«Спасибо, что позвонили в XYZ Widgets. Я могу вам помочь?" НАЖМИТЕ.
Сколько раз это происходило? Человек нажимает множество кнопок, которые озадачили бы самого одержимого любителя судоку, а затем, после 15 минут упражнений с пальцами, когда он наконец достигает реального человека, линия необъяснимым образом гаснет. Кто виноват? Это вина телефонной компании? Технологии снова вышли из-под контроля? Более вероятно, что звонивший стал жертвой плохо продуманного KPI эффективности обслуживания клиентов.
Это работает примерно так. Операторы колл-центра практически не контролируются, сидя в кабинке и отвечая на сотни звонков в день. Несмотря на то, что звонки время от времени прослушиваются, в большинстве случаев оператор знает, что никто не будет их прослушивать. Так что же является причиной быстрого прекращения разговора? Потому что оператор знает, что ежемесячный бонус за производительность зависит только от одного: сколько звонков обрабатывается за смену? Практически не имеет значения, доволен ли клиент на самом деле. Единственным значимым фактором является количество «обработанных» звонков, а не эффективность этих звонков или нет.
Аналогичный сценарий имеет место, когда из исполнительных офисов поступает приказ о том, что ни один звонок не должен занимать более 13 минут (или другого произвольного числа). Бонус за производительность сотрудников колл-центра основан на быстром и «эффективном» разрешении звонков. Это все хорошо, пока не возникает серьезная проблема, которая занимает более 20 минут, а затем внезапно ранее отзывчивый представитель колл-центра делает все возможное, чтобы заставить звонящего покинуть линию.
Пока KPI эффективности обслуживания клиентов основан на количественном, а не на реальном уровне удовлетворенности клиентов, эти сценарии будут продолжать разочаровывать покупателей. Именно поэтому многие компании внедрили более надежную систему измерения эффективности обслуживания клиентов. Эти новые ключевые показатели эффективности более точно отражают, действительно ли клиент чувствует, что получил уровень обслуживания, соответствующий его потребностям. Эти модели выглядят примерно так: после того как на все вопросы клиентов получены ответы, представитель службы поддержки клиентов задает ряд вопросов. «Удовлетворены ли вы ответами на ваши вопросыЭ» «Были ли на ваши вопросы даны адекватные и профессиональные ответыЭ» «Есть ли что-нибудь еще, чем мы можем вам помочь сегодняЭ» Иногда эти вопросы задает сам представитель, а иногда супервайзер или другой представитель делает дополнительный звонок. Основной KPI сотрудников формируется на основе ответов клиентов на эти вопросы.
Чем чаще основной KPI обслуживания клиентов основан только на количестве, тем менее истинной является удовлетворенность клиентов. Единственным точным KPI эффективности обслуживания клиентов является фактическое восприятие Клиентом того, получил ли он адекватное обслуживание или нет.
Название: Измерение эффективности обслуживания клиентов — KPI CRM
Введение
Качество обслуживания клиентов является важнейшим аспектом любого бизнеса, который напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов. Традиционно ключевые показатели эффективности (KPI) для измерения эффективности обслуживания клиентов фокусируются на количественных показателях, таких как объем звонков и их продолжительность. Однако эти показатели часто не отражают истинный уровень удовлетворенности клиентов и могут привести к разочарованию среди клиентов. В последние годы компании осознали необходимость в более надежных и ориентированных на клиента ключевых показателях эффективности для точного измерения эффективности обслуживания клиентов. В этой статье исследуется важность перехода к ключевым показателям эффективности, которые отражают восприятие и удовлетворенность клиентов.
Проблема с традиционными ключевыми показателями эффективности обслуживания клиентов
Традиционные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов часто ставят эффективность и производительность выше удовлетворенности клиентов. Например, операторы колл-центра часто получают вознаграждение в зависимости от количества звонков, обработанных за данную смену. Такой подход может привести к тому, что основное внимание будет уделяться быстрой оборачиваемости вызовов, а не предоставлению эффективных решений для клиентов. Следовательно, абоненты могут внезапно зависать и чувствовать, что их проблемы не были решены должным образом.
Аналогично, установка произвольных ограничений продолжительности разговора может создать ситуацию, когда агенты будут уделять приоритетное внимание соблюдению лимита времени, даже если это означает торопиться с разговором или пренебрегать сложными проблемами. При таком подходе не учитывается, что некоторые запросы клиентов требуют больше времени и внимания для удовлетворительного решения. В результате клиенты могут чувствовать спешку или неудовлетворенность полученным обслуживанием.
Переход к клиентоориентированным KPI
Чтобы устранить ограничения традиционных KPI, многие компании используют клиентоориентированные подходы для измерения эффективности обслуживания клиентов. Эти новые ключевые показатели эффективности направлены на то, чтобы отразить восприятие клиентом полученной услуги и уровень его удовлетворенности. Сосредоточив внимание на опыте клиентов, компании могут получить ценную информацию об эффективности своих стратегий обслуживания клиентов.
Один из подходов заключается в проведении опросов после звонков или последующих звонков для оценки удовлетворенности клиентов. После ответа на вопросы или проблемы клиента представители задают конкретные вопросы, чтобы оценить восприятие клиентом предоставляемой услуги. Эти вопросы могут включать в себя:
- «Удовлетворены ли вы ответами на ваши вопросыЭ»
- «Были ли на ваши вопросы даны адекватные и профессиональные ответыЭ»
- — Мы можем чем-нибудь еще помочь тебе сегодня?
Ответы, полученные в ходе этих опросов или последующих звонков, становятся основными ключевыми показателями эффективности для оценки эффективности обслуживания клиентов. Этот сдвиг придает большое значение восприятию клиентов и гарантирует эффективное удовлетворение их потребностей.
Преимущества клиентоориентированных KPI
Внедрение клиентоориентированных KPI дает бизнесу ряд преимуществ:
-
Точное измерение. Сосредоточив внимание на восприятии и удовлетворенности клиентов, компании получают более точное понимание того, насколько хорошо работают их команды по обслуживанию клиентов. Это позволяет им определять области для улучшения и принимать решения на основе данных.
-
Повышение удовлетворенности клиентов. Приоритизация ключевых показателей эффективности, ориентированных на клиента, стимулирует представителей предоставлять высококачественные услуги и комплексно удовлетворять потребности клиентов. В результате клиенты с большей вероятностью будут чувствовать себя удовлетворенными и оцененными, что приводит к повышению лояльности и положительной молве.
-
Информация для улучшения: обратная связь, собранная с помощью ключевых показателей эффективности, ориентированных на клиента, дает ценную информацию об областях, в которых процесс обслуживания клиентов может быть улучшен. Это помогает определить потребности в обучении, неэффективность процессов и возможности для оптимизации операций.
Заключение
Измерение эффективности обслуживания клиентов исключительно на основе количественных показателей может привести к значительным пробелам в понимании удовлетворенности клиентов. Переход к ключевым показателям эффективности, ориентированным на клиента и отражающим его восприятие и уровень удовлетворенности, имеет решающее значение для предприятий, стремящихся предоставлять исключительный сервис. Приняв эти подходы, компании могут получить ценную информацию, повысить удовлетворенность клиентов и улучшить общую эффективность бизнеса. В конечном счете, истинная мера качества обслуживания клиентов заключается в подлинном удовлетворении и восприятии клиентами получаемых ими услуг.
-
5 Причин Купить Настольные Компьютер?
19 Oct, 24 -
Идеи Ведения Блога, Приносят Ли Они Деньги
19 Oct, 24 -
Winclear Стирает Историю Интернета
19 Oct, 24
