Менеджер проектов по автоматизации доставки пиццы ЕдаBand Александр Михайлов написал колонку для vc.ru о том, как компания стандартизировала работу поваров и сократила время подготовки заказа.
При доставке пиццы важно не только вкусно приготовить, но и стабильно поддерживать высокий уровень качества, а это возможно только при максимальном упрощении и автоматизации процессов на кухне и доставке.
С самого начала развития FoodBand мы определили автоматизацию процессов как конкурентное преимущество.
Расскажу, как мы перешли от слов к делу, с теоретическими выкладками и реальными примерами.
Определение миссии автоматизации и основного бизнес-процесса
Мы сразу поняли, что автоматизация — это не просто программный продукт. Никакая хорошая бухгалтерская программа не поможет плохо организованному бизнесу.Мы понимаем задачу автоматизации шире: задача касается не только программы, но и рабочих мест и инструментов персонала, с помощью которых они решают свои задачи.
Правильно выбранный стул, выбранное место, где лежит нож – все это автоматизация процесса.
Я возглавляю разработку программного продукта, который позволяет сотрудникам FoodBand выполнять свою работу лучше и быстрее.
Собираю и реализую потребности коллег из всех отделов компании, от генерального директора до курьера (иногда делаю это медленнее, чем им хотелось бы).
Для этого проекта я решил сделать все правильно.
Прежде всего необходимо было сформулировать цель автоматизации — решить, зачем мы это делаем.
Я начал рассуждать тем, что главная цель бизнеса – снизить издержки и повысить прибыльность.
В бизнесе по доставке еды есть три статьи затрат:
- продукты, из которых мы делаем пиццу;
- люди (курьеры, повара, операторы);
- реклама.
Реклама неоднородна и не всегда может быть превращена в процесс.
Но мы можем сделать так, чтобы работа людей была эффективной и каждый сотрудник приносил больше дохода.
Так родилась миссия автоматизации FoodBand — получать больше доходов с меньшим количеством персонала.
Речь идет о линейном персонале, который занимается основным процессом, а именно производством и доставкой пиццы клиенту.
Чтобы приступить к выполнению этой миссии, нам необходимо перейти от общей формулировки к конкретным показателям эффективности.
Разберем основной процесс по пунктам и сформулируем KPI для каждого блока: Состав процесса динамичен.
Я видел поставки, исключающие этап «Упаковка».
Повара сразу комплектуют заказ и передают его курьеру – в этом случае менеджер имеет контролирующую функцию, но не участвует в процессе.
Или интернет-магазины отказываются от пункта «Приемка»: клиент самостоятельно формирует заказ, и он сразу же готовится к отправке.
Я привел схему, по которой сейчас работает наш бизнес.
Сделано максимально просто, каждый этап описан поверхностно.
Одна из главных задач? диаграммы – объясните процесс всем сотрудникам компании, чтобы они четко понимали свою роль и роли своих коллег.
Выстраивая такой процесс для своей компании, нужно понимать, что KPI динамичны: сегодня нас интересуют эти показатели, завтра – другие.
Но все настоящие и будущие показатели эффективности должны иметь одно общее: их изменения влияют на выручку, то есть они соответствуют миссии (собственно, для этого она и нужна).
Орден должен пройти этот путь как можно быстрее.
Как я уже говорил, каждый пункт имеет тонкости, подпункты и конкретные задачи, где происходит автоматизация и оптимизация работы.
Работать
Остановимся подробнее на втором пункте – «Приготовление».Для этого этапа мы взяли два KPI:
время подготовки заказа; объем производства в час на одного повара.Первый KPI показывает, насколько эффективно организован рабочий процесс и рабочее место повара.
Если все организовано правильно, то когда заказ доходит до кухни, он выполняется максимально быстро.
Второй KPI демонстрирует эффективность (или рентабельность) одного повара.
Мероприятия по улучшению первого KPI могут оказать положительное влияние на оба показателя, но объем выработки на одного повара в час учитывает и плотность графика работы поваров.
Можно сократить количество поваров – тогда объем продукции, производимой поваром в час, увеличится.
Но сокращение количества поваров может повлиять, а может и не повлиять на скорость приготовления того или иного заказа.
Прямой связи нет: не всегда можно точно сказать, что все повара смены на 100% вовлечены в подготовку заказов.
Исходя из этих соображений, было решено соблюдать оба параметра.
Для воздействия выберем первый KPI. Автоматизация и оптимизация помогут сократить время приготовления конкретных блюд в частности и заказа в целом.
Мы проанализировали работу поваров (наблюдали за кухней, просмотрели записи с камер видеонаблюдения) и выяснили, на что повар тратил время:
передвигаться по кухне; поиск ответа на вопрос «Что делатьЭ»; поиск подходящего инструмента, тары, продукта Теперь у нас есть конкретный список для работы.Но не будем сразу бросаться на передовую.
Прежде чем углубляться в детали и нюансы, сформулируем концепцию работы кухни, которая позволит улучшить показатели KPI. Прежде всего, давайте разберемся, из чего состоит заказ.
