Глава, в которой компания «Доктор Веб» удаляет DLL сервиса Samsung Magician, объявляя ее трояном, и чтобы оставить запрос в службу техподдержки, нужно не просто зарегистрироваться на портале, а указать серийный номер.
Что, конечно, не так, поскольку DrWeb при регистрации присылает ключ, а серийный номер генерируется в процессе регистрации с использованием ключа - и НИГДЕ не сохраняется.
В процессе, помимо серийного номера, необходимо ввести ДВЕ самописные капчи: при входе в систему и при отправке запроса в службу технической поддержки.
Ситуация сказочная: есть остров на море в океане, на том острове стоит дуб, под дубом зарыт сундук, в сундуке заяц, в зайце утка , в утке яйцо, в яйце иголка, а в иголке смерть Кощеева.
Я знаю, что сокрытие возможности обращения в техподдержку таким способом – это тренд. Но не в такой степени.
Я расскажу вам, как это исправить.
Я исследователь и при решении UX-задач обычно даю пользователям задачи по запуску скриптов в приложениях.
Но жизнь гораздо богаче и подбрасывает неожиданные сценарии для самих исследователей.
Антивирусом DrWeb я пользуюсь достаточно давно, с 2000-х годов, и неоднократно сталкивался с ложными срабатываниями.
DrWeb уже удалил мой просмотрщик изображений FastStone, приняв пакетную обработку изображений за работу программы-вымогателя.
А еще раньше DrWeb удалил у меня Steam.exe. В общем, такого еще никогда не было, и вот снова.
Антивирус попросил перезагрузиться.
Никаких знаков не было.
Я перезагрузился и увидел сообщение о том, что DrWeb обнаружил и удалил следующие вредоносные объекты: bcom.dll из каталога Samsung Magician, в Program Files. Причиной стала угроза Trojan.MonsterInstall.8. 
То, что я сделал дальше, отражено на этой карте пользовательского опыта: 
Большая карта
Несколько скриншотов, чтобы вы поняли масштаб проблемы: 
Чтобы воспользоваться «Поддержкой», вам необходимо знать, что она оказывается через сайт DrWEB. Помню, мне стоило большого труда найти это в прошлый раз.
Что делать пользователю, не имеющему такого опыта? 
На самом деле все эти ограничения на обращение в техподдержку направлены на минимизацию обращений.
Вы видите, сколько действий вам, как пользователю, нужно сделать, чтобы решить проблему? 
Сотовые операторы делают то же самое, вводя IVR при обращении в службу поддержки.
Это минимизирует нагрузку на контакт-центр, поскольку многие абоненты не ждут ответа или не справляются с голосовым меню, и решают свою проблему другим способом, например, через сайт. Но у DrWEB есть ЕДИНСТВЕННЫЙ канал поддержки.
Я не могу решить свою проблему с ложными срабатываниями по другим каналам.
Что можно улучшить? 
Большая карта
Я понимаю, что улучшение пользовательского опыта при обращении в службу технической поддержки может оказаться дорогостоящим.
Но зато можно убрать капчи, автоматизировать отправку отчетов и файлов на анализ, сделать бесшовную авторизацию на портале из приложения.
Помощь пользователям в сложных ситуациях влияет на лояльность.
Теги: #информационная безопасность #Управление проектами #Антивирусная защита #Управление продуктом #UX #Юзабилити #cx #CJM #Dr.Web #DrWeb
-
Аппаратные Кейлоггеры – Что Это Такое?
19 Oct, 24 -
Лимонная Кислота
19 Oct, 24 -
Uber Соберет $1 Млрд На Развитие В Китае
19 Oct, 24 -
Джойстик Для Appleii Своими Руками
19 Oct, 24 -
Список «Оправданий» За Отказ От Вашего Блога
19 Oct, 24
