Привет, Хабр! Я занимаюсь IP-телефонией уже восемь лет. И за эти восемь лет он недостаточно развился, несмотря на свои безграничные возможности.
Несмотря на повсеместное развитие мессенджеров, чатов и электронной почты, ни один бизнес не может обойтись без самого гуманного, быстрого и понятного способа общения с клиентами – голосовой связи.
Изменились цены, качество, комплектация, но одно не изменилось с 2007 года: сложные настройки программного обеспечения и еще более сложные настройки оборудования.
Ну, как и прежде, IP-телефония не нашла своего рынка, за исключением нишевых решений, разве что в последнее время стало появляться все больше интеграций с CRM-системами.
Сложность IP телефонии для конечного клиента буквально лишила меня сна, я решил создать свой сервис Сипуни - прост в настройке, легко масштабируется и сочетает в себе все преимущества облачного сервиса и виртуальной АТС.
Перемещение фишек: логика звонка за 10 минут
Итак, я разрабатываю сервис Сипуни для интернет-телефонии.Воспользовавшись услугой, вы сможете арендовать многоканальный телефонный номер и принимать звонки прямо на свой компьютер.
Без покупки оборудования и без сложных настроек – прямо в браузере.
Но сервис Sipuni к этому пришел позже — все началось с идеи упростить настройку логики звонков.
Мы придумали графический дизайнер, который поможет вам создать диаграмму входящих или исходящих вызовов.
Пользователь продумывает сценарий и просто составляет визуальный алгоритм, попутно уточняя часы работы, речевые модули и сообщения для клиента.
Например, буквально за 10 минут можно настроить несколько важных вещей для офисной телефонии, просто перетаскивая иконки.
- Напишите IVR для ответа клиенту в нерабочее время или для перенаправления на нужный сервис
- Укажите необходимость загрузки информации из CRM, интегрированной с Sipuni – менеджер заранее знает имя звонящего и может обратиться к нему по имени.
- Зарегистрируйте речевые модули для автоматических ответов клиентам.
Вы можете скачать заранее записанный аудиофайл, а можете набрать текст в специальном окне, выбрать голос, и система Sipuni сама прочитает текст за несколько секунд.
- Установите правила обработки входящего звонка, если клиент позвонил в нерабочее время и его необходимо перенаправить в круглосуточное сервисное, факсовое или голосовое меню.
Я уверен, что это была большая работа для того, чтобы обеспечить компании, как мне тогда казалось, главное.
Упростив настройку сценариев, мы позволили клиентам спроектировать интересные варианты обработки, всячески удерживать клиента и передавать его внутри компании.
Настройка трудностей
Однако в начале использования программы я заметил сложную вещь — сотрудник должен ответить на звонок, используя какой-то виртуальный или реальный терминал (телефон).Оказалось, что каждая установка должна была сопровождаться выездом нашего специалиста для настройки оборудования или присутствием технического специалиста со стороны клиента.
Этим ребятам пришлось настроить роутер, провести все необходимые провода, настроить телефоны через веб-интерфейс (даже с помощью Autoprovision).
Конечно, для профессионала это несложно, но для малого бизнеса до 10 человек это дополнительные затраты на оплату услуг специалиста плюс за каждый установленный телефон (который начинается от 3000 рублей).
Использование софтфонов проблему не решило — настройка даже самого простого софтфона все еще является испытанием для неопытного менеджера.
Вот, например, окно, способное напугать практически любого офисного работника, которому достаточно лишь настроить телефон и совершать звонки.
Реальная Интернет-телефония
Как аппаратные, так и программные устройства современной IP-телефонии обеспечивают впечатляющую функциональность и позволяют решать задачи по организации дополнительных услуг и обеспечивать качественную передачу голоса.Ежегодно на рынке появляются новые телефоны и софтфоны, но принцип их работы остается неизменным: сложная настройка, сложное обслуживание, затраты на специалистов.
Неужели невозможно обойти хотя бы часть этих затрат? Термин «Интернет-телефония» продолжал меня волновать.
Да, связь идет по IP-протоколу, но тем не менее настройки производятся на сервере, звоним через софтфон, приложение, оборудование.
