С недавних пор мы являемся разработчиками облачных Системы службы поддержки , опубликовано собственное исследование зарплаты на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий в более чем 1000 компаний.
Но какое место занимает российская техническая поддержка в мировой индустрии? Возможно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давай выясним! 
Краткие пояснения
Прежде чем перейти к сравнению цифр, стоит отметить, что обычно при обсуждении «там» и «здесь» речь идет о разной поддержке.Как мы увидели в нашем исследовании, в России практически нет разделения на техническую и клиентскую поддержку, поэтому все цифры смешаны «в один котел».
На Западе техподдержка — это разновидность поддержки клиентов, которая чаще всего отражается на вакансиях.
Это влияет как на круг обязанностей, так и на предлагаемую зарплату.
В таких условиях довольно сложно сравнивать рынки и доходы.
Но мы постарались сделать это, взяв за основу ежегодное исследование «Исследование зарплат в службе поддержки клиентов за 2017 год».
Он анонимен и охватывает как мужчин, так и женщин, работающих в службе поддержки клиентов в широком смысле (технический сегмент выделяется вопросом, требует ли работа абстрактных технических навыков; этот критерий не дает точного разделения, но высокая детализация не поможет нас, так как на нашем рынке нет точности).
В этом году в опросе приняли участие более 500 специалистов со всего мира.
Авторы отчета стараются учитывать различия в стоимости жизни и средней зарплате в разных регионах, однако применительно к нашей ситуации стоит помнить о колебаниях валютных курсов.
И еще один важный аспект. Указанные цифры — это доход до уплаты налогов, а, как известно, с точки зрения работника за границей он обычно составляет до 50%.
.
Служба поддержки.
Средняя зарплата по отраслям 
Среднегодовой доход специалистов без учета страны, отрасли и квалификации составляет $57 686 (~ 300 000 руб/мес в дальнейшем до уплаты налогов) .
Формально этот показатель снизился по сравнению с результатами аналогичных исследований предыдущих лет, однако причина этого вовсе не в снижении доходов отдельных специалистов, а в изменении выборки, принявшей участие в исследовании.
Было больше респондентов с более низкими должностями, из стран с более низким уровнем доходов и тех, кто работает неполный рабочий день.
Индивидуальные доходы участников исследования, дающих ответы на протяжении нескольких лет, остались на том же уровне или выросли.
Средние доходы варьируются в зависимости от отрасли.
Больше всего денег, как выяснилось, платят за поддержку SaaS-проектов ($63 651 в год или ~320 000 руб/мес), а меньше всего — у компаний, занимающихся маркетингом ($42 128 в год или ~210 000 руб/мес).
Кстати, мы, развивая облачные Система службы поддержки Okdesk, и, конечно же, оказывая поддержку клиентов, мы прекрасно понимаем, за что именно нам приходится платить в нашем сегменте.
Клиентов много, но они имеют свою отраслевую специфику.
Продукт хоть и пакетированный, но предназначен для автоматизации не самых простых процессов.
Поэтому каждый запрос требует погружения в специфику бизнеса клиента и поиска оптимального решения (а иногда и предоставления экспертных рекомендаций по организации процессов в соответствии с нашим опытом или опытом).
Кроме того, все требования и пожелания детально рассматриваются для последующей реализации в самом Okdesk. О том, как мы балансируем между долгосрочной стратегией и «желаниями» клиентов мы подробно писали в прошлом году .
Служба поддержки.
Гендерные различия 
Сравнение результатов опроса 2017 года с предыдущими годами показывает, что разница в доходах между мужчинами и женщинами, получающими поддержку, постепенно стирается.
В этом году средняя зарплата женщин составила 94,6% от средней зарплаты мужчины (на фоне 94,4% в прошлом году).
Интересно, что женщины зарабатывают немного больше на начальных должностях поддержки, но на более высоких уровнях их заработки падают по сравнению с ростом доходов мужчин.
По мере увеличения опыта доля женщин в поддержке уменьшается (аналогично уменьшается доля женщин на руководящих должностях).
Служба поддержки.
