Питер Друкер, известный консультант по менеджменту, однажды заявил: «Большая часть того, что мы называем менеджментом, состоит в том, чтобы усложнять людям выполнение их работы». Хотя эта цитата в первую очередь относится к практике управления, ее можно применить и к сфере маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Фактически, когда мы рассматриваем точку зрения клиента, мы часто обнаруживаем, что эти функции могут непреднамеренно усложнить для клиентов получение того, что они желают, даже когда они готовы совершить покупку. Чтобы не попасть в эту ловушку и обеспечить успех вашего бизнеса, крайне важно продумать и улучшить свои стратегии маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Был ли у вас когда-нибудь неудачный опыт сотрудничества с какой-либо компанией? Вы знаете, такие, где политика казалась абсурдной, сотрудники казались невежественными, а обслуживание было неоправданно медленным. Если да, то стоит подумать, не может ли ваш собственный бизнес неосознанно использовать подобную практику. Чтобы взглянуть по-новому и выявить потенциальные «слепые пятна», попробуйте следующее упражнение: выйдите из офиса и отправляйтесь в местное кафе, например Caribou, Starbucks или Dunkin' Donuts. Физически дистанцируясь от рабочего места и наслаждаясь чашечкой кофе, вы создаете среду, способствующую самоанализу и творчеству.
Имея в руках два листа бумаги, начните с пошагового описания процесса, который проходят клиенты при покупке чего-либо у вас. Пронумеруйте каждый шаг и используйте стрелки, чтобы указать путь от одного этапа к другому. Эта карта процессов дает визуальное представление о том, как ваш бизнес обслуживает своих клиентов. На втором листе бумаги быстро скопируйте все шаги из исходной карты процесса. Теперь поставьте себя на место вашего клиента и представьте его мысли и переживания на каждом этапе процесса. Запишите, что приходит им в голову до и после каждого взаимодействия с вашим бизнесом. Помните, что у клиента есть жизнь, не связанная с вашей компанией. Найдите минутку, чтобы записать другие события, происходящие в их жизни.
Заполнив обе карты, вернитесь в свой офис и поделитесь ими со своими менеджерами и сотрудниками. Покажите им карту процесса и спросите, точно ли она отражает, как на самом деле работает процесс. Однако имейте в виду, что люди, как начальник, могут быть склонны говорить вам то, что, по их мнению, вы хотите услышать. Чтобы получить честный отзыв, подумайте о том, чтобы пригласить уважаемого друга или знакомого, например, аспиранта или человека, умеющего консультировать, выступить в роли ложного консультанта. Их роль — изображать из себя независимого наблюдателя и спрашивать сотрудников о точности карты процесса. Поощряйте их задавать дальнейшие вопросы в поисках объяснений, почему все делается определенным образом. Убедитесь, что все обсуждения тщательно задокументированы.
Затем отправьте своего псевдоконсультанта для взаимодействия с персоналом по продажам и маркетингу. Предоставьте им вторую карту — «Карту клиентов», которая иллюстрирует точку зрения клиента. Вооружившись знаниями, полученными в ходе предыдущего сеанса с сотрудниками, попросите ложного консультанта спросить команду продаж и маркетинга, как они воспринимают то, что может думать клиент. Поощряйте их принимать точку зрения клиента и не полагаться исключительно на свое собственное маркетинговое или бизнес-образование. Записывайте все идеи и идеи, которые они порождают.
Когда работа консультанта будет завершена, соберите все письменные отзывы и отдохните от них минимум на 24 часа, в идеале на пару дней. Такое временное разделение позволяет вернуться к материалу свежим взглядом. Выпейте еще одну чашечку кофе вдали от офиса и используйте это время для пересмотра карты процессов и карты клиентов на основе собранных комментариев. К настоящему моменту у вас, вероятно, возникло множество ценных идей для улучшения вашего бизнеса. Составьте простой список этих идей и определите наиболее ценную из них, которую следует расставить по приоритетам.
Нарисуйте краткую карту процесса выбранного улучшения, выделив основные этапы. Принесите его обратно в офис и поделитесь им со своими сотрудниками. Сосредоточив внимание на одном изменении за раз и обеспечив согласованность действий вашей команды и активное его внедрение, вы станете свидетелем значительного улучшения своей прибыли и снижения уровня стресса. Это упражнение дает несколько ценных результатов:
- Он выявляет различия в восприятии между вами как владельцем или менеджером бизнеса и вашими сотрудниками, позволяя вам устранить любые пробелы в понимании.
- Он раскрывает возможности, при которых вы можете потерять деньги, будь то из-за упущенных продаж или незамеченных утечек в отношениях с клиентами.
- Он предоставляет план действий по улучшению, позволяющий усовершенствовать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов.
- Он объединяет весь ваш бизнес на одном листе бумаги — карте процесса — предоставляя полный обзор ваших операций.
- Это позволяет вам выявить и понять аспекты вашего бизнеса, которые ранее были неизвестны или неправильно поняты.
Приняв участие в этом упражнении, вы, по сути, получили консультационную работу на сумму, эквивалентную десяткам тысяч долларов. Первоначальную работу можно завершить за время, необходимое для того, чтобы насладиться чашечкой кофе, пока ваш псевдоконсультант собирает честные идеи и точки зрения сотрудников. Такой подход позволяет вам работать разумно и эффективно, продвигая свой бизнес вперед.
В заключение, улучшение вашего маркетинга, продаж и обслуживания клиентов требует изменения точки зрения, которое поставит клиента в центр вашей стратегии. Выйдя из офиса и выпив чашку кофе, вы можете получить ценную информацию об опыте клиентов и определить области, требующие улучшения. В процессе создания карт процессов и сбора отзывов вы откроете возможности для улучшения своей деловой практики, повышения удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, стимулирования роста. Помните, что очень важно систематически расставлять приоритеты и внедрять изменения, уделяя особое внимание одному улучшению за раз. Поступая так, вы увидите измеримые результаты, лучшее понимание своего бизнеса и удовлетворение от предоставления исключительного обслуживания своим клиентам. Итак, возьмите чашку кофе и начните трансформировать свой бизнес уже сегодня.
-
Поисковая Оптимизация (Seo): Искусство Сети
19 Oct, 24 -
Интернет-Маркетинг. Знание — Сила. Часть 2
19 Oct, 24 -
Как Я Могу Найти Работу?
19 Oct, 24 -
Базовый Сценарий Монетизации Сайта
19 Oct, 24
