Сооснователь системы управления задачами Asana Джастин Роузстейн в корпоративном блоге компании объяснил , почему самые важные клиенты любой компании — ее собственные сотрудники, и как с ними обращаться.
ЦП публикует адаптированный перевод заметки.
Летом 2014 года, по словам Розенштейна, он посетил конференцию, на которой присутствовало множество предпринимателей.
Бизнесмены рассказали о том, как построить эффективную команду, а один из участников посетовал, что большинство сотрудников хотят что-то сделать только «на словах», а как только им предоставляется реальная возможность, они сдаются:
Однажды ко мне пришел один из моих подчиненных и сказал: «Я думаю, нам нужно создать комитет, отвечающий за культуру компании».Возможно, отмечает Розенштейн, предпринимательница просто не смогла помочь своей сотруднице – не со злого умысла, а потому, что она не понимала, как именно она могла это сделать.Я был в восторге: «Отлично! Давайте продолжим».
Прошло два, три, четыре месяца, но комитет так и не был создан.
Она не смогла дать своему подчиненному необходимые инструменты, а он не почувствовал должной поддержки – и решил, что его начальству все равно, будет ли эта задача выполнена, или он просто пропал.
Главное, что, по словам Розенштейна, он усвоил за годы работы, это то, что любой сотрудник компании является одновременно и ее клиентом и, в частности, «клиентом» ее руководства.
Клиент всегда прав
Когда гость в ресторане говорит, что блюдо ему не нравится, потому что оно плохо приготовлено, он не может ошибаться.Менеджеру или официанту придется попросить поваров приготовить заказанное еще раз.
Недовольство клиентов, отмечает соучредитель Asana, всегда реально.
Единственное, что клиент может сделать неправильно – это выбор решения.
По словам Розенштейна, клиент не всегда толком понимает, как лучше решить возникшую проблему.
Например, в начале 20 века люди думали, что им нужны более быстрые лошади, но на самом деле, как обнаружил Генри Форд, им нужен был автомобиль.
Когда сотрудник чем-то недоволен, это тоже не надуманная проблема; он действительно чувствует дискомфорт. Но он не всегда понимает, что именно его не устраивает.
В случае с моим другом, возможно, сотрудник на самом деле не хотел создавать комитет — он просто пытался показать руководству, что в команде есть проблемы с культурой.Когда сотрудники сталкиваются с неудобствами, пишет Розенштейн, хорошие начальники сначала пытаются найти корень проблемы, а только потом находят решение.
Слушайте своего «клиента»
По мнению Джастина Розенштейна, важно принимать во внимание жалобы сотрудников, а не пытаться отмахнуться от них, говоря, что у компании есть более важные дела.
Вы не отмахнетесь, если пользователь скажет вам, что нашел недостатки в продукте.Один хороший способ понять, что именно не нравится сотруднику, по мнению Розенштейна, — это повторить перед ним вслух то, что он только что сказал.Вам придется оценить, насколько критична эта проблема.
Если начальник что-то неправильно понял, у подчиненного будет возможность тут же его поправить и объяснить, что он имел в виду на самом деле.
Поймите корень проблемы
Как только менеджер понял, чем сотрудники недовольны, важно понять, что вызывает это недовольство.Как отмечает Розенштейн, не бойтесь спрашивать самих сотрудников: даже если они не знают правильного ответа, они помогут вам понять, как и когда проявляется эта проблема.
Вы можете попросить подчиненных рассказать конкретную историю, вызвавшую у них недовольство, и указать, что они могут не бояться указывать на ошибки руководства.
Постарайтесь разработать решение, охватывающее все аспекты проблемы.
Я всегда спрашиваю себя: какой «лидерский» продукт я могу предложить своим сотрудникам как клиентам?Предприниматель, в компании которого были проблемы с корпоративной культурой, обнаружил, что большинство сотрудников были недовольны тем, что вознаграждение получали только те, кто активно привлекал внимание руководства, а некоторые прилежные, но тихие сотрудники не вознаграждались должным образом за свою работу.
Тогда девушка организовала мозговой штурм и вместе с пожаловавшимся сотрудником попыталась найти решение, которое бы ему понравилось.
Одним из вариантов было публично объявить тех, кто добился наибольшего прогресса, на еженедельном собрании.
Точно так же, как великие компании уделяют особое внимание обслуживанию клиентов, великие лидеры, по мнению Розенштейна, должны уделять особое внимание опыту сотрудников.
Как это сделать
По словам Розенштейна, начальнику следует развивать две основные привычки:1. Объясните сотрудникам, что вы готовы их «обслуживать»
Каждый раз, проводя собеседование, Розенштейн объясняет кандидату, что миссия руководителя в Asana — обслуживать сотрудников и создавать для них комфортную рабочую среду, чтобы они могли привести компанию к успеху.Это помогает новым сотрудникам чувствовать себя свободнее и не скрывать своих проблем.
2. Сопереживать
Великие дизайнеры, по мнению Розенштейна, — это те дизайнеры, которые понимают, что чувствуют те, кто будет пользоваться сервисом.Аналогично, великими начальниками становятся те начальники, которые понимают, что переживают их подчиненные.
Сотрудник, обратившийся к своему начальнику с идеей создания комитета, оказался только что окончившим университет.
Если бы мой начальник попросил меня на первом курсе создать комитет, отвечающий за корпоративную культуру, я бы сделал следующее:
- Я притворился, что могу это сделать;
- вернулся на свое рабочее место;
- Я больше никогда ни о чем не просил руководство.
Хорошее обслуживание клиентов – это привлечение и удержание клиентов.
В работе в компании важно применять ту же стратегию, что и при привлечении и удержании клиентов для продукта.
Начальник, по мнению Розенштейна, должен советовать, направлять и помогать решать возникающие проблемы — только тогда он сможет работать с лучшими специалистами в своей области.
Отношения с сотрудниками — по сути, считает сооснователь «Асаны», — это рыночные отношения.
Представьте, что вы летите в самолете, и бортпроводник говорит вам: «Мы знаем, что вы могли бы выбрать другую компанию, и мы благодарны, что вы с нами».Я чувствую то же самое по отношению к людям, с которыми работаю.
-
Секс В Интернете (Немного Правды)!
19 Oct, 24 -
Доступны Новые Свежие Образы Kde4Live.
19 Oct, 24 -
Скрытые Недостатки Партнерских Программ
19 Oct, 24 -
Баркемп Ruby And Rails - Киев, 26 Сентября
19 Oct, 24
