Вы живете по принципам ITIL? Может быть, держать на своих столах потрепанный четырехтомник общим объемом 2000 страниц, носить заветный значок и использовать передовой опыт? Мы на 99% уверены, что это не про вас.
Но то, что вы постоянно используете элементы ITSM при администрировании ИТ-инфраструктуры и при работе с инцидентами, — это факт, даже если вы сами об этом не осознаете.
И делают это сотни компаний: от гигантов вроде РЖД до небольших фирм.
Они также собираются вместе и делятся своим опытом, который в конечном итоге передается сотням других компаний и облегчает жизнь системным администраторам.
Для этого и существует ежегодная конференция ITSMF — мы были там, слушали и обсуждали доклады, вели дружеские диалоги на стендах конкурентов, а заодно много записывали и немного фотографировали — специально для Хабра.
Ценные инсайты, новости и просто смешные моменты — внутри.
ITIL мертв, да здравствует ITIL
Дух ITIL витает над всем пространством конференции, и этого невозможно отнять – среди толпы можно встретить людей с заветным зеленым значком, отцов-основателей ITIL, гуру и международных экспертов.Но этот год выдался немного грустным и оптимистичным одновременно.
Разумеется, лучшие практики, собранные в четырехтомник, обновляемый каждые 10 лет, в современном мире бурного ИТ-развития не имеют шансов стать чем-то большим, чем фетишем и предметом исследования.
То есть практическая ценность теряется изо дня в день.
И было удивительно и в то же время приятно услышать от легендарного Романа Журавлева из AXELOS не слова бесконечной похвалы и превознесения ITIL, а честное признание того, что дела идут не так, как надо.
В романе указывалось, что мы живём на серьёзно больном рынке со множеством проблем, а перед сообществом стоит задача, знакомая по формулировке, но свежая по содержанию: сделать ITIL снова великим.
Действительно, библиотека ITIL — несовершенный продукт, выпущенный на 2000 страниц 10 лет назад и в чем-то безнадежно устаревший.
Да и сам формат 4-томника читать неудобно.
Более того, даже схема сертификации сложна и запутана, что делает его коммерчески неэффективным продуктом.
Да и к болезни ITIL приложили руку сами пользователи:
- у нас взращен карго-культ: если ничего не помогает, срочно внедряем ITIL или DevOps — ох и не помогли, полное разочарование, отказываемся от них;
- тренеры выручили, прочитав красивые слайды о DevOps и ITIL в подземельях корпораций со словами «цифровая трансформация» на каждом;
- Топ-менеджеры не отстают, отказываясь допускать постепенное внедрение и долгосрочное развитие методологий, поскольку их цель — денежные бонусы в конце года в самой краткосрочной перспективе.
Роман Журавлёв знает, каким должен быть ITIL. И мы верим, что так и будет!
У сообщества есть потребность изменить ITIL и сделать накопленный опыт востребованным современными специалистами.
В частности, предлагается разделить советы и строгие правила, перевести библиотеку лучших практик в электронный формат, оптимизировать схему сертификации.
Обещают, что первые данные об изменениях поступят в сообщество уже в начале 2018 года.
Наступает зима.
Однако тенденции
Мы Они расходились, чтобы присутствовать на как можно большем количестве докладов, а иногда даже переходили из комнаты в комнату во время презентаций.И это оказалось эффективным – мы обменялись наблюдениями, свели воедино тезисы и тенденции, и в результате получили массу интересных наблюдений.
Цитата спикера «Бухгалтеры — грустные женщины, они целыми днями сидят с цифрами» .
- Несколько раз на стендах и в докладах звучала мысль, что ITSM-программное обеспечение должно преследовать в первую очередь не красивые интерфейсы, а функциональное наполнение.
Последнее, что интересует системного администратора и сетевого инженера, — это то, как отформатирован билет и является ли дизайн самой программы плоским.
Гораздо важнее, чтобы окна позволяли быстро работать с данными и были информативными.
Белая и пушистая техподдержка - Должна быть сквозная интеграция сервисов, используемых в компании.
Без сквозной интеграции полная автоматизация невозможна.