Карьера В службе поддержки кандидатов кандидатам предлагается карьерный рост. Для анализа доходов на каждом должностном уровне анкеты респондентов были разделены на следующие позиции:
- агент/представитель;
- Ведущий специалист;
- глава департамента;
- директор;
- вице-президент и т. д.
Компетенции и технические навыки в сфере поддержки клиентов.
Влияние на доход Поддержка может потребовать самых разных навыков, но все специалисты на Западе делятся на, как мы писали ранее:
- те, кто обеспечивает поддержку клиентов (выстраивает отношения);
- и те, кто обеспечивает техническую поддержку (ремонтирует оборудование, администрирует программное обеспечение).
Полученные результаты показывают, что технические навыки играют большую роль в диапазоне средней заработной платы (уже не новичок, но еще не режиссер).
Однако исследование не выявило принципиальных различий в зарплатах специалистов службы поддержки и техподдержки.
В среднем «технари» зарабатывают немного больше (57 198$ в год или ~285 000 руб/мес против $56 101 в год или ~280 000 руб/мес) .
Однако в этом вопросе довольно сложно разделить влияние на заработную плату только технических навыков или только уровня должности.
Это взаимосвязанные вещи: чем выше специалист находится по карьерной лестнице, тем больше он занимается управлением проектами, но тем меньше ему нужны непосредственно технические навыки.
Авторы исследования отметили, что респонденты в своих анкетах назвали слишком много различных технических навыков, чтобы сделать какие-либо общие выводы.
Однако другой рассмотренный нами источник дает некоторое представление о том, какую прибавку может получить специалист за ту или иную компетенцию:
- 4% за базовые знания администрирования SAP;
- 4% за сертификацию HDI (Help Desk Institute — организация, которая обучает и сертифицирует специалистов поддержки; ее курсы можно найти и в России);
- 4% за навыки администрирования Windows 10;
- 7% на администрирование сетевого оборудования Cisco;
- 7% для администрирования Linux и Unix.
А локальных продуктов у нас много — та же 1С.
Но гендерные различия, как только в рассмотрение включаются технологии, становятся более заметными.
Доля женщин, интересующихся «технической стороной», заметно меньше.
В результате мы получаем следующую картину: 
Удаленная поддержка клиентов
Сегмент удаленной работы на рынке поддержки клиентов продолжает активно развиваться.И за удаленную работу платят, как ни странно для нас, больше денег .
Средний Самые высокие зарплаты получают сотрудники, работающие удаленно полный рабочий день .
Это $62 604 в год (~310 000 руб/мес) против $53 314 в год (~265 000 руб/мес) для тех, кто сидит в офисе.
Авторы исследования отмечают, что тенденция наблюдается во всем мире (и не только в сфере поддержки клиентов).
А вот в случае с Россией никаких цифр получить не удается – об этом мы писали в нашем отчете.
В США, по данным Gallup в 2017 году уже около 31% трудоспособных граждан работают удаленно 80-100% времени (т.е.
4-5 дней в неделю); это на 6% больше, чем в 2012-2016 годах.
В которой в поддержке клиентов наиболее «удаленными» являются компании, работающие по модели SaaS и в части ИТ-услуг.
.
Несколько советов
В 2017 году авторы исследования опустили самый интересный раздел — советы специалистам о том, как повысить эффективность их работы (т. е.получать больше денег).
Однако выводы здесь полностью идентичны предыдущему, 2016 года:
- работать удаленно, живя в городе с низким уровнем жизни;
- использовать любые технические навыки;
- оставайтесь в одной компании – со временем начинают платить больше.
У нас не принято индексировать зарплаты нижнего и среднего звена, а удаленная работа пока не так развита.
Мы верим, что у нас еще все впереди! :) 
Теги: #helpdesk #Service Desk #команда поддержки #зарплата #исследования рынка #исследования в ней #ITSM #обслуживание клиентов #Программное обеспечение для службы поддержки #CRM-системы #Управление персоналом #Карьера в ИТ-индустрии
-
Рождение Факсимильного Аппарата В 1843 Году.
19 Oct, 24 -
Прототип Модели Данных
19 Oct, 24 -
Компьютерная История
19 Oct, 24 -
Новый Взгляд На Старый Ms Ajax
19 Oct, 24
