[Джек Митчелл] Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания Джек Митчелл



О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями.

О том, как с первого же посещения строить их лояльность.

Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым.

На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов.

И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным.

А продажи постоянно растут.
Для кого эта книга В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса.
Фишки книги Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования. На основе книги создан авторский курс CRM.
От автора Чтобы "обнять" покупателя, нужно знать о нем все до мелочей.

Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут.

Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: "Роб! Рад снова вас видеть". А потом: "Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?" И в довершение: "Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер".

Это и есть настоящее знание покупателя.

Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей.

Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства.

Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета.

Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе - всю личную информацию, которой они готовы поделиться.

Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: "Что с Люси?" Мы знаем, как зовут его собаку. Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием.

Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи.

Здесь действует принцип: "Интересоваться, но не совать нос куда не следует". Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию. Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема.

Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений.

Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет. Это работает везде.

Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.
Мнение экспертов "Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных "объятиях" с покупателями и сотрудниками.

Главная мысль - любить и ценить своих клиентов.

Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям". http://www.ozon.ru/context/detail/id/20033259/

Скрытая информация :: Авторизуйтесь для просмотра »