Гибкость и оперативность – что они означают для сервисной компании и для клиентов, которым она предоставляет оборудование? Могут ли те же стандарты применяться к рабочему процессу и кто в этом случае несет ответственность? Здесь главную роль играют люди – те самые, которые решат любую проблему клиента, связанную с его оборудованием и доступом в Интернет. В продолжении серии статей о людях, охраняющих нашу инфраструктуру, мы поговорим о человеке, который держит под постоянным контролем работу оборудования своих клиентов.
Наш герой – человек, который является связующим звеном и оптимизатором рабочего процесса как в своем отделе, так и во всей компании.
В отличие от предыдущих блюстителей инфраструктуры, его рабочий день сильно отличается не только отсутствием четкого распорядка или обхода, но и тем, что этот день каждый раз максимально непредсказуем и разнообразен.
Вы уже знаете, что дежурная служба никогда не спит. Но не забывайте про еще один важный сервис, который следит за работой вашей сети и инфраструктуры – техническую поддержку, сотрудники которой всегда готовы помочь своим клиентам в любое время.
Клиенты разные, как и их проблемы, поэтому техподдержку по праву можно считать самым гибким и адаптируемым ресурсом нашей компании.
Утренняя проверка безопасности
Один из офисов компании НетРак находится в непосредственной близости от Дата-центр StoreData , так как оборудование большинства клиентов находится в этом дата-центре, который является базовым для компании.За небольшим коридором находится заставленный оборудованием кабинет, в центре которого между пятью столами стоит магнитная доска с большой надписью: «Степь САМАЯ ЛУЧШАЯ».
До официального начала новой смены техподдержки осталось пять минут. Рядом с одним из столиков молодой человек качается на балансборде, имитирующем серфинг на волнах.
Как говорят его коллеги, он может остаться на нем навсегда.
Кстати, он давно хотел попробовать заняться настоящим серфингом: ему вообще интересны все виды спорта и близки принципы здорового и активного образа жизни.
Последнее, что он пробовал, — это вейкбординг, а еще он хочет подняться на айсберг.
Спорт спортом, но прежде всего работа.
Как только наш герой сел за компьютер, на одном из мониторов появился красный сигнал тревоги: на одном из консольных ноутбуков возникла аварийная ситуация.
Пока он раскрывает подробное описание, красный сигнал тревоги исчезает. «Ноутбук с консолью Wi-Fi временно отключился», — говорит он себе под нос.
Как и у любой услуги, у техподдержки бывают свои нештатные ситуации.
Однако в таких ситуациях нет места панике.
Он уверен, что «любая авария будет нормой, если есть четкие инструкции и сотрудники умеют ими пользоваться».
Наш герой подчеркивает, что не следует бояться слова «чрезвычайная ситуация».
Каждая чрезвычайная ситуация по-своему чрезвычайна.
Этого нельзя отрицать — нужно просто спокойно относиться к этому факту.
При таком подходе, он не сомневается, все будет работать стабильно.
Этот парень - руководитель службы технической поддержки НетРак Степан Ребров.
Приходя на работу и садясь за стол с двумя мониторами, деревянной клавиатурой и мышкой (последняя - подарок друзей), Степан сначала проверяет все программы, так или иначе отражающие состояние систем, а также клиента.
Запросы.
Как начальник он должен постоянно следить за тем, чтобы их просьбы не оставались без внимания.
На левом мониторе постоянно открыт чат с коллегами из Ростова-на-Дону, которые занимаются маршрутизацией запросов от наших клиентов: они начали работать не так давно, поэтому пока консультируются с ним по тем или иным вопросам.
Перед Степаном стоит непростая задача: организовать работу своего отдела так, чтобы помощь клиентам оказывалась точно и вовремя.
Он должен не только правильно распределить работу между своими сотрудниками, но и в то же время научить их взаимозаменяемости.
Степан активно участвует в различных плановых работах: модернизация ядра сети и магистральных коммутаторов; добавление новых каналов связи и восходящих потоков и т. д. Он непосредственно отвечает за физику всего процесса и сравнивает его с хирургической операцией, требующей предельной точности и аккуратности.
