Совсем недавно мы собрались с духом, напряглись и запустили CRM-систему.
Процесс поиска, доводки, доделки описывать не буду, это достойно отдельной слезной статьи.
Хотелось бы обратить внимание на один небольшой, но достаточно важный момент. Наверняка у любой компании есть определенная клиентская база.
Как правило, он делится на 2 категории: физическое и юридическое лицо.
Когда в базе данных до сотни клиентов, такой классификации вполне достаточно.
На самом деле, вы можете держать эту цифру в голове, запоминая при этом имена секретарей.
А если в базе несколько тысяч таких клиентов, а еще всевозможные реселлеры, партнеры и т. д.? Наша компания занимается продажей виртуальных телефонных номеров.
Клиенты самые разные: от частных лиц и небольших интернет-магазинов до корпораций с филиалами в разных странах.
Конечно, виртуальный номер можно использовать по-разному.
Некоторые используют это для привлечения клиентов из других стран и городов, а другие занимаются мошенничеством и обманывают доверчивых граждан.
К сожалению, этого невозможно избежать.
Чтобы отделить мух от котлет нормальных клиентов от мошенников, в СРМ создана и внедрена следующая классификация клиентов.
Обычный.
Как правило, заполняйте как можно больше информации о себе, IP-адрес соответствует стране регистрации, ФИО на кредитной карте соответствует ФИО в регистрационной форме.
Рядовые клиенты, в свою очередь, делятся на блондинки , экономичный , И пожиратели мозгов .
Блондинки .
Кстати, блондинами могут быть и мужчины.
Такой клиент, как правило, задает много глупых вопросов, просит ответить на звонок не оператора Сергея, а Оленьку (так как у нее очень приятный голос) и т. д. У блондинки есть одно большое преимущество: она ( он) очень разговорчив и эффект сарафанного радио работает. Друзья-блондинки (друзья) обращайтесь к нам.
Ээкономичный .
Они ждут акций и скидок и умудряются ими успешно воспользоваться.
Они покупают дешевые акционные номера и при этом требуют еще одной скидки, обещая купить еще в будущем.
Здесь есть два пути.
Твердо скажите ему, что цена фиксирована, или идите навстречу, сбив немного (если возможно).
Обычно покупатель совершает покупку в обоих случаях.
НО! В первом случае он купит и просто останется довольным, во втором - купит и начнет громко кричать на форумах или в блогах БЕСПЛАТНО! И к вам медленно потечет поток таких охотников за выгодными покупками.
Конечно, это происходит не всегда и не со всеми.
Универсального рецепта не существует. 
Пожиратели мозгов.
Сорт, очень распространенный в природе.
Как правило, он сначала изучает всех конкурентов и, изрядно потрепав им нервы, приезжает к нам.
Он долго говорит о том, как здесь дорого, или наоборот, как дешево (не проблема, продадим дороже) и т. д. Старательно разбалансирует службу поддержки, задает слишком много не относящихся к делу вопросов и не дает всегда покупайте.
Человек, который априори агрессивен, вряд ли совершит покупку.
Отличить пожирателя мозгов от клиента довольно сложно.
заинтересованный .
Он тоже задает много вопросов, но чаще по делу.
Он любит заранее протестировать сервис, и если он будет доволен, совершит покупку.
Компания .
Самый приятный для нас клиент. Зарегистрируйтесь с корпоративной почтой, внесите предоплату по безналу на длительный срок и не задавайте лишних вопросов.
Конечно, есть и третья категория клиентов, всевозможные.
мошенники , кардеры, мошенники и т.д. Они отличаются тем, что заполняют минимум контактной информации о себе, регистрируются под именами Александр Пушкин или Дмитрий Медведев и не задают вопросов.
Мы стараемся не принимать платежи с кредитных карт таких лиц, так как высок риск кражи данных.
Для таких клиентов у нас есть Liberty Reserve, Webmoney и ЯндексДеньги, то есть необратимые системы.
Теперь, когда кто-то звонит в наш колл-центр, оператор на основании предварительных данных заполняет краткую информацию о клиенте, если это новый звонок.
Если звонок повторяется, в панели оператора появляется короткая визитка с данными звонящего, на основании которой можно вести дальнейший разговор.
Как показала практика, это очень помогает. И клиенту приятнее, когда его узнают по голосу.
Подводя итог, могу сказать, что нам нужны разные клиенты, экономные и щедрые, продвинутые и не очень, главное, чтобы они говорили о вашей компании, обсуждали, спорили, оставляли отзывы, и чем больше, тем лучше.
Теги: #клиенты #срм #разновидности #и пиар
-
Как Я Не Лазил По Белорусскому Интернету
19 Oct, 24 -
Sony Cybershot G3: Первая Камера С Браузером
19 Oct, 24 -
Китайцы Объединили Rss И Im
19 Oct, 24
