Все мы знаем, что тенденции приходят и уходят, как в моде, так и в мире контакт-центров.
Однако подготовка к этим тенденциям дает контакт-центру конкурентное преимущество.
В 2013 году обслуживание клиентов стало ключом к конкурентоспособности.
Неудовлетворенные клиенты выражали свои жалобы через социальные сети, и перед менеджерами контактных и колл-центров стояла задача найти баланс между лучшим обслуживанием клиентов и низкими затратами.
Так чего же нам ожидать в ближайшие годы? Многоканальный контакт-центр снова в моде, но в то же время есть и неожиданный поворот: к многоканальной вечеринке присоединяются также социальные сети и мобильные приложения.
Помимо возвращающихся тенденций, несколько новых тенденций серьезно меняют традиционную модель колл-центра.
Тренд №1. Знакомство с бесконтактным центром
По мере развития технологий контакт-центров в сторону распределенной рабочей силы виртуальные и распределенные навыки становятся нормой.Руководители больше не встречаются лицом к лицу с большинством сотрудников.
Это новый мир, создающий новые HR-проблемы.
На предприятия проникает новая парадигма взаимодействия персонала.
Низкая стоимость интеграции видео и корпоративных социальных инструментов приводит к тому, что эти инструменты все чаще используются в контакт-центрах для улучшения обслуживания клиентов.
Утверждение о том, что «каждый занимается продажами» и «каждый обслуживает клиента», справедливо и сегодня для колл-центров.
Стены, окружающие традиционный контакт-центр, сейчас рушатся, поскольку организационные барьеры между номинальным персоналом контакт-центра и персоналом, занимающимся обработкой информации, сливаются в единую среду сотрудничества.
Возможность подключения и обмен мгновенными сообщениями помогут операторам находить лучшие ресурсы независимо от того, где они находятся и какое оборудование используют. В будущем контакт-центр объединит традиционное централизованное расположение с новой моделью, в которой сотрудники сидят у себя дома и получают вопросы напрямую, скажем, через веб-сайт.
Тренд №2. Клиенты будут продвигать ваш бренд
По данным исследования Harris Interactive, 72% взрослых покупателей, у которых «был незабываемый опыт покупок, товаров или услуг», говорят, что продолжают идти по тому же пути с позитивным настроем, 57% рассказывают о своем положительном опыте другим, а 41% готовы рекомендую аналогичную покупку.другим.
Развивая эту идею, унифицированные коммуникации позволяют предприятию найти лучший способ удовлетворения потребностей клиентов как внутри контакт-центра, так и за его пределами.
Клиенты будут формировать группы по интересам, чтобы либо продвигать ваш бренд, либо разрушать его.
Существует резкое расхождение между тем, что клиенты говорят о вашем бизнесе, и тем, что они говорят о вас, особенно если их отношение к вам неблагоприятное.
Ваш контакт-центр должен активно собирать положительные и отрицательные отзывы о бренде, над созданием которого вы так усердно работали.
Еще один пример принципа «клиент — это контакт-центр» — это зона поддержки.
Все большее число компаний переносят функции на онлайн-сообщества или форумы, где публикуются статьи, написанные «суперпользователями» продуктов компании.
Поддерживаете ли вы своих операторов и клиентов в защите вашего бренда?
Тренд №3. Клиент хочет решить свои проблемы
Чтобы получить одобрение основной массы пользователей, которые что-то покупают или заказывают, проводят банковские операции, задают вопросы, получают техническую поддержку, сделайте так, чтобы им было легко связаться с вами.Сегодняшний клиент ожидает полного и непрерывного контакта.
Они хотят легко общаться через онлайн-чат, телефон или электронную почту.
Вы порадуете их, предоставив им интерактивный контакт через интернет-браузер (webRTC).
Клиент просто переходит по ссылке и подключается к контакт-центру где и когда захочет. После установления контакта информация о том, чего хочет клиент, анализируется и передается соответствующему оператору.
Ожидание ответа оператора постепенно уходит в прошлое.
Необходимо обеспечить стабильную связь с оператором через веб-сервис, даже если клиент для общения с вами использует смартфон или планшет. Как только контакт установлен, скажем, по телефону, добавление таких методов связи, как видео, чат, электронная почта, общий доступ к экрану или файлам и т. д., только улучшит ситуацию.
Контакт-центр должен гарантировать, что агент реагирует и правильно использует эти новые инструменты.
Операторы должны обучаться и обучаться, чтобы идти в ногу с растущими темпами появления новых мобильных устройств.