Помимо технической поддержки, Степан занимается вопросами качества предоставления услуг: аренды и размещения физических и виртуальных серверов, а также каналов связи.
Время заказать, предоставить и разместить сервер клиенту; скорость модернизации оборудования после подачи заявки клиентом; удобство удаленного обслуживания – все это важные моменты для предоставления качественного сервиса.
В зависимости от рода работ Степан по-разному подходит к их планированию: сроки для одних определяются через две недели, для других – через два месяца или полгода.
Руководитель технической поддержки в случае проведения регламентных мероприятий составляет план совместно с техническим или генеральным директором и уведомляет клиентов компании, если работа потенциально может повлиять на работу их оборудования.
Создайте удобные условия для любого клиента в любое время и на любой стойке.
После обеда (который, кстати, бывает рано – в 12 часов) Степан возвращается на работу.
Это постоянный аудит текущих задач и проектов отдела, взаимодействия с клиентами.
Есть и более глобальные задачи: только что получил письмо из коммерческого отдела о появлении нового клиента, который собирается сдавать технику в аренду.
В этом случае первоначальную работу берут на себя сотрудники технической поддержки: выделяют место в стойке, готовят ее для оборудования, создают задание для отдела эксплуатации сети, устанавливают кросс-коммутаторы и проверяют порты.
Важно отметить, что служба технической поддержки старается сделать все, чтобы клиент мог передать максимум функций по обслуживанию своего оборудования и полностью доверить его сервису.
Наши клиенты имеют возможность управлять всем удаленно, что позволяет им не тратить время лично – для этого существует техническая поддержка.
За каждое действие и в определенной последовательности отвечает конкретный человек.
Правильность их выполнения Степан контролирует с помощью продакт-менеджера, в котором сотрудники прописывают каждый шаг.
Это позволяет ему четко и своевременно в случае необходимости подключиться к процессу.
Бывает и так, что клиенты появляются неожиданно: иногда Степан узнает об установке оборудования сразу в момент его доставки.
Но такие ситуации не страшны, ведь его отдел умеет и готов быстро адаптироваться под любую задачу.
Пока один из инженеров заказывал оптические линии, второй тут же проверял, можно ли организовать место в свободной стойке сразу на десять единиц, и готовил все необходимое для размещения.
Могут быть и другие сюрпризы: бывают случаи, когда клиент давно планировал «въехать» в дата-центр, договоры уже давно подписаны, оборудование готово, инженеры готовы подключайтесь и тестируйте, но в день приезда клиент решил сменить тариф с 1 Гбит/с на 10 Гбит/сек.
Соответственно, Степану и его команде в кратчайшие сроки нужно было настроить еще один порт и установить новую СКС.
Билетщики
В отличие от других компаний, у нас есть НетРак Обработка и контроль заявок не занимают много времени, хотя это важная задача сервиса.Первая линия техподдержки работает круглосуточно и отвечает за корректную раздачу билетов.
В свое время Степан составил для них специальную инструкцию с подробным описанием того, какому отделу какое задание следует маршрутизировать и к кому обращаться в случае неясных ситуаций.
По сути, схема стандартная: определяем валидность заявления; уточнить необходимые детали у клиента, чтобы обеспечить запрос всеми необходимыми данными и направить его в соответствующую службу.
Время ответа на новые заявки составляет от 10 до 12 минут, а профильные специалисты не тратят время на дополнительную переписку с клиентами и моментально решают их проблему.
Степан часто пользуется ресурсами дежурной службы дата-центров, с которыми он работает. Чаще всего это так называемые дистанционные руки.
Однако если необходимо произвести какие-то манипуляции непосредственно с внутренним аппаратным или программным обеспечением оборудования, если проблема клиента касается администрирования или сама по себе нестандартна, то в этом случае техподдержка сразу предпочитает взять на себя ответственность.
Например, его сотрудники могут разобрать сервер, проверить, есть ли в нем свободное место и можно ли установить новый диск.
