Зачем Нужна Служба Поддержки, Если У Вас Уже Есть Crm?

Какое корпоративное программное обеспечение установлено в вашей компании? CRM, система управления проектами, служба поддержки, система ITSM, 1С (здесь вы уже догадались)? У вас есть четкое ощущение, что все эти программы дублируют друг друга? На самом деле действительно существует дублирование функций; многие вопросы можно решить с помощью универсальной системы автоматизации – мы сторонники такого подхода.

Однако есть отделы или группы сотрудников, которым следует иметь «свое» программное обеспечение — из соображений безопасности, функциональности, удобства и т. д. Сегодня мы на собственном примере обсудим, как сочетаются CRM и система службы поддержки в системе компании.

ИТ-зоопарк.

А также небольшой опрос в конце — мы хотим узнать ваше мнение.

Зачем нужна служба поддержки, если у вас уже есть CRM?

У него не было службы поддержки – тогда бы он молча отреагировал на запрос, не теряя клиентов и не выходя из себя.

Обожаю вашу поддержку, это фронт-офис! На протяжении 13 лет мы разрабатываем CRM-системы, выполняем сложные проекты внедрения, сами используем собственную CRM, используем ее как «наше все» — CRM, службу поддержки, почту, колл-центр и т. д. Часто именно так ее используют наши клиенты.

, переведя всю оперативную работу, а иногда и производство, логистику и склад в CRM-систему.

Но тем не менее мы взялись за разработку облачной системы помощи, поскольку ее не хватало нашей ИТ-инфраструктуре и ИТ-инфраструктуре наших клиентов.

Конечно, они начали использовать наши служба поддержки ZEDLine первый.

Так нужна ли служба поддержки компании, у которой уже есть CRM-система? Нужно ли это несервисной компании? И может ли helpdesk стать заменой CRM? Теперь мы точно знаем ответ на эти вопросы.

CRM уже внедрена.
Зачем компании нужна служба поддержки?

Если вы внедрили одну из разработанных российских или импортных CRM-систем, вы наверняка заметили, что это не «программа продаж», а универсальный инструмент автоматизации, охватывающий задачи работы с клиентами, планирования, KPI, почты и телефонии, склада.

менеджмент и многие другие (в зависимости от компании).

Если сотрудники и руководство компании научились использовать CRM-систему в полной мере, их оперативная деятельность становится более организованной, быстрой и прозрачной — исчезают проблемы со сроками, забытыми клиентами и замороженными процессами.

В современной CRM-системе работают все: продавцы, менеджеры, руководители, маркетологи, служба поддержки и т. д. Очень удобно: вся информация содержится в карточке клиента, каждый сотрудник может получить доступ к нужным ему данным.

Однако служба поддержки не заменяет и не дополняет CRM-систему; это самостоятельное программное обеспечение, покупка которого необходима по нескольким причинам.

Безопасность

Начнем с самой важной темы – информационной безопасности компании.

В менеджменте существует такая визуализация — айсберг игнорирования, которую консультант Сидни Йошида предложил на основе своих исследований в 1989 году.

По его данным, топ-менеджеры знают лишь 4% проблем компании.

Эта теория была как подтверждена, так и опровергнута на том основании, что эти 4% стоят остальных 96%.

Зачем нужна служба поддержки, если у вас уже есть CRM?

Спорная теория, но, перефразируя известную фразу, можно сказать, что зачастую менеджер действительно узнает об этом последним.

Особенно это актуально для тех, кто думает, что он молодец и научился делегировать, а значит, может заняться хобби, и бизнес сам заработает. Действительно, фронт-офис (поддержка и продажи) осведомлен о большинстве проблем клиентов и коммерческих проблем.

И тут происходит череда неблагоприятных совпадений:

Сотрудники службы поддержки и сервиса прекрасно осведомлены о проблемах клиентов.
Сотрудники службы поддержки имеют доступ к CRM-системе, которая содержит важную информацию о сделках, движении денежных средств, воронке продаж и клиентской базе.
Сотрудники службы поддержки — самый нестабильный персонал, довольно быстро покидают компанию и не имеют сильной моральной привязанности к организации.

Таким образом, CRM-система в руках сотрудника службы поддержки, даже при самых жестких ограничениях прав доступа, является потенциальным нарушением безопасности.

Helpdesk — менее критичная к безопасности система: она содержит информацию о запросах и проблемах, базовую информацию о клиентах, но не имеет доступа к коммерческой информации.

Поэтому лучший вариант, когда система службы поддержки не содержит CRM-модуль, а интегрирована с внешней CRM-системой, то есть доступ некоторым сотрудникам может быть полностью запрещен.

