Все, что я знаю об обслуживании клиентов, я узнал, работая в McDonalds еще подростком. Тяжело поверить, но это правда! В наши дни высококонкурентного кибербизнеса добьются успеха те компании, которые предлагают превосходное обслуживание клиентов. Ценность постоянного клиента неизмерима. Итак, как только у вас появится клиент, как вы его удержите? Ответ – убийственное обслуживание клиентов! Вот некоторые секреты, которые сделали McDonalds таким успешным, каким он является сегодня!
Сервис с улыбкой*
«Привет, добро пожаловать в Макдональдс! Могу я принять ваш заказЭ» Появилась новая перспектива? Приветствуйте его в своем бизнесе. Представьтесь и расскажите о своих услугах по электронной почте. Пусть ваши клиенты узнают вас. Люди с большей вероятностью будут вести дела с теми, кому они доверяют. Невозможно переоценить важность построения прочных отношений с клиентами.
Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону. Клиенты услышат разницу в вашем голосе. Будьте осторожны при отправке электронной почты. Легко быть неправильно понятым. Электронной почте не хватает визуальных и звуковых сигналов личного общения. Вы должны приложить дополнительные усилия, чтобы ваш «тон» был веселым и дружелюбным.
Кроме того, при отправке электронного письма люди ожидают быстрого ответа. Быстрый и дружелюбный ответ даст вашим клиентам понять, что вы усердно работаете, чтобы они были довольны!
Предполагающая продажа*
«Хочешь сегодня с этим яблочный пирогЭ» Когда клиент покупает услугу, есть ли у вас что-то дополнительное, что могло бы повысить его ценность? Деловые люди, которым не хватает времени, оценят удобство совершения покупок в одном месте. Посмотрите на вашу линейку продуктов и подумайте: что я могу сделать, чтобы сделать ее более полезной для моих клиентов?
Есть ли полезная статья, которую я могу им отправить?
Есть ли услуга, которая дополнила бы другие услуги моего бизнесаЭ»
Меню должно быть на виду!*
«Что входит в состав обеда №3Э» Людям нравится знать, чего ожидать, когда они делают у вас заказ. Они хотят заранее знать, сколько будет стоить вещь, как скоро ее ожидать и т. д. Если клиент не увидит эту информацию на вашем сайте, он просто может уйти. Вы знаете, как нервно покупать машину, когда вы не знаете, сколько собираетесь заплатить и получите ли выгодную сделку!
Знание того, чего ожидать, избавляет от страха перед покупкой.
Клиент всегда прав*
«Мне жаль, что ваш заказ был неправильным, как я могу его улучшитьЭ» Нет ничего хуже, чем «облажаться» в заказе. Лучший способ превратить негатив в позитив — приложить все усилия, чтобы сделать все правильно и заставить клиента чувствовать себя удовлетворенным результатами. После того, как вы все исправите, искренне извинитесь за ошибку и предложите ему стимул попробовать вас еще раз — например, скидку на будущее обслуживание.
Всем известно, что одна жалоба будет кричать громче, чем 30 комплиментов. Обязательно отвечайте на ВСЕ жалобы. Не давайте никому повода уйти и сказать, что его потребности не были удовлетворены.
Вы можете многому научиться у своих клиентов. Обязательно СЛУШАЙТЕ. Другие клиенты могут столкнуться с той же проблемой. Учись на своих ошибках.
Укажите свой номер телефона на своем веб-сайте. Разгневанный клиент хочет знать, что его жалоба рассматривается СЕЙЧАС! Отправка ответа по электронной почте из отдела обслуживания клиентов в течение 24 часов может не помочь!
Q.S.C.*
Качество, обслуживание и чистота. Качество. Можно ли каким-либо образом улучшить качество обслуживания? Устанавливаете ли вы уровень качества для своих продуктов и услуг, который соответствуете или превосходите? Сервис. Заставляете ли вы своих клиентов чувствовать себя номером один в вашей книге? Прислушиваетесь ли вы к потребностям клиентов и удовлетворяете их? Чистота. Делает ли атмосфера вашего виртуального бизнеса клиентов счастливыми и заставляет ли их возвращаться? Удобен ли ваш сайт для посетителей? Легко ли на вашем сайте ориентироваться? Быстро ли оно загружается?
Узнаваемость бренда/корпоративный стиль *
Ваш URL такой же запоминающийся, как знаменитые золотые арки? Многие посетители находят ваш сайт, не нажимая на него, а запоминая URL-адрес. Есть ли ваш URL-адрес на визитных карточках и канцелярских товарах? Он указан в вашем объявлении на желтых страницах? Держите свой URL-адрес коротким и простым: длинные URL-адреса с дефисами, знаками препинания или трудночитаемые URL-адреса не дадут клиентам шансов на успех. Включите URL-адрес вашей компании и другую контактную информацию в подпись электронного письма. Ваш секретарь знает ваш URL? Ответ может вас удивить!
