Конкуренция за клиентов никогда не была более сложной, напряженной и дорогостоящей для производителей во всем мире. Вместо того, чтобы полагаться на снижение цен или постоянное расширение линейки продуктов для незначительного увеличения размера рынка и потенциальных продаж данного продукта, производители должны вернуться к тому, что сделало многие из них успешными с самого начала: сосредоточиться на знании неудовлетворенных потребностей клиентов и реагировании на них. им инновационные продукты и решения лучше, чем у любого конкурента в мире. Активное внедрение инициатив и программ «Голос клиента» (VoC) может стимулировать как постоянное улучшение качества, так и точную настройку циклов разработки продуктов в соответствии с неудовлетворенными потребностями клиентов, что приведет к долгосрочным конкурентным преимуществам. Чтобы достичь устойчивой конкурентоспособности, производителям необходимо выстраивать процессы, которые приносят исключительную ценность для клиентов, создавая продукты, которые удовлетворяют их неудовлетворенные потребности и превосходят их ожидания.
В поисках голубых океанов и глобальных клиентов: пусть гонка начнется
В то время как многие производители запустили инновационные продукты и услуги, которые создали целые рынки, преобладающее сегодня мышление, похоже, сосредоточено на снижении затрат как стратегии, часто игнорируя создание новых рынков. Однако исторически сложившимся производителям удавалось определять голубые океаны, используя свой основной бизнес. Примеры включают Chrysler, переосмысливший рынок семейных автомобилей с разработкой минивэна, скромное начало IBM как компании CTR по производству счетных машин, а затем создание рынка серверов с запуском System/360, Compaq, определяющую голубой океан бюджетных моделей, полностью настроенные серверы с линейкой ProSignia, а Proctor & Gamble меняет представление о средствах для мытья полов с помощью Swiffer. В индустрии развлечений AMC изменила определение кинематографических развлечений, создав мультиплексы, а затем и мегаплексы, а Cirque du Soleil преобразовал цирковые развлечения. Эти примеры иллюстрируют, как производители могут создавать голубые океаны, опираясь на свои основные сильные стороны.
Голубые океаны не могут быть достигнуты исключительно за счет технологических инноваций. Многие из производителей голубого океана, которые сегодня получают выгоду, основаны на существующих технологиях. Просто инвестировать значительные средства в исследования и разработки для создания совершенно новых рынков недостаточно. Вместо этого производителям необходимы продуманные стратегии прислушивания к клиентам, включая агрессивные программы VoC, чтобы полностью понять потребности клиентов и согласовать сильные стороны своих существующих продуктов и процессов для их удовлетворения. Например, в случае с Apple iPod технология была хорошо известна, но именно развитие магазина iTunes и спрос на личную музыку произвели революцию на рынке. Производители должны осознать, что голубые океаны существуют, и требуют концентрированных усилий, чтобы найти их с помощью программ VoC и оставаться в курсе того, как клиенты хотят решить свои неудовлетворенные потребности.
Определение голубых океанов на основе традиционных отраслей и рынков не работает. Вместо этого решающее значение имеет выявление меняющихся неудовлетворенных потребностей клиентов и стратегическое реагирование на них. По мнению Кима и Моборна, голубые океаны бросают вызов существующим подходам и требуют новых продуктовых стратегий, маркетинговых сообщений и подходов к удовлетворению неудовлетворенных потребностей клиентов. Производители, которые отказываются от традиционных подходов к развитию бизнеса и созданию венчурных предприятий, имеют больше шансов обнаружить более высокие возможности роста и неоспоримые голубые океаны в рамках своей клиентской базы. Покупательное поведение клиентов, использование продуктов и рекомендации со временем меняются, и понимание этих изменений имеет решающее значение для поиска рынков голубого океана.
Стратегии голубого океана меняют соотношение цены и стоимости и заставляют производителей согласовывать действия в целях одновременного достижения дифференциации и снижения затрат. Для действующих производителей этот аспект снижения затрат может оказать наибольшее влияние на конкуренцию на новых рынках. Снижение затрат не должно сделать красный океан еще более красным из-за потерь; вместо этого речь должна идти о создании высокого уровня дифференциации и предоставлении исключительной ценности, которая делает низкую стоимость еще одним конкурентным преимуществом. Хотя низкая стоимость сама по себе, возможно, не является самым большим отличием, она способствует подчеркиванию исключительной ценности и удовлетворению неудовлетворенных потребностей клиентов.