Именно так мы это реализовали Поддержка ZEDLine — в облачной справочной службе работают операторы поддержки, не имеющие доступа к CRM-системе.

На данный момент реализована интеграция с нашей RegionSoft CRM; скоро появится API для интеграции с другими сервисами и приложениями.

Оператор видит только свою рабочую информацию:

^{нажмите, чтобы увеличить} Список запросов

^{нажмите, чтобы увеличить} Текст заявки Таким образом, служба поддержки помогает защитить клиентскую базу от нестабильных сотрудников, которые с большей вероятностью заберут часть клиентской базы с собой.

Функциональные различия

CRM-система, проще говоря, это программа с кучей наворотов.

Весь функционал разделен на множество модулей, которые связаны между собой, и это очень удобно, однако не все сотрудники используют все функции системы, и зачастую на рабочем столе CRM-менеджера присутствуют постоянно используемые функции, функции, которые используются парой.

раз в месяц и необходимые функции.

изредка.

Архитектура и логика CRM-систем направлены на грамотное функциональное управление, для задач которого создан набор возможностей, помогающий охватить клиента на 360 градусов.

CRM-система – это сложный в внедрении и освоении программный комплекс, требующий времени, затрат на обучение, развитие экспертизы и т.п.

Кроме того, в CRM-системе практически невозможно освоить именно один «свой» модуль, не вникая в другие – отсюда и большие сроки и трудности.

Сотрудник поддержки не работает с клиентской базой и сделкой, он работает с конкретной проблемой (инцидентом).

Его не волнует, что сделка обошлась в 1,5 миллиона рублей.

или 11,5 млн руб.

— ему важно, что сборка 17.3.25, блок №16 не работает, сцепление на многомиллионной машине заклинило, сервер в дата-центре не работает и т.д. Это значит, что информация из CRM ненужно, да и интерфейс перегружает внимание.

^{нажмите, чтобы увеличить} Окно приложения, с которым работает оператор – максимум необходимой ему информации Служба поддержки должна, прежде всего, выполнять свое основное предназначение: информировать оператора о проблеме, сообщать ее подробности и какой-то канал связи с клиентом (чат, электронная почта, телефон – зависит от политики компании), разрешать отправку напоминаний и предоставлять клиент с личным кабинетом для контроля сроков и прогресса.

Также система службы поддержки имеет большое преимущество перед CRM-системой: ее внедрение не требует анализа, обследования и реорганизации бизнес-процессов.

Вы развертываете его за 2 минуты, настраиваете и сразу перенаправляете все запросы клиентов на портал поддержки.

Неважно, перераспределяются ли сферы влияния между маркетингом и продажами, хорошо ли работает коммерческий директор или выполнили ли продавцы план.

Передовая линия компании — поддержка; отдел обслуживания клиентов выполняет свою работу независимо от других процессов в своей автоматизированной системе.

Хотя справедливости ради следует сказать, что хаос в компании существенно увеличивает работу поддержки.

Ну, это вы и без нас знаете.

Кстати, если вам предлагают что-то вроде CRM для поддержки или службы поддержки со встроенной CRM, внимательно проанализируйте возможные риски информационной безопасности.

Скорость обучения и взаимодействия с системой

Когда мы создали нашу облачная служба поддержки Поддержка ZEDLine , мы в последнюю очередь думали о том, как мы будем выглядеть в ITSM-сообществе (вообще не думали), мы решили создать простую и понятную среду для работы абсолютно любой службы поддержки (поддержки, помощи, и т. д.):

техническая поддержка и аутсорсинговые компании
сервисные отделы
ИТ-отдел внутри компании (и любой другой отдел - в ZEDLine Support вы можете просто обмениваться внутренними задачами с дизайнерами, администраторами, рекламщиками, кем угодно)
сопровождение нетехнической компании (хоть строительной компании, хоть парфюмерного магазина).

А это совершенно другой уровень технических знаний пользователя системы.

Решено: убираем ненужные навороты, к которым мы привыкли при разработке интерфейса CRM, делаем удобный веб-интерфейс, прикрепляем подробные обучающие блоки прямо внутри системы, чтобы пользователь был рядом с подсказками, пока они не перестанут быть нужными (затем просто нажмите «Больше не показывать»)»).

Освоение CRM-системы не займет пару часов или один день — вам нужно понимать не только вашу непосредственную работу, но и связность модулей и логику их взаимодействия.