А вот слова о том, что все, что делается минимум три раза, должно быть автоматизировано, услышали многие спикеры и инсайдеры.
- Результатом автоматизации должно стать формирование процесса как объекта управления — об этом рассказал представитель Райффайзенбанка в своем докладе о DevOps и Agile. Доклад вышел впечатляющим: от такой инертной структуры, как банк, как-то не ожидаешь таких гибких и передовых методологий.
Спикер был категоричен: «Все, что мы делаем больше одного раза, мы автоматизируем».
Одной из составляющих успеха банка в этой непростой сфере стало постоянное обучение: несколько специалистов по мониторингу объединяются в команды, проходят обучение и возвращаются к работе.
Таким образом, команды получают ценные знания, не перегружая специалистов.
- Все отделы должны быть заинтересованы в проектах ITSM. Если этого не происходит, ИТ-отдел должен отработать взаимодействия.
Слайд о наболевшем вопросе - как ИТ может посетить бухгалтерию - Кстати, обучение и квалификация обсуждались практически в каждом докладе.
Прежде всего речь шла о том, что специалисты должны иметь экспертный опыт сразу во многих областях, чтобы заменять коллег или освещать сложные процессы в таких учреждениях, как банки.
Должно быть сочетание компетенций – востребованы современные специалисты, способные работать на стыке организационной структуры, процессов и технологий.
- Помимо аппаратных и программных активов явно обозначился еще один тип: ИТ-системы.
Это комбинации первых двух типов плюс документация и процессы, связанные с аппаратным и программным обеспечением.
- Инциденты – это нормально, их не стоит бояться, но нужно уметь делать выводы и находить первопричины.
При работе с инцидентами у специалистов есть ровно два помощника: хорошее программное обеспечение и аналитика, которую оно содержит. Мы смотрим на нашу новую Сплав Навигатор 8.0 и полностью согласен с этим тезисом.
Цитата спикера «Сегодня я сломаю ноги, чтобы завтра никуда не пойти»..
Почти ценный отчет от Сбербанка
В каждом из докладов, которые мы посетили, было максимум практики, минимум теории и рекламы.Но самым практически ценным, лаконичным и крутым оказался доклад руководителя департамента мониторинга ИТ-инфраструктуры «Сбербанковских технологий» Сергея Пруцких.
Он рассказал о семи табу при построении системы мониторинга ИТ-инфраструктуры в компании и назвал их «семью НОТ».
Давайте рассмотрим отчет более подробно и прокомментируем каждый принцип, поскольку это действительно история «бери и делай».
НЕ внедряйте систему мониторинга — сама система ничего не решает, решает организация процессов.
Если установить сложнейшую систему, а процессы не отлажены, результат будет отрицательным.
Титульный спонсор шпионских слайдов – неудобное место в глубине зала Интегратор НЕ будет делать всю работу за вас.
Это, пожалуй, самое захватывающее нас балл из семи - дело в том, что представители бизнеса часто верят в волшебную таблетку (саму систему) и в умника (вендора), которые вместе должны решить все проблемы.
Однако лучше вас никто не знает всех нюансов и проблем вашей ИТ-инфраструктуры, а значит, успех системы мониторинга во многом зависит от вас.
НЕ путайте мониторинг и администрирование ИТ-инфраструктуры.
Действительно, мониторинг — это совокупность процессов наблюдения за состоянием инфраструктуры, а администрирование — это работа по ее проектированию, созданию, развитию, обновлению, обслуживанию и т. д. 
НЕ ждите, что ваши сотрудники будут использовать мониторинг, если вы не потребляете результаты его работы.
Если руководство ввело мониторинг как формальность, то сотрудники не будут относиться к нему как к важному инструменту работы.
Обязательно сохраняйте интерес к реализованному проекту и результатам его работы, тем более, что правильно настроенная и управляемая система мониторинга помогает сэкономить на затратах.
НЕ заставляйте сотрудников работать с системой мониторинга — мотивируйте их.
Во время тестирования НЕ сосредотачивайтесь на тестировании функциональности системы мониторинга.
Мониторинг НЕ станет полезным Пока вы не начнете с ним работать и адаптировать его под свои нужды.
