5 Демонов В Душе Сотрудницы Службы Поддержки

В первом случае ваша помощь будет только ценнее и появится повод для гордости.

Конечно, бывает сложно вовремя понять заблуждения вашего собеседника, что чревато последствиями.

Самое худшее, что может случиться – это то, что возникнет недопонимание, которое может стать причиной конфликта.

Избежать этого легко – предложите обсудить спорный вопрос еще раз.

Люди часто стараются показаться умнее и «не потерять лицо» — поэтому скрывают свое невежество за грудой бессмысленных фраз.

Если человек является знатоком своего дела и не боится задавать вопросы, он заслуживает только уважения.

Помните: тот, кто обратился к вам за помощью, доверяет вам.

И, кстати, зачастую это доверие выражается еще и в материальных и трудовых ресурсах.

Если вы оказались в положении приема подачи, сделайте это достойно.

Даже ты не можешь знать всего.

Сделайте перерыв, чтобы еще раз все проверить – это никогда не будет оценено как слабость.

Короче говоря: компетентность не играет главной роли.

Главное – это доверие, которое вы, как член службы поддержки, получаете заранее.

Его надо оправдывать и уважать – этот процесс растянут во времени, и знать все «сейчас» невозможно.

«Ликвидация неграмотности» занимает 1 действие, а вот убедить человека признать свои недостатки потребуется множество итераций.

Такова специфика работы в IT, и скудный стиль изложения данной статьи только подтверждает это.

Просьба о помощи всегда вызывает стресс, но «не только все могут сделать это вовремя, мало кто может это сделать».

Давайте посмотрим на ситуацию со стороны – у вас спрашивают совета, что делать.

Можешь подать мне это? Большой.

Не можете принять решение за клиента? Объясните возможные варианты и укажите пути решения конкретной ситуации.

Теперь давайте рассмотрим частный случай: «Можете ли вы связаться со мнойЭ» или «он хочет, чтобы все было сделано для него».

Сколько оправданий мы можем придумать тому, чего не хотим делать! Даже эта интерпретация уже содержит ошибку, которая также является этической лазейкой.

А вторая часть, в которой мы, кажется, понимаем его желания, совершенно надуманный.

Скорее всего, собеседник не боится ответственности, он просто хочет делать это вместе, предлагая работать в паре – так вероятность положительного результата увеличивается вдвое.

Каждый должен найти честное оправдание своему нежеланию работать вместе.

Как правило, причина уважительная: фактическая детальность предоставленных инструкций, катастрофическая нехватка времени и т. д. Но никогда не отказывайтесь от приглашений импульсивно, например, воскликнув: «Я не буду у него работать!» Короче говоря: поддержка означает совместную работу.

Клиент уже сделал первый шаг в совместном поиске решения – обратился к ВАМ.

Тебе решать.

Он их не понимает или не понимает значения предписанных действий.

По себе знаю, что когда врач прописал мне витамины, я быстро забыла, насколько это важно.

Мотивации у меня было очень мало - ведь, по его словам, это было нужно для "ну, будешь здоровее, наверное, не повредит." Как я понял эту фразу? «Тебе ничего делать не нужно, можешь забыть», что я и сделал на следующий день.

Кто-то мне может возразить – очевидно, что это нужно для здоровья, раз мне так сказал врач.

Полностью согласен, но у меня нет мотивации действовать.

Умом я принимаю это правильно, но мое подсознание, отвечающее за мотивацию, не видит связи между витаминами и хорошим здоровьем.

Стоматолог ясно дал понять: «В следующий раз поставим имплант», и теперь я очень и очень осторожен.

Короче говоря: клиенты будут следовать вашим инструкциям только в том случае, если они четко понимают обоснование и цель ваших инструкций.

Вспомните, сколько раз вы от скуки смотрели на кассира, стоя в очереди.

Каждый уникален: кто-то неумело замазал татуировку на руке, и это вызывает улыбку, кто-то балуется калорийными бутербродами.