Условно говоря, вам нужно точно понимать, что и где изменится, если вы вдруг измените ставку налога, примените скидку, добавите новое поле в карточке клиента и т. д. И это должен понимать практически каждый пользователь в компании.

В системе Helpdesk таких сложностей нет (по крайней мере, в нашей реализации).

^{нажмите, чтобы увеличить}

^{нажмите, чтобы увеличить} Для сравнения главное окно CRM-системы и окно карточки клиента.

^{нажмите, чтобы увеличить} Слева — кнопки, справа — панель индикаторов, сверху — меню с подменю и т. д. Когда работаешь в CRM-системе, чувствуешь себя немного пилотом самолета перед приборной панелью; Работая в справочной службе, чувствуешь себя оператором фронт-офиса, который может быстро и четко решить или делегировать задачу.

И инструкция на 300 листов.

^{нажмите, чтобы увеличить} 44 вкладки, каждая из которых содержит важнейшую информацию, включая коммерческую тайну – и почти все вкладки задействованы в оперативной работе, не менее 10 используются каждым руководителем.

Это удобно и быстро после изучения и освоения системы, но освоение требует времени и является частью проекта внедрения.

Как видите, разница колоссальная.

И это не признак того, что какой-то софт круче — это признак того, что каждое из приложений выполняет свою функцию и соответствует требованиям своего пользователя.

Настройка службы поддержки Поддержка ZEDLine максимально просто: администратор прописывает настройки почты для отправки уведомлений, дискового пространства и логику отправки уведомлений.

Основная суть любой службы поддержки – это форма создания заявки, которую также легко настроить, выбрав набор обязательных полей с типами данных.

^{нажмите, чтобы увеличить} Окно настройки анкеты в личном кабинете администратора.

Итак, каким правилам работы должна соответствовать служба поддержки?

Будьте быстрыми — настраивайтесь быстро, работайте без задержек даже при большом количестве запросов.
Будьте понятны – все сущности должны быть понятны, прозрачны и связаны с основной – заявлением (обращением) клиента.
Все элементы интерфейса должны интерпретироваться однозначно — оператор должен точно знать, что означает каждый символ и каждая функция в интерфейсе.
Быть простым в освоении — поскольку сотрудники службы поддержки могут иметь совершенно разную квалификацию и подготовку, служба поддержки должна быть доступна для быстрого старта.
Обучение должно проходить как можно быстрее, ведь это тот резерв сотрудников, которого невозможно вырвать из рабочего процесса на длительное время.

Helpdesk — это инструмент оперативной работы (как и CRM), но прежде всего инструмент для работы на передовой, где скорость реагирования, простота взаимодействия и возможность контролировать ход решения вопроса имеют почти такое же значение, как и профессионализм.

поддержки.

Скорость работы с клиентами

Я клиент многих компаний, сервисов, магазинов и т. д. Я взрослый, современный, технически продвинутый человек, который за свои деньги хочет ровно три вещи: хорошее соотношение цена/качество, отличный сервис и доступную, прозрачную работу с мои требования.

Если я не смогу найти, как связаться с компанией, я найду другую; Если на мой вопрос или жалобу не ответят, я буду избегать этой компании в будущем; Если я получу классное и индивидуальное обслуживание, я готов немного переплатить и подружиться с брендом.

Это нормальное поведение миллионов современных молодых людей – ваших клиентов.

Так что это значит? Им должно быть удобно, в том числе (о, ужас!) заходить в вашу службу поддержки и наблюдать за ходом дела.

В этом плане CRM-система — не лучший друг клиента.

Да, на рынке есть решения с возможностью создания личного кабинета клиента или партнера в CRM, но даже в них не каждый бизнес решается допустить своих клиентов.

А для клиента разбираться в интерфейсах CRM-систем всех компаний, с которыми он работает, тоже удовольствие ниже среднего.

Helpdesk — место встречи клиента и оператора при решении рабочих задач (проблем, инцидентов).

Вы берете ссылку на свою службу поддержки и размещаете ее везде, где клиент может начать вас искать: в социальных сетях, на сайте, в подписи электронного письма или даже с QR-кодом на товарах, материалах, рекламе и т. д. Клиент переходит по ссылке, вводит свои имя, фамилию, электронную почту и получает логин и пароль для входа на клиентский портал службы поддержки.

Далее он создает заявку, общается с оператором в чате, прикрепляет файлы и отслеживает смену операторов и статусов по своей проблеме.

Это удобно, быстро и, самое главное, контролируемо – клиент держит руку на пульсе.

Изменение статусов позволяет клиенту видеть динамику работы и знать, что происходит с его запросом, как быстро решается проблема.

