Эффективное Использование Омниканала В Онлайн-Бизнесе

Ни для кого не секрет, что омниканальный канал обеспечивает гибкость и связь со всем комплексом маркетинговых коммуникаций.

Сегодня стало понятно, что общение с клиентами только по одному каналу неэффективно, поскольку в разных случаях требуются индивидуальные подходы.

Например, если купон на скидку ко дню рождения клиента имеет смысл отправить по SMS, то об обновлении продукта лучше рассказать в электронном письме.

Омни-маркетинговый канал является гибким и адаптируемым к требованиям и желаниям клиента.

В связи с этим бизнес активно использует мессенджеры, социальные сети и push-уведомления наряду с традиционной электронной почтой, SMS и телефонией.

Онлайн-кинотеатр ivi не является исключением.

Изначально перед ним стояло несколько коммуникативных задач: упрощенная авторизация, отправка сервисных уведомлений и возврат к аудитории, которая пользуется мобильным приложением ivi. Естественным решением стало внедрение многоканальности, которое происходило в несколько этапов.

Первым шагом стало внедрение двухфакторной аутентификации (2FA), что существенно упростило процедуру авторизации.

Теперь для входа в систему пользователю необходимо ввести цифровой код, который отправляется на мобильный телефон вместо сложного пароля, состоящего из букв, цифр и других символов.

На втором этапе специалисты Infobip подключили СМС-уведомления клиентов о совершенных платежах.

Третьим этапом стало внедрение мессенджера Viber в многоканальное решение Infobip: пользователи получают более развернутое сообщение с картинкой или другим графическим материалом.

Благодаря Viber мы не утомляем пользователя смс-сообщениями и красиво предоставляем информацию о наших акциях и подарках, что позволяет повысить лояльность клиентов.

Алексей Понтяков

Взаимодействие с пользователями — стратегическое направление для ivi, именно поэтому компания постоянно обновляет ключевые каналы коммуникации, тестирует новые инструменты и создает максимально эффективное многоканальное решение.

Помимо SMS и Viber активно используются такие каналы, как Push и E-mail. «Лояльность аудитории напрямую зависит от того, что мы предлагаем и какие каналы коммуникации используем».

Сегодня компания использует многоканальное решение по сценарию Viber + резервное SMS. При этом стоимость доставки сообщения по Viber в несколько раз ниже по сравнению с SMS, поэтому в качестве основного канала связи был выбран Viber. Если сообщение не доставлено в мессенджер (например, нет подключения к Интернету или у пользователя не установлено приложение), оно автоматически отправляется по резервному каналу — SMS. В этом случае недоставленное сообщение в мессенджер не оплачивается.

По данным ivi, доля пользователей Viber среди их аудитории составляет 53%.

По сравнению с традиционными СМС-сообщениями, omni позволяет сэкономить до 20% на одном СМС за счет того, что часть уведомлений уходит в Viber. Помимо экономии, ivi удалось добиться увеличения конверсии в некоторых кампаниях на 5 пунктов благодаря понятной кнопке призыва к действию.

Таким образом, Viber имеет более высокий коэффициент конверсии, чем SMS. «Эта модель не только удобна для наших клиентов, но и финансово выгодна для нас.

Это два основных момента, которые следует учитывать при выборе поставщика или партнера.

», – отмечает Алексей Понтяков.

Для тех, кто еще не успел найти эффективное омниканальное решение для своего бизнеса, Infobip подготовил список с чего начать внедрение омниканальной коммуникации: Купить рекламу Запрещать 1. Поставьте себя на место клиента Необходимо регулярно анализировать весь путь потенциального клиента: от первого признания потребности до регулярных повторных покупок.

Это могут сделать как внутренние аналитики, так и внешние агентства, проводящие фокус-группы.

На этом этапе важно внимательно наблюдать за всем, что работает не так, как ожидалось, и вносить изменения.

2. Измерьте все Использование больших данных сегодня более популярно, чем когда-либо.

И для этого есть все основания: чем больше информации у компании, тем больше у нее шансов принять правильное решение на основе правильного анализа.

3. Сегментируйте свою аудиторию Недостаточно иметь много данных: важно уметь находить закономерности, например, идентифицируя аудитории по разным поведенческим критериям.

Соответственно, к каждому потребуется свой подход. 4. Создайте предложение на основе реальных сценариев.

Выявление крупных кластеров с определенным типом поведения поможет создать таргетированные предложения, подходящие именно этому типу покупателей.

5. Не ограничивайте использование реальных сценариев только рекламой.

Инструкция от службы поддержки, расписание занятий из фитнес-центра, рецепт итальянской пасты на ужин из продуктового супермаркета, подборка 10 лучших комедий онлайн-кинотеатра – информация от бренда должна быть полезной и востребованной.

6. Не ограничивайте себя одним каналом связи Среднестатистический пользователь имеет на своем телефоне 20 самостоятельно установленных приложений.

Наиболее популярны мессенджеры, банковские приложения и почта.

При взаимодействии с клиентом бизнесу необходимо учитывать, какие каналы предпочитает клиент. 7. Действуйте прямо сейчас Вам нужно начать внедрять омниканальность уже сегодня! Потребители быстро привыкают к удобным моделям и воспринимают их отсутствие как проблему в компании.

Многоканальную коммуникацию внедрить не так сложно, как кажется, а результат может изменить к лучшему важнейшие показатели роста компании.