Каково ваше УТП*
Единственная торговая точка)? «У нас лучшая картошка фри в городе!» Расскажите клиентам прямо на вашей домашней странице, почему им следует вести дела с вами, а не с парнем с кибер-улицы. Расскажите своим посетителям в одном коротком предложении, кто вы, чем занимаетесь и почему вы лучше. Сэкономите ли вы им деньги? Они могут
полагаться на свой опыт? Постарайтесь перечислить их с точки зрения пользы для них, а НЕ особенностей вашего продукта.
Признательность клиентов*
«Спасибо и приходите еще!» Благодарите своих клиентов за сотрудничество с вами. Отправьте им электронное письмо, чтобы узнать, соответствует ли ваш продукт или услуга их ожиданиям. Порекомендовали бы они вас другу? Как насчет рукописной записки или открытки, чтобы сказать кому-то, что вы цените его или ее бизнес. Можно многое сказать о старом добром обслуживании клиентов. Относитесь к своим клиентам как к золоту, и они останутся клиентами на всю жизнь. Самый мощный инструмент в вашем маркетинговом арсенале — это рекомендации клиентов. Дайте своим клиентам повод похвастаться вами, и к вам в дверь постучится много клиентов!
Название: Золотые правила обслуживания клиентов
Введение:
В сегодняшней высококонкурентной бизнес-среде превосходное обслуживание клиентов является ключом к успеху. Построение прочных отношений с клиентами и предоставление исключительного обслуживания могут иметь решающее значение для удержания клиентов и обеспечения их лояльности. Удивительно, но ценные уроки в сфере обслуживания клиентов можно извлечь из такого места, как McDonald's. В этой статье раскрываются некоторые секреты, которые сделали McDonald's глобальным успехом, и излагаются золотые правила обслуживания клиентов, которые можно применить к любому бизнесу.
-
Сервис с улыбкой:
Теплое и дружеское приветствие имеет большое значение для создания положительного опыта у клиентов. При общении с клиентами лично, по телефону или по электронной почте всегда сохраняйте веселый и отзывчивый вид. Улыбку при разговоре по телефону можно услышать в голосе, а при письменном общении убедитесь, что ваш тон дружелюбный и любезный. Оперативно отвечайте на электронные письма, демонстрируя свою приверженность удовлетворению потребностей клиентов. -
Суггестивная продажа:
Точно так же, как спросить: «Хочешь к этому яблочный пирогЭ» В McDonald's предприятия должны выявлять возможности предлагать дополнительные продукты или услуги для улучшения качества обслуживания клиентов. Понимая их потребности и предпочтения, вы можете предоставить ценные рекомендации, которые повысят ценность и удобство. Рассмотрите возможность поделиться полезными статьями или предложить услуги, дополняющие ваши основные предложения. -
Держите меню на виду:
Прозрачность имеет важное значение в обслуживании клиентов. Убедитесь, что ваши клиенты имеют легкий доступ к соответствующей информации, такой как цены, сроки доставки и сведения о продукте. Убедитесь, что ваш веб-сайт предоставляет четкую и краткую информацию о ваших предложениях, избегая любой двусмысленности, которая может привести к разочарованию клиентов. Предоставляя прозрачный и информативный опыт, вы вселяете уверенность и снимаете любые опасения, которые могут возникнуть у клиентов. -
Клиент всегда прав:
Грамотное и профессиональное реагирование на ошибки или жалобы имеет решающее значение. При возникновении ошибки возьмите на себя ответственность, искренне извинитесь и исправьте ситуацию. Делая все возможное, чтобы исправить ситуацию и компенсировать любые причиненные неудобства, вы демонстрируете свою приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Своевременно рассматривайте все жалобы и учитесь на их основе, чтобы улучшить свои продукты или услуги. -
К.С.К. - Качество, сервис и чистота:
Поддержание высоких стандартов качества, обслуживания и чистоты жизненно важно для любого бизнеса. Постоянно оценивайте и улучшайте качество своих предложений, чтобы превзойти ожидания клиентов. Дайте клиентам почувствовать, что их ценят, предоставляя исключительный сервис и оперативно удовлетворяя их потребности. Кроме того, создайте приятную и удобную для пользователя онлайн-среду, гарантируя, что на вашем веб-сайте будет легко ориентироваться, он будет быстро загружаться и отражать индивидуальность вашего бренда. -
Узнаваемость бренда/корпоративный стиль:
Крайне важно разработать сильную идентичность бренда и поддерживать узнаваемость бренда. Убедитесь, что URL-адрес вашей компании запоминается и занимает видное место в различных точках взаимодействия, например на визитных карточках, канцелярских товарах и рекламе. Сделайте так, чтобы клиентам было легко запомнить ваш сайт и получить к нему доступ. Включите свою контактную информацию и URL-адрес в подписи электронной почты и убедитесь, что все сотрудники знакомы с вашим присутствием в Интернете. -
Уникальное преимущество продажи (USP):
Четко сообщите клиентам о своей уникальной торговой точке. Кратко и убедительно объясните, почему им следует предпочесть ваш бизнес конкурентам. Сосредоточьтесь на преимуществах, которые дает ваш продукт или услуга, подчеркивая, как они удовлетворяют их потребности или решают их проблемы. Будь то
-
Жуйте Медленно И Усваивайте Правила
19 Oct, 24 -
Безопасность И Качество Хлеба
19 Oct, 24