^{нажмите, чтобы увеличить} Раз, два, три – и клиент может создать свой первый запрос.

Возможность обеспечить самообслуживание клиентов и общение с оператором — характерная особенность службы поддержки, которая либо отсутствует, либо не нужна в CRM. Благодаря справочной службе сокращается время ответа на запрос – это, пожалуй, главный плюс наличия такой программы для сотрудников службы поддержки.

А когда клиент много времени уделяет общению, он уверен, что он особо важный клиент, и это подкупает и укрепляет дружбу с компанией (а есть и допродажи, и выручка, и прибыль растут - давайте посмотрим на стратегический вопрос!).

Измеримая и видимая работа сотрудников

Фактически, чтобы иметь систему справочной службы, не обязательно иметь офис с выделенной командой поддержки – она подойдет любым сотрудникам, которые находятся на первой линии работы с клиентами (кроме продавцов – для них CRM все равно удобнее и функциональнее).

С помощью службы поддержки автоматизируются многие рутинные задачи, а у менеджеров поддержки появляется больше времени на решение проблем клиентов по существу.

При этом именно сотрудники службы поддержки являются теми сотрудниками, к которым чаще всего применяются различные метрики и KPI, поскольку их работу легко просчитать – на основе закрытых заявок, оценок клиентов (скоро), трудозатрат в сметах.

В разных справочных службах этот расчет ведется по-разному, мы реализовали его через учет затрат труда (сроков): можно ввести прайс-лист на различные виды работ и учитывать их в каждом задании, а затем агрегировать их в трудозатратах.

отчет о стоимости.

^{Нажмите, чтобы увеличить} Окно настройки тайминга в личном кабинете администратора

^{нажмите, чтобы увеличить} Оценка трудозатрат внутри интерфейса приложения (может быть видна клиенту, а может быть не видна благодаря функции «Внутреннее сообщение» (невидимо для инициатора заявки).

Helpdesk позволяет сотруднику управлять своим временем: когда перед ним все задачи со статусами, сроками и обязанностями, ему легче сконцентрироваться и спланировать работу как внутри рабочего дня, так и в целом по массиву задач.

Вместе со снижением уровня стресса снижается вероятность совершения глупых, «нервных» ошибок.

Кроме того, сотрудник сам видит проделанную работу (закрытые запросы) и четко видит свой результат, что является мощным мотиватором.

В CRM-системе оценка эффективности работы сотрудников гораздо глубже и сложнее (например, мы разработали целый модуль для работы с KPI), и прежде чем начать оценку эффективности, каждый сотрудник должен пройти определенное обучение.

В справочной службе оценка поддержки начинается с первой минуты работы, без задержек на утверждение показателей и т.д.

Еще несколько отличий, о которых вам нужно знать

Цикл обновления CRM-системы намного длиннее, чем цикл обновления системы службы поддержки, а поддержка более сложна.
Для работы со справочной службой не нужен системный администратор, программист или сверхуверенный пользователь ПК.
Если в CRM-системе есть раздел «Сервис», то это всего лишь раздел, который очень ограничен и не может заменить справочную службу.
Если в справочной службе есть модуль CRM, то это, как в анекдоте, не свинья и не подопытный кролик — вообще не CRM, а, например, менеджер контактов.
Потому что CRM, повторяю в десятый раз, — это система управления всеми взаимоотношениями с клиентом, от лида до предпродажи.
Вы видите логику наличия всего этого в справочной службе, за исключением увеличения цены на саму программу?
Если первичная информация о клиенте собирается сразу от всех сотрудников, то вам больше подойдет CRM-система; если поддержка не аккумулирует первичную информацию и имеет узкий круг обязанностей, ему нужна служба поддержки.

Если в компании нет службы поддержки и нет CRM, то, скорее всего, работа с клиентом сосредоточена в электронной почте.

Тогда есть два распространенных сценария:

общение продолжается на почте бесконечной цепочкой писем, там же ведется поиск; при увольнении сотрудника возможны неприятные приключения;
общение переключается на чат или телефон и постепенно теряется как единый массив информации.

Это, пожалуй, худший вариант, который может случиться.

Не создавайте для себя рисков; работать с различными средствами автоматизации, способными решать задачи каждого сотрудника.

Тогда вы сохраните ценный актив – коммерческую информацию, и вашим сотрудникам будет удобно работать, а клиенты не будут чувствовать себя брошенными.

ОПРОС
- ответьте, пожалуйста, на небольшой список вопросов, это поможет нам стать лучше для Вас :-)