Цифровая Трансформация На Примере Колл-Центра Для Любого Бизнеса

На этом фото видно, как менялось производство автомобилей с течением времени и что офис колл-центра остался практически на том же уровне:

Цифровая трансформация на примере Колл-центра для любого бизнеса

Сегодня настало время цифровой трансформации колл-центров.

Фактически заменить необходимо только два компонента:

Цифровая трансформация на примере Колл-центра для любого бизнеса

Это устройства, с помощью которых можно общаться, и те, которые принимают обращения граждан.

Оба существенно не изменились за несколько десятилетий, а рынок уже наполнен новыми устройствами.




Итак, первое, что необходимо изменить, — это перевести операторов на Цифровую платформу, которая сможет общаться человеческим голосом.

Многие из нас уже сталкивались с примерами, когда робот с жалким подобием человеческой речи и еще более жалким пониманием того, что отвечает человек, пытается автоматизировать некоторые процессы.

Но сегодня есть решения, позволяющие организовать общение с человеком таким образом, что последний даже не заподозрит, что разговаривает с цифровой платформой.

Вот пример общения со службой поддержки банка на английском языке.

Поищи это.




С чисто технической точки зрения оцифровать обращение в Колл-центр по любой теме довольно просто: суть обращения имеет ограниченный набор вопросов и вариаций составляющих.

Например, колл-центр интернет-провайдера в самом начале разговора содержит 2 основных варианта:

  • - Я твой клиент
  • — Я подумываю о том, чтобы стать вашим клиентом.

Количество тем разговоров для текущего клиента также ограничено:
  1. Интернет не работает,
  2. что-то с оплатой
  3. изменить тариф
и максимум еще 5 вариантов.




Оцифровываем варианты, подключаем их к базе данных и получаем современный Колл-центр, для обращения в который не нужно БЫТЬ 16-М В ОЧЕРЕДИ, НО ПОДОЖДИТЕ, ВАШ ЗВОНОК ОЧЕНЬ ВАЖЕН.

Цифровые операторы никогда не болеют, всегда на месте без задержек и всегда дружелюбны.

Не говоря уже о стоимости звонков, которая в несколько раз ниже.



Цифровая трансформация на примере Колл-центра для любого бизнеса

Подробнее о том, как технически устроена платформа и как формируется и тренируется цифровое сознание, я напишу в одной из следующих статей.

Теперь перейдем ко второму элементу, который пора начинать менять.

В настоящее время мы видим, как каждый год выходят новые версии смартфонов, которые способны защищать информацию через черты лица, отпечатки пальцев, каждый раз имеют более четкое разрешение, более мощные платформы, и мы с нетерпением ждем выхода новой версии флагманы, НО! !! Мы как-то не учитываем, что количество каналов связи тоже растёт. А некоторые настолько интересны, что воспользовавшись ими один раз, зацепляешься и уже не представляешь без них своей жизни.

Вот пример того, как удобно руководителю иметь под рукой цифрового помощника, который понимает, о чем именно просит человек, может читать и записывать данные в CRM-системах, а многие даже звонить людям на мобильные телефоны.

в то же время.

В то же время он может опрашивать и отображать результаты опроса: Вот пример цифрового помощника на кухне, который в любое время может ответить на многочисленные повседневные вопросы: И этот же помощник может подключиться к Колл-центру для решения практических задач своего владельца.

Вот пример общения со службой поддержки сотового оператора (на английском языке): Что вам мешает разместить такие устройства в гостиничных номерах и на ресторанных столиках? Знаете ли вы текущую аудиторию этих устройств?

Цифровая трансформация на примере Колл-центра для любого бизнеса

И это новый канал связи, который практически никем не занят. О том, как правильно начать пользоваться с минимальными вложениями, будет отдельная статья.

Что ж, давайте посмотрим, через что еще можно общаться:

Цифровая трансформация на примере Колл-центра для любого бизнеса

И это только то, что сейчас видно.

Сейчас все чаще начинают говорить автомобили, кофеварки, холодильники, стиральные машины, а совсем скоро заговорит абсолютно все.




Пришло время задуматься о том, как трансформировать свой бизнес, иначе он будет как динозавры.

Теги: #Разработка Интернета вещей #Интернет вещей #Будущее уже здесь #Интернет-маркетинг #искусственный интеллект #цифровая трансформация #цифровая экономика

Вместе с данным постом часто просматривают:

Автор Статьи


Зарегистрирован: 2019-12-10 15:07:06
Баллов опыта: 0
Всего постов на сайте: 0
Всего комментарий на сайте: 0
Dima Manisha

Dima Manisha

Эксперт Wmlog. Профессиональный веб-мастер, SEO-специалист, дизайнер, маркетолог и интернет-предприниматель.