Тренд №4. Возрождение оператора
Сегодняшние операторы должны осваивать новые способы общения.Раньше клиентов переводили от одного оператора к другому, что часто вызывало у них недовольство.
Новое поколение миллениалов предъявляет новые требования к способам подключения, отвечающим их потребностям, и подталкивает организации к поиску новых способов обеспечения максимального удовлетворения клиентов.
Чтобы идти в ногу со временем, контакт-центр должен использовать новые технологии и обеспечивать эффективное обучение персонала.
Если у ваших клиентов представители разных поколений, не вызывает ли это у вас ощущения, что ваши агенты тоже должны быть представителями разных поколений? Разные возрастные группы предпочитают разные способы общения.
30 любых звонящих и 30 любых операторов — это важное требование, обеспечивающее конкурентное преимущество вашему контакт-центру.
Будет ли то, как вы распределяете звонки в своем контакт-центре, обеспечивать соответствие требованиям между клиентами и агентами? Вполне возможно, что завтра некоторые консультанты и операторы поменяют сферу деятельности в вашей компании на новую, а другие будут обслуживать клиентов как с точки зрения своих знаний, так и привносить в свою сферу новые знания и идеи.
Тенденция №5. Обзор на 360 градусов обязателен
Сегодня клиент может связаться с компанией различными способами: в чате, по телефону, через Интернет, по электронной почте и даже встретиться лицом к лицу с торговым представителем.Сегодня контакт-центр должен смотреть на 360 градусов, чтобы предвидеть потребности клиентов.
Все потоки коммутации должны быть учтены и собраны под нужды клиента (наиболее эффективная модель голосового взаимодействия).
Традиционные операционные метрики отходят на второй план из-за «золотой лихорадки» контекстных и поведенческих данных, передаваемых возросшим количеством новых абонентских устройств (смартфонов, планшетов).
Независимо от того, запускаете ли вы новый продукт или решаете проблемы обслуживания клиентов, будьте готовы обрабатывать большие объемы данных для достижения своих целей.
Многие организации сейчас используют большие объемы данных не только для оценки прошлого, но и для прогнозирования будущего, и в результате они активно улучшают качество обслуживания клиентов, чтобы выдержать шторм.
Способны ли вы анализировать огромное количество данных о клиентах, чтобы активно улучшать все сферы вашего бизнеса?
Тенденция №6. Бесперебойное аварийное восстановление должно быть приоритетом
Ваша стратегия аварийного восстановления должна быть плавной и безболезненной не только для ваших пользователей, но, что более важно, для ваших клиентов.Времена бумажного плана аварийного восстановления и центров обработки данных в одном географическом регионе прошли.
Ваш отдел по связям с общественностью не сможет защитить неудачную стратегию аварийного восстановления.
Многие организации рассматривают облако как новейшее решение для аварийного восстановления.
Организациям следует оценить, насколько они близки к нулевому воздействию.
Из-за воздействия стихийных бедствий, эпидемий, погодных аномалий локальные контакт-центры должны быть либо реализованы в облачной архитектуре аварийного восстановления, либо мигрировать в частную или общедоступную облачную систему, в платформу которой встроена система аварийного восстановления.
.
Обеспечивает ли ваша система аварийного восстановления гибкость, безопасность и надежность облачной системы?
Тенденция №7. Мобильные приложения становятся новыми каналами самообслуживания
Мобильные приложения из развлечений и игр превратились в значимые инструменты для приобретения товаров, услуг и совершения финансовых операций.Среднестатистический клиент предпочитает самообслуживание через Интернет общению с оператором.
С распространением мобильных телефонов в руках клиентов мобильные приложения становятся новыми каналами самообслуживания.
Когда клиенты избегают общения с живым оператором через мобильное приложение, они всегда держат телефоны в руках — успешный бизнес должен иметь возможность плавно перейти от самообслуживания к общению с живым оператором.
Может ли ваше «всеприложение» улучшить качество обслуживания клиентов? Социальные сети, мобильные устройства и большие данные сегодня являются актуальными технологиями, которые требуют организационных усилий межфункциональной команды разработчиков с глубоким пониманием поведения клиентов в сочетании с инструментами для улучшения поддержки клиентов.
Чтобы воспользоваться этими новыми тенденциями, руководство контакт-центра должно принять эту новую «моду» контакт-центров.
Современный контакт-центр достигнет больших результатов, если разработчики учтут новые тенденции.
Теги: #контакт-центр #планирование #разработка систем связи
-
Создание Инцидента Через Бот Ms Teams
19 Oct, 24 -
Встречайте Sql Server 14
19 Oct, 24 -
Skype Оснастили Социальным Поиском
19 Oct, 24
