В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.
Можете освежить эту информацию в памяти, прочитав статью « 50 золотых правил деловой переписки ».
Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.
Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.
Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:
И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.
При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…
И маленький бонус для тех, кто внимательно читал эту статью. Предлагаем вам ее в PDF-формате, чтобы вы смогли использовать этот материал в качестве чек-листа.
Можете освежить эту информацию в памяти, прочитав статью « 50 золотых правил деловой переписки ».
Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.
Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.
Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:
- Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле — при переписке это придаст вашему обращению официальности.
- Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
- Всегда имейте в виду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
- Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
- Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
- Наиболее оптимальная форма адреса — [email protected].
- Почтовые адреса, начинающиеся с info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
- Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
- Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
- Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
- Всегда заполняйте «тему письма».
- Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
- Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
- Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
- Всегда заполняйте предзаголовок (preaheader).
- Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
- Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
- Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
- Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
- В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
- Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
- Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
- Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
- При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
- Неформальное общение оставьте для личной переписки.
- Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
- Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.
- Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
- Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
- Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
- Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
- К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
- Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
- Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
- Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
- Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
- Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
- Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
- Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
- Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
- Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
- Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
- Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
- Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
- Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
- Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
- Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
- Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
- В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
- Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
- В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
- Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
- Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
- Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
- Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
- Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
- В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
- Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).
- При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
- Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
- В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
- Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
- Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
- Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
- Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
- Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
- Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
- Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
- В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
- Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
- Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
- В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
- В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
- Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
- Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
- Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
- Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
- Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
- Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
- Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
- В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
- Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
- Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
- Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
- По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
- Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.
- Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
- Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
- По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
- Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
- Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
- Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
- Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
- Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
- Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
- Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
- Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
- В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
- Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
- Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.
И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.
При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…
И маленький бонус для тех, кто внимательно читал эту статью. Предлагаем вам ее в PDF-формате, чтобы вы смогли использовать этот материал в качестве чек-листа.