Когда физик становится лириком
Если у Степана есть свободное время, он предпочитает не тратить его зря.Например, он старается постоянно пополнять базу знаний своих сотрудников: как он сам говорит, это даже не его ответственность, а личная инициатива, которая в конечном итоге помогает рабочему процессу.
Примечательно, что он обращает внимание не только на точность текстовых инструкций – Степан сопровождает их иллюстрациями.
Как он сам говорит, ему легче один раз написать, чем каждый день рассказывать всем.
Все подготовленные материалы он использует в процессе обучения новых сотрудников.
По сути, задача Степана как руководителя службы технической поддержки — сделать так, чтобы рабочий процесс в его компании и в компаниях-клиентах был максимально стабильным и простым.
Степан придерживается двух принципов, о которых мы говорили в начале статьи: оптимизации и автоматизации.
Когда он пришел в нашу компанию три с половиной года назад, первое, что он сделал, — это внедрил новую систему учета.
Если раньше мы не могли найти адекватную систему и приходилось заполнять все в таблицах Excel, то теперь Степан и его коллеги легко работают с любой информацией о клиенте и его оборудовании в дата-центре.
Одним из важных нововведений Степан считает внедрение системы мониторинга Zabbix. До его прихода мы использовали систему MRTG, но с наплывом большого количества клиентов этого оказалось недостаточно.
Степан, как руководитель техподдержки, понимал, что компания будет продолжать расти и ей понадобится стабильная и мощная система.
Были определены следующие критерии выбора: простота использования, масштабируемость, визуализация, распределенный мониторинг, настройка, низкоуровневое обнаружение и хранение статистики в базе данных.
Многие люди считают Zabbix громоздким и трудоемким в настройке и обслуживании.
В чем-то они правы, но Степан, предварительно опробовав другие системы, все же решил придерживаться ее.
Система действительно сложна и постоянно модернизируется; кроме того, Степан всегда ищет новые способы расширения своих функций.
Zabbix в настоящее время обрабатывает 19 044 элемента данных, и это число постоянно растет. Эта система отслеживает не только входящий и исходящий трафик, но и многие другие важные параметры.
Таким образом формируется полная картина состояния всей системы компании.
Кроме того, с помощью этой программы наши клиенты могут запросить персональный доступ для мониторинга своего оборудования.
Еще один приятный, хотя и ожидаемый бонус — то, как Zabbix помогает отделу продаж и непосредственно с биллингом.
Поскольку система уже отслеживает входящий и исходящий трафик, научить ее считать пачки не составило труда, что существенно упрощает работу коммерческого отдела.
Как говорит сам Степан, круг его обязанностей ограничен только его фантазией.
К своей работе он предпочитает относиться как к исключительно творческому процессу, поскольку для того же внедрения ИТ-систем необходимо анализировать массу информации: есть ли проблемы, которые необходимо устранить; определить, какие системы для этого потребуются и, соответственно, как их правильно реализовать.
Мы редко задумываемся о том, что и кто стоит за известным термином «техническая поддержка».
Кто эти люди и чем именно они занимаются, кроме как отвечать на наши звонки с вопросами и жалобами.
Как говорит сам Степан, его работа, с одной стороны, исключительно техническая: «Современные технологии помогают нам исключить человеческий фактор в тех местах, где человек может допустить ошибку.
Ведь люди не машины, идеальных людей не бывает. Но, наверное, самая главная моя задача как руководителя — суметь «встроить» человека в технологическую систему и максимально использовать его таланты».
Можно с уверенностью сказать, что ему это удалось, ведь за весь период работы время реагирования и устранения различных инцидентов только уменьшалось, а служба технической поддержки часто получала похвалы от клиентов.
А это многого стоит в наше время.
Теги: #Хостинг #ит-инфраструктура #дата-центр #Хранение данных #датацентры #техническая поддержка #техподдержка #аренда серверов #датацентр #netrack #storedata
-
Bluehost – Самый Экономичный Веб-Хостинг
19 Oct, 24 -
Переведена Документация Vue.js 2.X
19 Oct, 24