И чтобы это заметить, достаточно минуты, даже если в том же ресторане быстрого питания было сделано все, чтобы скрыть какую-либо индивидуальную особенность персонала.

В поддержке одно дело может длиться несколько недель, а один разговор – многие часы.

Вы уникальны и интересны своему собеседнику.

И никуда не спрячешься — в робота играть бесполезно.

О пресловутой «светской беседе», позволяющей ощутить временную близость, речь даже не идет. Просто будьте все время живым и настоящим.

Может показаться, что работа таким образом будет ненужным ударом по вашим эмоциям и нервной системе, но это не так – вы уже можете, сами того не замечая, сохранять моральный блок и стараться быть более сухим и черствым, чем вы есть на самом деле.

Вкратце: цинизм допустим только врачам, окончившим ординатуру.

Вы человек, разговаривающий с человеком.

Просто у вас сотни собеседников, а клиент не готов к тактике «холодных рук», хотя чертовски быстро (и необратимо) усваивает правила игры.

Ты это знаешь, я это знаю.

Это давит? Нисколько.

Стоит зайти издалека — концепция корпоративной культуры, прекрасно работающая на Западе, в странах СНГ в 2000-е годы была полностью искажена и воспринимается как угнетение индивидуальности.

Если оглянуться вокруг, то картина гораздо шире – даже в национальном масштабе существует своя своеобразная «корпоративная» этика, этикет и правила.

Некоторые из них даже зафиксированы - в УК РФ, ТК РФ, АК РФ, фирменный стиль проиллюстрирован - в Хохломе и картинах Репина.

Что должна дать человеку эта корпоративная культура, выраженная в должностных инструкциях и устных правилах? Уверенность в том, что ничего неожиданного не произойдет и правила игры не изменятся в одночасье.

Вы все делаете правильно = вы защищены.

Применительно к поддержке это звучит так: пока ты пытаешься помочь другому человеку, и он это чувствует, все будет под контролем.

Человеку достаточно поверить в вашу мотивацию и почувствовать ваше личное, человеческое уважение.

Здесь мы подходим ко второму пункту – личному мнению.

Стоит всегда помнить одно правило – вы личность, ваше личное мнение имеет вес, равный вашему авторитету.

Как мы видели выше, еще до того, как вы берете трубку, вы уже имеете значение для клиента, который знает, что вы всего лишь пресловутый винтик и у вас полно правил и начальников.

Но если вас спрашивают ваше мнение и/или у вас есть основания его высказать, продолжайте.

«Лично я считаю эту конфигурацию неправильной» или «По моему мнению, лучше пойти другим путем» — отличные фразы, когда они уместны и полезны, аргументированы и вежливо изложены.

Просто помните, что будучи членом корпорации (читай: ассоциации), ваш голос часто может говорить за всех — этими моментами нужно поделиться, чтобы не возникло недоразумений.

И очень коротко о мифе «клиент всегда прав».

Эти времена давно прошли.

Сейчас актуальна еще одна аксиома: «клиент всегда молодец!» А вот о ценности каждого участника бизнес-процесса для вашей корпорации можно говорить часами.

Важнее то, что вы являетесь равноправным участником этой системы.

Подводя итог этой довольно объемной статье, хотелось бы еще раз вернуться к ее эпиграфу.

По моему робкому мнению, чтобы добиться успеха – и я включаю в это понятие еще и чувство личного комфорта – работая в поддержке на первой линии, нужно быть «немного психотерапевтом».

Прежде всего для себя, чтобы не встать на скользкий путь культивирования личных демонов самообмана, который поможет вам искусственно дистанцироваться от людей – надев маски цинизма и лицемерия.

Будьте честны с самим собой, правильно понимайте мотивацию своих собеседников, а главное, не зацикливайтесь на работе по одной схеме.

Ведь красота нашей работы – в бесконечных экспериментах! Послесловие Автор никогда не претендовал на звание гуру «заботы о клиентах»; он периодически переживает эпические неудачи и не чужд самоиронии.

Цель презентации – дискуссия; оно может служить лишь руководством для тех, кто забыл простые истины.