Летом прошлого года мы первыми среди российских сервисов запустили услугу «доставка до двери» — чуть больше полугода назад не было принято оставлять посылки у дверей.
Гипотеза
При оформлении курьерской доставки клиенты Ozon могут выбрать опцию «оставить заказ у двери» — и курьер оставит посылку у дверей квартиры или частного дома.Amazon и другие зарубежные интернет-магазины занимаются этим уже давно, но в России до нас никто не рисковал.
Плюсы:
- клиенту не нужно ждать курьера
- курьеру не нужно ждать клиента, если его нет на месте
- более высокое качество обслуживания
- мошеннические клиенты
- и невозможность проверить забрали ли заказ
- мошеннические курьеры
- мошеннические соседи
- очень бдительные соседи
Поэтому основной задачей нового продукта было максимально защитить наших сотрудников и дать клиентам возможность не включать встречу с курьером в свой ежедневный план и при этом точно знать, что их заказ ждет на складе.
дверь.
Выполнение
Как выглядит алгоритм функции:- если все условия соблюдены (заказ предоплачен, размеры позволяют оставить его у входа, стоимость не превышает 30 000 рублей, не содержит свежих продуктов) и пользователь выбирает курьерскую доставку, он видит опцию « оставь у двери» и можешь выбрать его;
- для курьера, который должен доставить такой заказ, генерируется особый тип задания, которое считается выполненным только при наличии фотографии заказа в системе;
- чтобы при обращении клиента в службу поддержки в случае срабатывания какого-либо из рисков оператор мог найти фотографию, сделанную курьером.
- Клиент должен отобразить фото доставленного заказа в личном кабинете на сайте и в приложении.
интерфейс сервиса.
А чтобы фото прикрепилось, его нужно сделать в приложении — ни одну фотографию из галереи смартфона прикрепить не получится.
Как только курьер сфотографирует посылку, клиенту отправляется push-уведомление, а фотография отображается в его личном кабинете и в CRM службы поддержки.
Клиентам не нужно было ничего объяснять: мы отображали описание услуги на кассе, и этого было достаточно.
Но для курьеров сделали специальную инструкцию, где не только объяснили, что такой заказ можно и нужно оставить у двери клиента, а не сдавать, но и описали все требования к фотографии - должна быть наклейка с номером заказа.
видимый, но не слишком большой, чтобы дверь оставалась узнаваемой.
Конечно, поначалу были курьеры, которые пытались доставлять такие заказы в руки клиентов, но со временем все к этому привыкли.
При этом, поскольку мы фактически не передавали посылку человеку, в случае кражи ее стоимость клиенту будет компенсирована Озоном.
Запуск и развитие
На первом этапе, согласовав все риски со службой безопасности, мы запустили с ограничениями - только по Москве, только заказы до 2000 руб.Служба безопасности просчитывала риски и отслеживала инциденты — когда за первый месяц запуска таких инцидентов было всего пару, мы поняли, что можем выкатиться.
Через месяц с тем же лимитом включили Санкт-Петербург, а еще через 2-3 недели увеличили лимит до 30 000 - и сделали услугу доступной по всей России.
При этом у нас по-прежнему действовали ограничения по категориям товаров: нельзя было заказать товары с паспортной проверкой (в том числе электронные сигареты), цифровые товары (сертификаты), свежие продукты и крупногабаритные товары до двери.
И, конечно, не все эксперты, даже те, кто давно работает в отрасли, поверили в новый сервис: 
За время существования сервис собрал свою органическую аудиторию — мы видим, что одни и те же пользователи заказывают у нас от двери до двери.
Но, конечно, за последний месяц количество таких заказов выросло в 3-4 раза.
Мы переводим партнерские сервисы на работу в наше приложение, чтобы они тоже могли доставлять заказы бесконтактно, мы расширили список товаров, которые можно заказать - например, свежие продукты и товары среднего размера - небольшие телевизоры и бытовая техника, а также Также мы планируем увеличить максимальную сумму заказа.
Поскольку платформы электронной коммерции теперь стали единственным способом купить все необходимое, не выходя из самоизоляции, а наши новые клиенты иногда забывают поставить галочку в нужном поле при оформлении заказа, в ближайшее время мы добавим возможность выбора бесконтактного способа оплаты.
доставка в любое время.
Естественно, безопасность – наш главный приоритет, поэтому все средства доставки Озона знают требования и рекомендации по профилактике вирусных заболеваний; они проходят не только регулярные предрейсовые проверки, но и специальные инструктажи.
И, конечно, спасибо команде: Саше Мартынову, Ксюше Хусаевой, Диме Ложкову и Сереже Антонову.
Быть здоровым! Покупайте онлайн и получайте заказы бесконтактно)
Теги: #Управление электронной коммерцией #Управление продуктами #электронная коммерция #Разработка для электронной коммерции #разработка продукта #разработка продукта #доставка
-
Как Написать Статью, Используя Ux И Gtd
19 Oct, 24 -
Mtv Запускает Виртуальный Мир Virtual Hills
19 Oct, 24 -
Тихий Кулер Для Ноутбука
19 Oct, 24
