За Прилавком Интернет-Магазина [Часть 1]

Живая поддержка – это то, что отличает успешный интернет-магазин от безликого, загнивающего портала.

Среди сотен украинских интернет-магазинов техники, одежды, услуг я увидел кнопку лайв-чата в 10 процентах.

И в этих 10 процентах всех магазинов 90% покупателей (это сугубо личное мнение).

Вы все еще инвестируете в потрясающий дизайн Web 3.0? Тогда мы приходим к Вам!, бегаем по каталогам, по складам за товаром и прочей красотой и удобством, а за прилавком нет продавца.

У нас появляется онлайн-супермаркет. Ездишь по проходам с тележкой, берешь то, берешь то, бросаешь в корзину, а на кассе берешь жвачку.

Кассир произнесла железным голосом фразы из бумажки (да, у нас такое сейчас), отдала деньги и ушла.

В результате мы купили товар, а люди, как известно, покупают не товар, а удовольствие от его покупки.

В результате девиз портала оказывается чем-то вроде фастфуда: «Съешь и уходи».

И сценарий из анекдота о том, как мужчина зашел купить тампоны и в итоге скупил полмагазина, никогда не повторится в таком заведении.

Что заставит покупателей приходить в ваш магазин снова и снова? Не только качественный товар/услуга (все они продают практически один и тот же товар), но прежде всего отношение к тому, что он честно заплатил за свою покупку.

Даже если он просто зайдет еще раз посмотреть, вероятность того, что он купит что-то еще, больше, чем у нового посетителя.

А если к нему подойдет продавец с приветствием «Здравствуйте, %username%! Мы рады видеть Вас снова в нашем магазине.

», то ему будет еще труднее не купить что-то, даже если покупатель просто пришел посмотреть.

Наши отечественные покупатели в большинстве своем не будут просто так покупать что-либо в магазине, в отличие от жителей США и ЕС, привыкших к кнопке «Купить сейчас» на eBay. Он никому в этой стране не доверяет, и это в целом правильно, но мы хотим ему что-нибудь продать :) Поэтому оставляем в стороне свое мнение о Родине и добавляем на сайт лайв-чат. При общении с реальным человеком покупатель уже окажется в более привычной обстановке и задаст пару банальных вопросов.

Хотя ответы есть на сайте, оператор честно напишет их лично ему.

И вот клиент уже чувствует, что магазин его любит и ему будет легче расстаться со своими деньгами в вашем магазине, чем в другом.

Кто-то скажет, что достаточно телефона, аськи/скайпа и электронной почты, но начать общение сразу всегда выгоднее для магазина, чем длительная переписка по электронной почте, в мессенджерах, которые есть не у всех, или звонки в офис (и не все хотят позвонить в другие города).

У чата нет этих недостатков, но есть свои.

Мои тесты различных чатов будут рассмотрены ниже.

Выбор продавца

Чтобы быстро начать работу, я установил демо-версию какого-то платного чата с консолью оператора для Windows. Имелись довольно богатые возможности, включая отслеживание посетителей на сайте, просмотр всей доступной информации о них, историю чатов, возможность подключения нескольких операторов и переноса чатов между ними, а также редкую возможность инициировать чат оператором, что То есть оператор может пригласить посетителя в чат. Когда демо-период нашего домена истек, жаба быстро подавила желание платить 20$/оператор в месяц, потому что услуга того не стоила.

Побывав на конференции, где Приватбанк рекламировал свой Siteheart, я побежал туда регистрироваться.

Это было, конечно, бесплатно.

Никаких ограничений, Windows-клиент для оператора, хранение истории, разделение на отделы и многие другие возможности.

Около месяца операторы радовались новому чату, но в нем не было необходимой функции инициирования чата с посетителем, и это ускорило процесс превращения посетителя в покупателя.

Совершенно случайно я нашел отечественный стартап liveoperator, хотя он и был платным.

Наши продавцы оказались не такими жадными, поэтому было решено купить лицензии на 4-х операторов, чего оказалось предостаточно.

Не работал только код для встраивания, предоставленный разработчиками для сайта.

После обращения к ним с вопросом «Что.

» ошибки были оперативно исправлены и как-то всё заработало.

Функционал был на уровне первого чата, здесь хранилась только история общения с разными авторами, в целом очень удобно.

Баги время от времени выскакивали, но разработчики были начеку и залатали все дыры.

Параллельно с этим на другом сайте я тестировал проект Woopra, который тогда еще был бесплатным.

Однако он не предоставлял возможности попросить пользователя пообщаться, а потому мог использоваться только для отслеживания статистики.

Ради интереса мы также протестировали для сайта гаджет Google Talk, где человеку предлагалось сразу пообщаться в Google Talk под левым ником Guestxxxxxx с нашими операторами.

Но перед началом чата он выдал несколько сомнительных предупреждений, чем сильно напугал посетителей, и в итоге от идеи отказались.

Выше я описал все сторонние службы поддержки, которые опробовал лично.

Популярного живца здесь нет (хотя непонятно, чем он заслужил свою популярность), других платных и бесплатных решений не так много, но все это личный опыт.

Ваш собственный чат

Именно поэтому было решено подключить собственный чат. Он был реализован с помощью надстройки Spark для jabber-сервера OpenFire. Проблемы с хранением истории отпали сами собой, так как в jabber-сервере это практически базовый функционал, и правильнее для общения использовать тот протокол, который был разработан для связи.

Вот трюизм.

Вот тут-то и начались наши странствия по системам живой поддержки.

Это все, что я пока могу из себя выжать, тем более что статья получилась огромной, поэтому остальную часть я напишу и опубликую при первой возможности.

Теги: #чат #livechat #livchat #живой чат #живая поддержка #живая поддержка #Чулан

• Анализ Hp Pavilion G62-B08Et

  19 Oct, 24

• Программное Обеспечение Для Бронирования Помещений – Удобный Способ Управления Конференц-Залами

  19 Oct, 24

• Публичные Мессенджеры Небезопасны Для Бизнеса!

  19 Oct, 24

• «Гастромаркет» — Сервис По Поиску Кулинаров.

  19 Oct, 24

• Ubuntu 9.10 И Болезнь «Синего Экрана»

  19 Oct, 24

• Ixbt Заражен, По Данным Яндекса

  19 Oct, 24

• Веселье…

  19 Oct, 24

• Thinksecret Вернулся И Расскажет Все

  19 Oct, 24

• Вежливость – Это Унижение

  19 Oct, 24

• Яндекс.танк И Автоматизация Нагрузочного Тестирования

  19 Oct, 24