессы здесь можно оптимизировать.
Правило №1. Не изобретайте велосипед – используйте то, что было изобретено до вас
«Есть много готовых решений.По сути, весь сервис Finguru представляет собой совокупность облачных продуктов, тесно интегрированных и настроенных под существующие бизнес-процессы.Вопрос только в правильном их сочетании и тонкой настройке под себя».
Работал с клиентами и управлял компанией.
Майкрософт CRM , хранилище документов обеспечивает SharePoint Online из состава Офис 365 .
Почта, корпоративная социальная сеть Yammer и система обмена сообщениями и конференц-связи Lync также входят в состав облачного офисного пакета.
?Электронный юридически значимый документооборот с нашими клиентами обеспечивает Диадок от компании «СКБ Контур» (мы не получаем бумажные документы от клиентов и не отправляем их клиенту от себя).
Основная «производственная» система — облачная.
Бухгалтерский контур , в котором ведется учет клиентов и передается отчетность.
Еще в 2013 году для отчетности использовался Контур-кстерн, но сейчас БК активно развивается и основной поток отчетов идет оттуда.
Все документы передаются в органы власти в электронном виде.
По сути, мы вообще встречаемся с нашим клиентом только один раз – только тогда, когда подписываем с ним договор на оказание наших услуг, выдаем ему электронную подпись, и в дальнейшем ведем только электронный документооборот с ним, его контрагентами и Правительственные агенства.
Правило №2. Правило кредитного плеча
«Любой крупный консалтинговый бизнес следует так называемому правилу рычага: большую часть процессов должны выполнять младшие специалисты, а гуру должен контролировать процесс и нанести последний удар кувалдой».Наша градация представлена следующим образом: младшие бухгалтеры обрабатывают первичные документы, а старшие бухгалтеры контролируют, готовят и сдают отчеты, а также предоставляют консультации.
Из такого разделения труда, большего количества младших специалистов и освобождения старших специалистов от «рутины», а соответственно и разницы в заработной плате этих специалистов, формируется рентабельность бизнеса.
Клиент в конечном итоге получает качественную услугу, оказанную высококвалифицированным специалистом, и платит средневзвешенную цену.
Правило №3. Продолжайте совершенствовать свои бизнес-процессы
Основная задача любого бизнеса – постоянное совершенствование.Никогда не следует останавливаться на достигнутом, как только вам покажется, что уже все идеально, нужно посмотреть, что можно сделать еще быстрее, лучше и качественнее.
У нас уже есть целый банк идей, которые мы собираем в Yammer, обсуждаем и запускаем.
Мы активно делимся своими процессами с партнерами — они получают те же технологии и процессы, что и основная компания.
В результате открываются уникальные возможности для привлечения бухгалтеров к работе в Finguru удаленно со сдельной оплатой труда, а также для построения франчайзинговой сети бухгалтерских компаний, работающих под эгидой Finguru, с использованием процессов и технологий, доказавших свою эффективность.
Теги: #бухгалтерские услуги #бизнес-процессы #оптимизация рабочего времени #ИТ-стандарты
-
4Sync Упрощает Онлайн-Хранилище
19 Oct, 24 -
Что Это Значит?
19 Oct, 24 -
Восьмой Вебмастер. Прямой Эфир На Хабре
19 Oct, 24 -
Длинное Разрешение Dns В Kubernetes
19 Oct, 24
