Если человек выбирает машину, он, скорее всего, не скажет, что не купит ее, потому что машина его мечты еще не изобретена.
Вряд ли он попросит машину с крыльями для частных полетов над МКАД.
Ему и в голову не придет платить за переделку всего кузова, двигателя и трансмиссии.
Правда, он может купить машину чисто для понтов или выбрать очень дорогую модель для очень редких поездок.
Но такое поведение, как правило, вызывает улыбку у окружающих.
Все меняется, когда дело касается подбора персонала, рабочих взаимоотношений, выбора подрядчиков или, например, автоматизации бизнеса.
Давайте сегодня поговорим о странных вещах.
Эта CRM еще не родилась.
Мы развиваемся РегионСофт CRM и, конечно, мы практически постоянно мониторим рынок.
Российский рынок CRM-систем нам нравится гораздо больше, чем западный: здесь много достойных, функциональных решений.
Да, кто-то больше тяготеет к внутренним процессам, кто-то к внешним, кто-то к маркетингу или B2C-продажам, но в целом есть из чего выбирать.
Выбор есть буквально у любого малого и среднего бизнеса (у крупного есть свои особенности, не будем пока этого касаться).
Однако и на пабликах, и на форумах, и в живых обсуждениях то и дело можно услышать, что среди CRM просто не из чего выбирать и компания ничего внедрять не будет — до тех пор, пока хотя бы Microsoft не выпустит свою систему.
Но подождите.
Нет, они тоже не подходят, потому что у компании уникальные требования, уникальный продукт, уникальный подход к управлению.
Как правило, причин несколько:
- компания просто не собирается внедрять автоматизацию, знает о проблеме, но пытается найти оправдание своим страхам;
- лица, принимающие решения в компании, не знакомы с предложением на рынке — они слышали о 2-3 решениях, которые подсунули им рекламу в социальных сетях, и не стали углубляться;
- компании сложно собрать и сформулировать четкие требования – нет понимания, как внедрить CRM-систему, как управлять командой и ее потребностями;
- нет целей реализации.
Полностью переделай мою CRM!
«Нам не нужно прогибаться под меняющийся мир, однажды он подчинится нам», — поют про себя представители компаний, которые считают, что готовую CRM-систему можно полностью перепроектировать, недорого, а еще лучше — бесплатно..
К счастью, быстро становится понятно, что в таких случаях достаточно просто адаптировать CRM-систему под конкретный бизнес.
Если вы узнали в себе такого типа клиентов, вспомним основные возможности «доработки» CRM под задачи каждого бизнеса.
- Базовые настройки.
Настройки, которые производятся в интерфейсе программы при первом использовании: к ним относятся тип интерфейса, доступные модули, политики прав доступа и т.д. Обычно входят в стоимость внедрения.
- Глубокие настройки.
Настройка телефонии и виртуальной АТС, интеграции, обмен данными с другими приложениями, базовые отчеты, этапы воронки продаж, календарь, моделирование и автоматизация простых бизнес-процессов.
Доступно за дополнительную плату.
- Доработка – это создание новых объектов на основе требований, изложенных в технических условиях.
Доработка включает в себя создание новых функций, изменение отчетов, создание новых отчетов и шаблонов и т. д.
- Кастомизация — та же модификация, но с акцентом на бизнес-процессы заказчика: рефакторинг, проектирование и автоматизация процессов, разработка встроенных калькуляторов, брендирование системы и т. д.
- Заказная разработка — это разработка качественно нового программного обеспечения в соответствии с требованиями заказчика.
Это может быть создание отдельной версии CRM, связанного служебного приложения или несвязанного приложения.
И да, также возможно переделать всю CRM-систему — будет создана полностью кастомная или отраслевая версия.
Но для компании-заказчика это долгосрочный, сложный и дорогостоящий проект, который потребует не только денег, но и других ресурсов: людей, времени, управленческой воли и т. д. Редко когда бывают веские причины для такого развития событий.
Поверьте, не зря CRM-вендоры и разработчики годами формируют, развивают и обучают свою команду.
CRM - чисто для понтов (инвесторы, партнеры, чтобы начальник не орал.
) Внедрение CRM напоказ – не редкость: иногда программное обеспечение для бизнеса становится элементом имиджа компании, но на самом деле оно используется совсем не так, как нужно для продуктивного результата.
Ведь в некоторых случаях наличие CRM увеличивает стоимость проекта, сглаживает имидж и создает впечатление глубокого подхода к аналитике и стратегии.
Здесь остается сказать только одно: ненормативная лексика очень быстро выявляется и CRM становится бесполезным и токсичным активом.
Поэтому лучше продумать реализацию и провести ее грамотно, чем относиться к процессу небрежно.