Для производителей последствия поиска голубых океанов очевидны. Мир теперь является игровым полем, и глобализация уравняла его, приведя конкурентов к порогу производителей, а также предоставив возможности для привлечения клиентов по всему миру с большей эффективностью, чем когда-либо прежде. Производителям необходимо найти место пересечения своих основных сильных сторон с помощью агрессивных программ VoC, чтобы определить голубые океаны, в которых их организации могут активно конкурировать. Существует несколько качественных подходов, на которые производители полагаются, чтобы получить информацию от своих клиентов, но культура организации также должна измениться, чтобы извлечь выгоду из этих уроков. Ни один производитель не может позволить себе роскошь высокомерия или этноцентризма в современном быстро меняющемся и высококонкурентном мире. Программы VoC должны вынудить производителей выйти из зоны комфорта раньше, чем это сделают рыночные силы, стимулируя запланированные изменения, а не полагаясь на случайные изменения.
Производители используют различные подходы для получения качественной обратной связи в своих программах VoC. Эти подходы включают в себя консультативные советы, блоги, фокус-группы, сбор неструктурированного контента из продаж и послепродажных отзывов (включая жалобы клиентов), а также проведение анализа выигрышей/проигрышей. Консультативные советы эффективны для получения информации от клиентов, но производители должны избегать серьезного греха — предполагать, что они уже знают планы своих клиентов на будущее, или негативно относиться к жалобам. Блоги предоставляют средства связи с клиентами и отслеживания тенденций в отрасли. Фокус-группы могут использоваться в качестве программы VoC и полезны для разработки новых продуктов. Анализ неструктурированного контента, такого как отзывы о продажах и послепродажные отзывы, может выявить ценную информацию и определить области для улучшения. Анализ выигрышей/проигрышей помогает производителям понять, почему они выигрывают или теряют клиентов, и соответствующим образом корректировать свои стратегии.
В дополнение к этим качественным подходам производители могут также использовать количественные методы для сбора отзывов клиентов. Опросы, анкеты и структурированные интервью могут предоставить основанную на данных информацию о предпочтениях клиентов, уровнях удовлетворенности и неудовлетворенных потребностях. Передовые методы аналитики, такие как анализ настроений и анализ текста, могут извлекать ценную информацию из больших объемов данных о клиентах.
Чтобы трансформировать производственные стратегии с использованием голоса потребителя, производители должны следовать системному подходу:
-
Создайте культуру, ориентированную на клиента. Развивайте в организации культуру, в которой приоритет отдаются потребностям и отзывам клиентов. Это предполагает повышение осведомленности сотрудников о важности удовлетворенности клиентов и роли, которую они играют в обеспечении ценности для клиентов.
-
Определите ключевые сегменты клиентов. Сегментируйте клиентов на основе их характеристик, предпочтений и потребностей. Это позволяет производителям адаптировать свои продукты, услуги и коммуникационные стратегии к конкретным группам клиентов.
-
Сбор отзывов клиентов. Внедрите ряд методов сбора отзывов клиентов, включая опросы, интервью, фокус-группы и мониторинг социальных сетей. Собирайте как качественные, так и количественные данные, чтобы получить полное представление о потребностях клиентов.
-
Анализируйте и интерпретируйте данные о клиентах. Используйте аналитические инструменты и методы для анализа собранных данных о клиентах. Выявляйте закономерности, тенденции и идеи, которые могут направлять усилия по принятию решений и разработке продуктов.
-
Расставьте приоритеты в потребностях клиентов. На основе анализа данных о клиентах определите приоритетность наиболее важных и важных потребностей клиентов. Эти потребности должны соответствовать стратегическим целям и возможностям организации.
-
Разрабатывайте инновационные решения: преобразуйте потребности клиентов в инновационные предложения продуктов и услуг. Сотрудничайте с межфункциональными командами, включая отделы исследований и разработок, маркетинга и эксплуатации, для разработки решений, которые устраняют болевые точки клиентов и обеспечивают уникальную ценность.
-
Тестируйте и подтверждайте решения. Проведите пилотные испытания и прототипы для проверки эффективности и осуществимости предлагаемых решений. Собирайте отзывы клиентов на этапе тестирования, чтобы дорабатывать и улучшать предложения.
-
Внедряйте и контролируйте: выводите на рынок готовые решения и внимательно следите за реакцией и отзывами клиентов. Постоянно отслеживайте уровень удовлетворенности клиентов и вносите необходимые коррективы в зависимости от меняющихся потребностей клиентов и динамики рынка.
Принимая во внимание голос клиента и интегрируя информацию о клиентах в свои производственные стратегии, производители могут дифференцироваться на рынке, внедрять инновации и формировать долгосрочную лояльность клиентов. Непрерывная обратная связь с клиентами помогает производителям оставаться гибкими и оперативно реагировать на меняющуюся динамику рынка, обеспечивая актуальность и конкурентоспособность их продуктов и услуг.
-
Сделайте Свою Цель Своим Бизнесом. Шаг №4
19 Oct, 24