И второй спонсор шпионских слайдов - конфликт монитора и Canon
Почему мы были там?
«Наша команда часто принимает участие в различных конференциях, связанных с темой ITSM», — хотим написать в этом абзаце.Но зачастую это не получается – ведь крупных конференций в России всего две (весенняя и осенняя), а в мире их не очень много.
Тем не менее, собираемся и едем, со стойкой или без (как в этот раз).
Во-первых, мы создаем лучшие в мире системы управления ИТ-инфраструктурой.
Сплав Навигатор И Открытие сплава и нам интересно говорить о них и учиться на опыте участников.
А во-вторых, нашей команде импонирует то, что на этих конференциях нет охоты со стороны конкурентов, нет желания дожить до банкета, а есть постоянный обмен опытом и, что называется, своя атмосфера.
- Практически все участники «в курсе»: это представители вендоров, системные администраторы, экономисты (а это важно — показатель того, что компании учатся грамотно управлять затратами на ИТ-инфраструктуру), разработчики, технические директора, заказчики и т. д.
- Отчеты ITSMF состоят из инсайтов, инсайтов, практики и секретов мастерства.
Реклама у них минимальная – обычно реклама размещается на стендах или в виде спонсорства разделов.
Но, конечно, есть исключения – не особо обидные.
- На конференции можно встретить совершенно неожиданных и очень высокопоставленных людей, завести с ними знакомства и попытаться лоббировать деловые интересы.
Основатель библиотеки ITIL, потрясающий доктор.ДОН ПЕЙДЖ, стратегический директор ITSM
- Все участники, представленные на стендах, общаются друг с другом, интересуются новинками, собирают материалы, перенимают опыт и не боятся этого процесса.
- На стендах можно увидеть ПО в действии, задать вопросы конкретно экспертам (мы ничего не имеем против длинноногих красоток на стендах, но это не тот случай) и даже договориться о сотрудничестве и особых условиях приобретения ПО.
А это мы — небольшая часть, делегированная ITSMF Команды программного обеспечения Alloy В общем, конференция на первый взгляд кажется слишком серьезной и заумной, сильно отличающейся от тех, к которым привыкли программисты.
Но проведя там день, понимаешь, что время потрачено не зря, выезд из Санкт-Петербурга в Москву вполне оправдан, и каждая минута пребывания в пространстве ITSMF – это деловая минута.
Никаких игр, заманчивостей и головоломок – только ITSM-хардкор.
Сделайте ITSM, не потерпите неудачу.
Вот прямое доказательство того, что ITSM — это торт, и какой торт! В опросе могут участвовать только зарегистрированные пользователи.
Войти , Пожалуйста.
Как обстоят дела с ITSM в вашей компании? 22,94% Все по фэн-шуй: все процессы под контролем, инциденты, тикеты, пользователи обучены все заполнять 25 6,42% Только ИТАМ - следим за лицензиями и ПО 7 49,54% Админ как админ, с бубном и интуиция 54 21,1% Что? Проголосовали 23 109 пользователей.
19 пользователей воздержались.
В опросе могут участвовать только зарегистрированные пользователи.
Войти , Пожалуйста.
Используете ли вы специализированное программное обеспечение для мониторинга и управления вашей ИТ-инфраструктурой? 34,69% Да, вендорное ПО 34 24,49% Да, собственная разработка 24 12,24% Нет, дорого 12 10,2% Нет, не нужно 10 18,37% Нет, но нужно 18 Проголосовали 98 пользователей.
21 пользователь воздержался.
Теги: #ИТ-инфраструктура #Системное администрирование #Администрирование серверов #ИТ-стандарты #ITSM #itil #alloy navigator #itam #itsmf #alloy Discovery
-
Что В Цвете?
19 Oct, 24 -
Скучная Работа: Что Делать
19 Oct, 24 -
Стартап: Составление Туристических Маршрутов
19 Oct, 24 -
У Нас В Тагане Есть Саксофон, А У Вас?
19 Oct, 24 -
Доступны Исходные Коды Двух Версий Коибов.
19 Oct, 24