Деньги в бизнесе должны хорошо работать, а CRM — это не более чем инвестиция (и она должна окупаться).
Драйв SAP, все оплачено!
Выбрать самую дорогую CRM-систему и не использовать ее – особый шик некоторых компаний.Если у компании много денег, ее сотрудники могут действовать по шаблону «дорого — значит очень хорошо» и выбирать непомерно дорогую импортную CRM. Ну и что, скажете вы, купите и пусть пользуются.
Но, увы, существуют конкретные препятствия для использования таких систем, которые рано или поздно неизбежно приведут к кризису работы CRM-системы и ее остановке.
- Проблемы с внедрением – самостоятельно внедрить такую CRM-систему практически невозможно; услуги профессионального технологического партнера стоят дорого, и платить придется буквально за все, т.к.
сам внедряющий затрачивает много ресурсов на работу с «экзотической» системой.
- Проблемы с поддержкой — она обязательно будет платной и часто не в полной мере, так как партнер разработчика CRM может оказаться скорее реселлером, чем аналитиком и инженером.
- Проблемы с локализацией были в конце 90-х, были в 2000-х и есть сейчас.
CRM-системы чаще всего частично или плохо локализованы, многие сущности имеют странные русскоязычные названия, инструкции и документация содержат массу неточностей, плохо переведены и не протестированы.
И самое главное, их гораздо меньше, чем в английском.
Все это разделяет CRM и пользователя.
- Проблемы с сообществом опять же связаны с языковым барьером: не все специалисты умеют работать с разговорным английским в технической сфере, поэтому ценности сообщества недоступны русскому (русскоязычному) пользователю.
- Проблемы с настройкой значительно увеличивают стоимость внедрения таких CRM-систем.
На каждом этапе нужны какие-то дополнительные плагины и коннекторы, возникают сложности с 1С, вся логика импортируемой системы не адаптирована к российскому бизнес-обороту.
Опять же, все эти проблемы также сводятся к нерациональным затратам.
Покупка CRM за чужой счет (головная компания, инвесторы, субсидии, бюджет) - это вообще праздник для любителей погреть руки Зачастую внедрение таких систем является следствием лоббирования со стороны CIO или CTO, которые кровно (ох, кровавые деньги!) заинтересованы во внедрении конкретного технологического монстра.
Особенно это актуально для компаний, возглавляемых не собственником, а наемным генеральным или исполнительным директором «на зарплате», который не особо заинтересован в экономии бюджета.
И это именно то, что нужно иметь в виду владельцу и финансовому отделу.
Да пусть будет, кому надо - пользуйтесь!
Равнодушное отношение к CRM также не приведет к плодотворной работе – хотя бы потому, что без внутреннего эксперта и руководителя по автоматизации в компании очень сложно работать: появятся неподготовленные новички, сотрудники, не справляющиеся с мастерством, глупые ошибки, которые копипаста во все таблицы и множество других мелких неприятностей, которые, если оставить их без внимания, могут испортить весь проект. Да, практически в каждой компании есть сторонники и противники внедрения CRM, и задача держателя проекта внедрения — понять причины непринятия и сбалансировать ситуацию, чтобы всем было комфортно работать в программе.Именно поэтому в процессе внедрения CRM-системы не стоит экономить время и деньги на трёх важных вещах.
- Обучение продавцов.
Практически у всех вендоров есть документация, программы обучения, FAQ и т. д. Обязательно транслируйте обучение всем будущим пользователям CRM в компании и дайте им время и возможность освоить новую систему, задавать вопросы и полностью прояснять неясные моменты.
- Формирование корпоративной базы знаний (кстати, ее можно создать прямо в CRM ), который заполнят сами сотрудники.
Там будут статьи о работе с CRM, чек-листы, скрипты, инструкции и т. д. Кстати, незаменимый инструмент для быстрой адаптации новичка.
- Развитие внутренней экспертизы.
Помимо всех пользователей, стоит обучать и внутренних экспертов — сотрудников, которые будут часть своего рабочего времени тратить на поддержку рабочих процессов в CRM, помощь коллегам, автоматизацию процессов и т. д. Желательно, чтобы это были люди не только технически грамотные.
, но и осведомлены об особенностях работы всей бизнес-системы компании.
Если CRM станет местом встречи руководителя и подчиненных, это значительно повысит ее эффективность и побудит сотрудников показать свою реальную работу, задать вопросы или просто вовремя отчитаться и выполнить план, чтобы не отставать от остальных.
И мы будем тренироваться.
Связаться с нами!
CRM предназначена исключительно для контроля, не бойтесь ошибаться!
При удаленной работе значительно возросла функция контроля за сотрудниками, работающими на дому – с точки зрения оперативной работы это рационально.Однако многие компании заходят слишком далеко и превращают разумный и правильный контроль в тотальную слежку, используя различные боссовские системы.
