Когда я спрашиваю людей, как они приобретают новые знания, необходимые для выполнения своей работы, они описывают огромный выбор вариантов: общение с кем-то, прохождение обучающего курса, чтение книги или блога, просмотр видео, метод проб и ошибок, поиск наставников, и т. д. Когда я спрашиваю ИТ-руководителей, какие инструменты и методы они используют в своих программах управления знаниями, я часто получаю только описания инструментов для создания и публикации документов.
Я считаю, что при таком ограниченном подходе они никогда не смогут обеспечить своих сотрудников необходимыми знаниями, а процесс управления знаниями сделать неэффективным и действенным.
Знания полезны только в том случае, если они доступны.
Это можно сделать либо запомнив их, либо предоставив к ним доступ в тот момент, когда они понадобятся.
Понимание этого простого принципа помогает понять цель процесса управления знаниями и то, что управление знаниями — это гораздо больше, чем просто хранение документов.
Начиная процесс управления знаниями, я бы рекомендовал сосредоточиться на краткосрочных результатах, чтобы получить выгоду в краткосрочной перспективе.
Не бросайтесь сразу в комплексные программы, на реализацию которых у вас уйдут годы.
То, что ты думаешь о масштабном, комплексном результате, — это хорошо, но не следует забывать и о возврате вложенных в него ресурсов.
А добиться этого можно именно за счет разделения большого проекта на этапы с измеримой рентабельностью инвестиций.
Многие организации начинают внедрять управление знаниями с технической поддержки.
Если сотрудники службы поддержки имеют доступ к нужным знаниям, они могут работать более разумно, принося при этом большую пользу пользователям.
Сочетание одновременного улучшения рациональности и повышения качества является величайшим преимуществом, которое может обеспечить управление знаниями.
Так что же нужно, чтобы улучшить знания сотрудников вашей службы поддержки? Возможно, вам стоит начать с ними разговаривать, чтобы понять, что вызывает у них трудности, какие ошибки они совершают, какие знания могут им пригодиться.
Я уверен, что вы задумывались о чем-то, выходящем за рамки технических знаний.
Что они знают о том, как работает бизнес и какую работу выполняют пользователи? Достаточно ли вашего нынешнего понимания этого, чтобы помочь вам успешно общаться с ними? Изучите, как другие организации управляют знаниями, и получите базовое понимание управления знаниями ( в оригинале были две ссылки на два англоязычных ресурса, предоставляющих платные образовательные программы по управлению знаниями).
Подумайте, используете ли вы разнообразные инструменты и приемы, чтобы помочь своим сотрудникам овладеть необходимыми знаниями.
Вот список некоторых возможностей для размышления:
- база данных известных ошибок, интегрированная с системой обработки заявок
- хранилище документов (например, SharePoint)
- очное или онлайн обучение
- вебинары, подкасты, видеоролики на YouTube и другие медиа-ресурсы
- форумы и социальные сети, которые можно использовать, чтобы задавать вопросы или отвечать на них.
Это могут быть внутренние или внешние ресурсы.
- наставничество и коучинг
- Наличие профильных экспертов, которые могут помочь сотрудникам найти необходимые знания.
- информационные бюллетени, электронная почта и другие каналы массовой коммуникации
- доступ к песочницам, в которых сотрудники могут проводить эксперименты с программным и аппаратным обеспечением, аналогичным тем, которые установлены у пользователей.
Это становится особенно полезным при планировании внедрения изменений, поскольку.
сотрудники получают возможность «испытать» эти изменения на себе до того, как пользователи получат новые или обновленные конфигурации.
Стоит помнить, что все люди разные и учатся по-разному, а потому не следует навязывать всем один и тот же подход. Важно помнить о том, как измерить эффективность ваших усилий по управлению знаниями и как использовать эти измерения для поддержки постоянного улучшения управления знаниями.
Есть две области для улучшения: эффективность процессуальных процедур и актуальность знаний в них.
После того как вы наладили рабочий процесс управления знаниями для технической поддержки, вы можете подумать, какую следующую область вашей ИТ можно улучшить с помощью этого подхода.
Ссылки на другие статьи Стюарта Рейнса:
- Как определить метрики для процесса управления изменениями ( перевод , оригинальный )
- Как определить метрики для процесса Управления проблемами ( перевод , оригинальный )
- Как определить метрики для процесса управления инцидентами ( перевод , оригинальный )
- Сбалансированная система показателей для ключевых показателей ИТ ( перевод , оригинальный )
- Как определить метрики для технической поддержки ( перевод , оригинальный )
- Осторожно.
Как использовать метрики процессов без ущерба для работоспособности процесса ( перевод , оригинальный )
- Образовательная программа ITSM: 7 способов диагностики причин ИТ-инцидентов и проблем ( перевод , оригинальный )
- Образовательная программа ITSM: Как оправдать ожидания клиентов ( перевод , оригинальный )
- Прошлое и будущее управления ИТ-услугами (ITSM) ( перевод , оригинальный )
-
Видеомаркетинг: Создание Убедительного Видео
19 Oct, 24 -
Новое Соглашение О Конфиденциальности Google
19 Oct, 24 -
Инновационный Сервис: Запуск Стартапа
19 Oct, 24
