Книга "Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата" посвящена вопросам организации качественного обслуживания посетителей в заведениях общественного питания формата casual. Автор делится опытом создания системы стандартов работы персонала ресторанов, кафе и баров, ориентированных на демократичную аудиторию.
В книге подробно рассматриваются особенности взаимодействия с гостями, этапы обслуживания, скрипты приветствия и прощания, работа в конфликтных ситуациях. Отдельное внимание уделено специфике обязанностей хостес и официантов, их роли в формировании положительного гостевого опыта. Даются практические рекомендации по созданию атмосферы дружелюбия и комфорта для посетителей.
Книга будет полезна для руководителей и сотрудников предприятий общепита, стремящихся повысить качество обслуживания гостей и лояльность аудитории за счет внедрения стандартов работы персонала.
Для кого эта книга
Для руководителей ресторанов, кафе и баров, стремящихся повысить качество обслуживания гостей, настроить систему обратной связи и обеспечить сотрудникам ясные стандарты профессиональной деятельности. Для менеджеров отдела по работе с персоналом и кадровиков. Им также полезно проанализировать систему управления и обучения персонала и выяснить, насколько эффективно в компании работают стандарты контроля и оценки состояния процессов обслуживания. Особое внимание следует уделить изучению системы конфликтогенного менеджмента. Он может быть недостаточно эффективен, а может являться слабостью. Всё это определит дальнейшие шаги к повышению управленческой компетенции менеджеров всех уровней по работе с организацией. Книга содержит практические кейсы. Разбор большинства ситуаций сопровождается ссылками на опыт успешных предпринимателей-практиков, результаты опросов общественного мнения клиентов и данные функциональной диагностики в гостинично-ресторанном бизнесе.
Электронная Книга «Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата» написана автором Инесса Ермишкина в 2018 году.
Минимальный возраст читателя: 12
Язык: Русский
ISBN: 978-5-6040952-0-1
Описание книги от Инесса Ермишкина
Что необходимо делать, чтобы сотрудники хотели и могли позаботиться о гостях и как результат гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос – менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, то можно сказать, что задача тренера – вывести на поле игроков, готовых побеждать. Так и в бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно, и тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом. Эффективная система управления качеством услуг, основанная на стандартах, способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом. Выгоды получают все – и гости, и сотрудники, и компания. Позаботьтесь о своих сотрудниках – и сотрудники позаботятся о гостях!