Некоторые сотрудники и руководители думают, что CRM — это всего лишь часть таких систем и главное — загнать туда сотрудников и всеми силами контролировать их.
Но это не так: CRM-система способен контролировать только оперативную работу и скорее является частью схемы информационной и экономической безопасности компании, чем частью «трекеров» (которые вообще не следует использовать, если вы рассчитываете вернуться в офис после ковида с тем же команда, а не поредевшая стая озлобленных параноиков).
Поэтому важно обеспечить актуальность и корректность информации, вносимой в CRM-систему: полноту, унификацию данных, своевременность и последовательность.
И конечно, не забудьте создать резервные копии базы данных, чтобы застраховаться от форс-мажорных обстоятельств и человеческого фактора.
В этом плане «не смей ошибаться» правильно и логично.
Ну а если вы действительно хотите работающую CRM, то важно донести до сотрудников информацию о границах контроля и объяснить, что CRM не записывает экран, не считает чашки кофе и перекуры, не записывает звук - это только заботится о самой работе и уровне производительности.
Если этого не сделать, внедрение оброснет такими слухами и мифами, что даже индивидуальный разговор с каждым сотрудником не спасет от бойкота.
Да, мы сто лет работали без этой вашей CRM и будем работать еще сто лет!
Такая мотивация распространена, хотя теоретически ее могут себе позволить только полные рыночные монополисты, у которых они «все равно будут покупать».Но таких людей почти не осталось: даже в самом редком бизнесе есть конкуренты.
Работать без CRM-системы — это настоящий регресс, особенно в условиях удаленной работы, распределенных или гибридных команд. В современных условиях CRM-система – это точка сбора информации, фактор сплочения команды.
На дворе 2021 год, а мультфильм по-прежнему актуален.
Что может произойти, если компания продолжит работать без CRM?
- Потеря клиентов.
Обслуживание без CRM однозначно будет проблематичным: забытые звонки, письма, пропущенные сроки — это все ошибки человеческой памяти.
- Потеря клиентской базы.
Когда полная и актуальная клиентская база не хранится в единой информационной системе, ее фактически не существует: кризис может быть вызван уходом менеджера, неграмотной работой с файлами или человеческим фактором.
- Сбои в оперативной работе: переманивание клиентов, склоки между менеджерами, потеря данных и писем, непрозрачная информация по сделке и т.д.
- Пустая трата времени: Ручной труд в коммерческой компании занимает очень много времени.
Если сомневаетесь, посчитайте — вы удивитесь, сколько рабочего времени отнимает банальная рутина, которую в CRM можно выполнить за считанные секунды.
- Неустановленные нарушения.
Без единой информационной базы можно скрыть практически любой инцидент — конечно, до первого негативного отзыва в Интернете (удалить который иногда дороже, чем внедрить CRM-систему; антикризис сейчас обходится слишком дорого).
- Стратегия, основанная на указании пальцем в небо.
Без комплексного понимания клиентов и прозрачных бизнес-процессов невозможно управлять стратегией; вся работа превращается в тактическое маневрирование и постоянное разрешение эксцессов.
- Аналитический коллапс.
CRM обладает мощной аналитической функцией и обеспечивает управление компанией, персоналом и продажами.
Без аналитики невозможны ни развитие продаж, ни система мотивации сотрудников, ни оценка персонала.
По сути, без аналитики вы играете вслепую в одной команде с чужими людьми.
Если в компании 5-10 человек, отсутствие CRM-системы уже становится заметным пробелом в работе.
Да ладно, 1913, 1965. Здесь большой прогресс, и некоторые накладные заполняются вручную, и строки с реквизитами копируются.
Кстати, периоды кризиса и падения спроса (примерно такие, как тот, который мы переживаем в реальном времени) — лучшее время для внедрения CRM и других инструментов автоматизации: можно углубиться в процесс, сделать все качественно и выйти из него.
застой во всеоружии.
Свободное от работы время сотрудники потратят на освоение системы, наполнение CRM данными и запуск в эксплуатацию.
В часы пик это сделать гораздо сложнее, так как у сотрудников физически нет времени систематизировать требования, анализировать бизнес-процессы, обучать и т. д. Давайте остановимся с мифами и создадим новую реальность.
Алексей Суриков
Главный разработчик РегионСофт Теги: #Управление проектами #ИТ-инфраструктура #Программное обеспечение #CRM-системы #crm #crm-технологии #crm-система #внедрение crm #crm-программы #crm для малого бизнеса-
Почему Инженеры Презирают Agile
19 Oct, 24 -
Дорогой Дневник
19 Oct, 24 -
Композитор Для Самых Маленьких
19 Oct, 24 -
Flickr Подружился С Фоторедактором
19 Oct, 24
