Мы делаем это уже три года Услуга «Кнопка».
У нас отличные сотрудники, классный офис, приятные клиенты, милый кот и хорошая маржа.
Нет, правда, мы привыкли думать, что мы молодцы.
Недавно нам пришлось изменить эту привычку и научиться жить в совершенно другом мире: где мы регулярно совершаем ошибки и на этих ошибках нужно учиться.
Создадим атмосферу: история из жизни
Само открытие того факта, что мы вовсе не великие, заслуживает отдельного абзаца.Сначала, с помощью советов нашего инвестора, Excel и настойчивости, мы заметили, что от нас уходит очень много клиентов.
Такой большой отток явно не вяжется с представлением об отличном сервисе.
И тут в нашу жизнь ворвалась реальность в лице реального живого клиента, который не поленился вместе с нами разобраться в наших ошибках.
Это был Иван Шкиря, и он сказал, что ему не нужны ни скидки, ни возвраты средств, ни даже публичный скандал, единственное, чего он хочет, — это наладить обслуживание собственных компаний.
Ситуация с сервисом Ивана оказалась еще более удивительной, поскольку формальные показатели по нему были соблюдены.
Ведь у нас уже давно есть куча метрик: мы отслеживаем, как быстро мы отвечаем клиентам, сколько документов оформляют наши бухгалтеры за день, сколько задач выполняют наши юристы, сколько налогов клиентов уже начислено и сколько они согласны с суммой.
И все это богатство нам практически не помогло, когда дело дошло до этого.
На каждую ошибку или задержку у нас было реальное оправдание: вот ошибка в ПО, а тут клиент сам плохо объяснил, чего он хочет. Ну, вы знаете, что люди говорят в таких случаях, да? Иван был нам не рад, но мы этого даже не видели.
Это было самое худшее.
Оказалось, что мы вовсе не красавцы, а, страшно сказать, говно.
Сначала мы решили отчаяться, но через пару минут экзистенциальной тоски решили, что уныние – не наш путь.
Мне пришлось измениться.
Кульминация и тяжелая борьба: проблема не решается легко
Что с нами стало, спросите вы? По крайней мере, мы так спрашивали.Итак, анализ показал, что деградация не требует особых навыков.
Чтобы перестать видеть проблемы клиента, нам нужно было регулярно делать всего две вещи.
Во-первых, мы заметили, что смело навешиваем ярлыки на наших клиентов.
Например, когда вы описали клиента как «обнальщика», «жулика», «теневого типа» или «истерички», то совершать ошибки или равнодушие к нему уже не так страшно.
В конце концов, он все еще «истеричен».
Во-вторых, мы просто стали относиться к ошибкам как к рутине или статистике.
Мы уже довольно давно являемся крупной компанией: у нас примерно в 10 раз больше клиентов, чем у средней «крупной бухгалтерской» компании.
А еще у нас много сотрудников по меркам рынка бухгалтерских услуг – вот такой масштаб и это сыграло с нами злую шутку.
Грубо говоря, ошибка в одном из 100 платежей уже не считается проблемой.
У нас была ситуация, в которой продолжать прокрастинировать было нормально и совершенно не вредно для здоровья; в конце концов, всегда находились какие-то оправдания, либо субъективные («капризный клиент не может нормально объяснить»), либо объективные («1С плохо работает», «клиентов слишком много», «админы не там руки держат») ).
Вы спросите, что мы с этим сделали? Да то же самое, что сделал бы на нашем месте почти любой предприниматель: достал большой раскаленный лом и начал им орудовать.
Нам удалось вернуть в компанию понимание того, что ошибки – это плохо.
Некоторые люди сказали, что выполнять задания вовремя – это не очень креативно, что они не винтики и решили уйти.
Даже раскаленный лом не оказал особого влияния на другую часть — решение приходилось принимать за них.
В результате мы закрыли более 3000 просроченных задач и перестали считать ошибки нормальным явлением.
Помимо общего введения мотивации, добавлены конкретные роли, отвечающие за качество: у нас теперь есть операционный директор и семь специалистов по качеству.
Да, у нас теперь больше качественных специалистов, чем в обычной бухгалтерской компании! Казалось бы, мы существенно улучшили климат: операционный директор руководит производством, специалисты по качеству бегают в трико и находят ошибки, но ощущения, что наступило тихое счастье и гармония, по-прежнему нет. И дело даже не в том, что от нас ушла почти половина компании — нельзя сказать, что ошибок стало радикально меньше.
Тизер следующих серий
Здесь нас ждало следующее идеологическое открытие: оказывается, ошибку невозможно исправить, не перестав искать виновных.Мы давно научились бороться с ошибками ДНК: мы отлично умеем нанимать профессиональных бухгалтеров.
Однако по-настоящему улучшить качество можно, только перестроив процесс так, чтобы он сам защищал вас от ошибок.
Вы думаете это шаманизм? На самом деле все просто и реалистично.
Например, оказалось, что если не копировать платежную квитанцию, а каждый раз создавать ее заново, то количество платежей с ошибками радикально сокращается.
Казалось бы, мелкая ерунда, более того, выглядит как усложнение, но на самом деле все совсем иначе: гораздо выгоднее не совершать ошибок, даже если на само действие вы потратите чуть больше времени.
Или оказалось, что необходимо принципиально разделить людей и процессы консультирования и учета.
Грубо говоря, бухгалтерия выполняет часть работы по оперативной поддержке бизнеса — отвечает на вопросы, как сэкономить на налогах, готовит документы для клиентов.
Другая часть ее работы — поддержка текущего бухгалтерского процесса, в котором (вы знаете) действительно нуждается государство.
Делать эти два дела одновременно сложно: легко увлечься одним и пренебречь вторым.
И самое главное, после того, как мы разделили бухгалтеров на консультантов и менеджеров, у них не было оснований идти себе на уступки: давать плохие советы, потому что они заняты бухгалтерией или наоборот. 
Разделение и атомизация процессов и действий позволили нам наконец реализовать мечту о геноциде: мы смогли заменить людей бездушным железом.
В отличие от людей-бухгалтеров, роботы пока не могут отвечать за слишком широкую область работы — роботу можно доверить что-то понятное и компактное.
Например, робот Наташа сейчас формирует банковские выписки для всех наших клиентов.
А робот Лена ведет все акты оказанных услуг в 1С.
Наши роботы-бухгалтеры не просто следуют письменным инструкциям; у них внутри есть машинное обучение, что позволит им заменить нашим сотрудникам ручной труд.
Вдохновляющий вывод, вселяющий надежду
Что мы имеем сегодня? Можем ли мы гарантировать качество нашей работы? Может ли самолет или сервер гарантировать, что он не упадет? Конечно нет, но вы можете уменьшить вероятность и увидеть динамику этого снижения.Мы читаем всю переписку с клиентами, отмечаем и сортируем все ошибочные сообщения и видим, что количество ошибок уменьшается.
Авиационная отрасль начиналась с 30% отказов рейсов и достигла 1 катастрофы на несколько миллионов рейсов.
В авиации легко было найти мотивацию для такой работы, люди умирают. Люди не умирают от наших ошибок, но мы сами можем умереть.
Теги: #ошибки #менеджмент качества #сервис #бухгалтерия #холакратия #управление проектами #разработка стартапов #управление продуктом
-
Выбор Правильного Ит-Обучения – Мысли
19 Oct, 24 -
Google Analytics Реализован На Youtube
19 Oct, 24 -
Плетение Дизайн
19 Oct, 24 -
Кто Кем Владеет
19 Oct, 24 -
Как Попасть В Топ Apple App Store
19 Oct, 24