Ассортимент, из которого формируется заказ, разделен на категории:
пицца; роллы; вок; супы; салаты; горячие закуски; напитки; соусы.Мы фаст-фуд. Это означает, что скорость приготовления для нас является ключевым показателем после качества.
Чтобы готовить как можно быстрее, мы строим производственное помещение, а самый эффективный метод строительства производственного помещения – это конвейер.
Устанавливаем очень важное правило для дальнейшей работы: «Кухня – это конвейер».
Чтобы построить трубопровод, мы жертвуем широким выбором.
Если процесс подготовки большой части ассортимента будет одинаковым, то мы сможем максимально автоматизировать каждый заказ и подготовить его быстрее.
Этим принципом руководствуются все рестораны быстрого питания, именно поэтому в «Макдоналдсе» основную часть меню составляют бургеры, а в «Сабвее» — сэндвичи.
На кухне конвейер означает, что повар занимает одно место и выполняет ограниченное количество задач.
Не тратит время на перемещение и переключение между задачами, что делает его работу максимально эффективной.
Прежде всего, разделим категории на группы по схожести процесса приготовления:
Такие группы обычно называют мастерскими.
Кухня будет состоять из трех цехов, так как наш бар ничего не готовит, а просто добавляет свои позиции при сборке.
Мы приходим к выводу, что нам нужно построить три конвейера, три цеха — и тогда мы будем доставлять каждый заказ максимально быстро.
Схематично кухня выглядит так:
Здесь уже сделаны первые шаги по превращению творческого производства в бездушный конвейер.Каждый цех разделен на блоки, которые принято называть станциями.
Функционал каждой станции ориентирован на одну общую задачу.
Информация о блюде появляется на первой станции (используем для этого планшеты).
Двигаясь по конвейеру с первой станции, блюдо становится все более похожим на то, что получит клиент. В конце его упаковывают в контейнер или коробку – остается только доставить.
В этой статье мы подробнее рассмотрим станцию Раскатка.
Раскатывание теста – обычная задача.
Он содержит множество мелких задач, ориентируясь на которые мы организуем рабочее место.
Если быть точным, то задачи следующие:
| Задача | Инструмент |
| Получите информацию о блюде, которое вам нужно приготовить | Таблетка |
| Насыпаем на стол манную крупу (специальную муку).
| Зерновой совок |
| Возьмите тесто | Лоток для теста, скребок для теста |
| Раскатать тесто | Скалка, валик с шипами |
| Растянуть тесто на противне (специальная сковорода-гриль для пиццы).
| Экран |
| Обрезать края | Нож |
| Уберите пустой противень из-под теста.
| Место, чтобы убрать это |
| Уберите со стола использованную крупу.
| Решение для утилизации отходов |
После встреч и доски для сухого стирания они набросали, как должна выглядеть передвижная станция: Мы учли, что на станции будут работать до двух поваров.
Исходя из этого, мы спланировали рабочее пространство для двух поваров, увеличив вдвое количество наиболее используемых инструментов.
Стол был изготовлен на заказ.
Вот как реализована станция в нашем новом южном филиале (кстати, уже третьем в сети): 
Как всегда бывает, реализация немного отклонилась от первоначального плана.
Мы решили не крепить инструменты на стену, так как стол был широкий и до стены было трудно дотянуться.
Так как движение небольшое, за столом работает один человек, и тесто для работы он размещает на столе, а не рядом с ним, как мы планировали.
Когда мы закончим работу над всеми цехами и станциями, мы создадим самую технологичную кухню.
Выполнение KPI
Активный этап реформ начался в феврале 2016 года.
Посмотрим, как изменилось среднее время приготовления за последние полгода: 
Проведя первые шаги оптимизации, с февраля по май мы сократили среднее время подготовки заказа на 2,5 минуты.
Но летняя ротация поваров (пришло много новичков) подпортила статистику.
Второй KPI — это сколько выработки в час на одного повара в среднем (KPI не оценивается автоматически, поэтому расчет динамики трудоемкий): 
Мы усердно работали над оптимизацией этих показателей, но главным стимулом стала реформа кухни и рабочего пространства.
Динамика выбранных показателей положительная, поэтому мы считаем, что реформы продвигаются эффективно.
Дополнительным бонусом автоматизации стало введение жестких стандартов.
Мы стандартизировали расположение начинок на пицце — теперь, например, на каждой нашей «Маргарите» помидоры находятся в одном и том же месте, и их строго одинаковое количество.
Таким образом, мы можем гарантировать, что клиенты всегда получат одну и ту же пиццу.
Именно поэтому и ценится служба доставки.
-
Порхать Под Капотом
19 Oct, 24 -
Обзор Блога № 47. В Мире Блогов
19 Oct, 24 -
Вспышка Для Всех. Весь Flash-Массив От Qsan
19 Oct, 24 -
Краткий Обзор Об Операционных Системах
19 Oct, 24
