На этом фото видно, как менялось производство автомобилей с течением времени и что офис колл-центра остался практически на том же уровне:
Сегодня настало время цифровой трансформации колл-центров.
Фактически заменить необходимо только два компонента:
Это устройства, с помощью которых можно общаться, и те, которые принимают обращения граждан.
Оба существенно не изменились за несколько десятилетий, а рынок уже наполнен новыми устройствами.
Итак, первое, что необходимо изменить, — это перевести операторов на Цифровую платформу, которая сможет общаться человеческим голосом.
Многие из нас уже сталкивались с примерами, когда робот с жалким подобием человеческой речи и еще более жалким пониманием того, что отвечает человек, пытается автоматизировать некоторые процессы.
Но сегодня есть решения, позволяющие организовать общение с человеком таким образом, что последний даже не заподозрит, что разговаривает с цифровой платформой.
Вот пример общения со службой поддержки банка на английском языке.
Поищи это.
С чисто технической точки зрения оцифровать обращение в Колл-центр по любой теме довольно просто: суть обращения имеет ограниченный набор вопросов и вариаций составляющих.
Например, колл-центр интернет-провайдера в самом начале разговора содержит 2 основных варианта:
- - Я твой клиент
- — Я подумываю о том, чтобы стать вашим клиентом.
- Интернет не работает,
- что-то с оплатой
- изменить тариф
Оцифровываем варианты, подключаем их к базе данных и получаем современный Колл-центр, для обращения в который не нужно БЫТЬ 16-М В ОЧЕРЕДИ, НО ПОДОЖДИТЕ, ВАШ ЗВОНОК ОЧЕНЬ ВАЖЕН.
Цифровые операторы никогда не болеют, всегда на месте без задержек и всегда дружелюбны.
Не говоря уже о стоимости звонков, которая в несколько раз ниже.
Подробнее о том, как технически устроена платформа и как формируется и тренируется цифровое сознание, я напишу в одной из следующих статей.
Теперь перейдем ко второму элементу, который пора начинать менять.
В настоящее время мы видим, как каждый год выходят новые версии смартфонов, которые способны защищать информацию через черты лица, отпечатки пальцев, каждый раз имеют более четкое разрешение, более мощные платформы, и мы с нетерпением ждем выхода новой версии флагманы, НО! !! Мы как-то не учитываем, что количество каналов связи тоже растёт. А некоторые настолько интересны, что воспользовавшись ими один раз, зацепляешься и уже не представляешь без них своей жизни.
Вот пример того, как удобно руководителю иметь под рукой цифрового помощника, который понимает, о чем именно просит человек, может читать и записывать данные в CRM-системах, а многие даже звонить людям на мобильные телефоны.
в то же время.
В то же время он может опрашивать и отображать результаты опроса: Вот пример цифрового помощника на кухне, который в любое время может ответить на многочисленные повседневные вопросы: И этот же помощник может подключиться к Колл-центру для решения практических задач своего владельца.
Вот пример общения со службой поддержки сотового оператора (на английском языке):
Что вам мешает разместить такие устройства в гостиничных номерах и на ресторанных столиках? Знаете ли вы текущую аудиторию этих устройств?
И это новый канал связи, который практически никем не занят. О том, как правильно начать пользоваться с минимальными вложениями, будет отдельная статья.
Что ж, давайте посмотрим, через что еще можно общаться:
И это только то, что сейчас видно.
Сейчас все чаще начинают говорить автомобили, кофеварки, холодильники, стиральные машины, а совсем скоро заговорит абсолютно все.
Пришло время задуматься о том, как трансформировать свой бизнес, иначе он будет как динозавры.
Теги: #Разработка Интернета вещей #Интернет вещей #Будущее уже здесь #Интернет-маркетинг #искусственный интеллект #цифровая трансформация #цифровая экономика
-
Новый Взгляд На Хранение Файлов И Ссылок
19 Oct, 24 -
Самый Ужасный Код В Моей Жизни
19 Oct, 24 -
Полностью Автоматическая Ручная Система
19 Oct, 24 -
Бинокли Darpa Превзошли Дифракционный Предел
19 Oct, 24 -
Туалет Для Фанатов
19 Oct, 24