А что если позвонить прямо из браузера? Это очень удобно для быстрого старта для небольшой компании, у которой бизнес-процессы тесно связаны с телефонией - холодные звонки, техническая поддержка, телемаркетинг и т.д. Вся логика и все наши программы обработки голоса расположены на серверах, подключенных к Интернету.
.
Если наши серверы находятся в Интернете, почему бы не стремиться там оставаться? Давайте принимать звонки там, где конечные пользователи используют Интернет – в браузере.
Мы не будем устанавливать программы, настраивать их, обновлять и т. д., мы занесем свой голос прямо в браузер! Я начал серьезно изучать проблему и наткнулся на WebRTC — проект с открытым исходным кодом, предназначенный для организации передачи потоковых данных между браузерами и другими приложениями.
Благодаря ему удалось воплотить в жизнь идею настоящей интернет-телефонии.
Возможности, которые открывает использование телефонии в браузере, дают серьезные преимущества с точки зрения конечного пользователя.
- Нам удалось создать рабочее место сотрудника, доступное и работающее сразу после простой регистрации.
Теперь это рабочее место выглядит аскетично и выполняет минимум необходимых задач.
Впереди история звонков, прослушивание и другие необходимые функции, которых часто так не хватает ни на IP-телефоне, ни на софтфоне, ни на мобильном телефоне.
- Все настройки логичны и просты – каждый менеджер может настроить логику своего звонка в стандартном окне браузера.
- В браузере на отдельной вкладке приложения доступны отчеты о звонках, произошедших за период. Менеджер может создать любую подборку с помощью фильтров.
- Используя браузер, мы избавляем от необходимости обучать пользователя виртуальной АТС: как перевести звонок, как сделать конференцию, как позвонить в город. Уверен, некоторые из читателей помнят правила: «наберите *202# для перевода вызова» или «#*Абонентский номер# для добавления в конференцию».
Сотруднику, работающему с телефоном, приходится запоминать и записывать множество кодов и комбинаций символов.
В нашем случае на веб-странице все понятно, каждая виртуальная кнопка называется так, как должна называться и предлагает ввести только то, что нужно ввести! Вы можете нанять специалиста и потратить время только на профильное обучение, а не на освоение телефонии.
- С технической точки зрения работа в браузере позволяет оперативно реагировать на плохое качество связи или сбои звонка по выбранному направлению.
От нашего бизнеса к вашему
Мы запустили продажи сервиса Sipuni в 2013 году и за это время к нам присоединилось около 800 клиентов.Мы обрабатываем 1,5 миллиона минут трафика каждый месяц и имеем 2500 активных пользователей.
Конечно, это позволяет нам получать доход, что позволяет нам продолжать разработки и эксперименты.
Но, кроме того, это опыт общения с клиентами и их привлечения, многочисленные кейсы, которые помогают нам понять, что нужно клиентам и в чем они видят преимущество нашего сервиса перед другими популярными конкурентами.
Расскажу о некоторых своих выводах.
- Обычно внедрение CRM, ERP, корпоративной системы IP-телефонии требует обучения – и возникает неизбежный технологический разрыв, влияющий на производительность компании.
Итак, чаще всего решающим фактором при выборе Сипуни является гарантия быстрого старта.
- Второе преимущество — простота работы с системой: после подключения вам просто нужно отправлять ссылки сотрудникам на звонки.
Остальные сущности создаются в игровой форме во время работы с системой.
- Sipuni — отличный инструмент, если у компании есть филиалы или географически удаленные офисы.
При необходимости офисы могут скопировать весь сценарий звонка или отдельные блоки схемы.
- Все сценарии можно настроить за несколько минут. Весь интерфейс направлен на то, чтобы помочь клиенту адаптировать Интернет-телефонию к бизнес-процессам компании.
- Наконец, Сипуни – это огромная экономия.
Покупка дорогостоящего телекоммуникационного оборудования предполагает капитальные затраты, что особенно нежелательно для компаний в период экономической стагнации, а сама IP-телефония позволяет сэкономить.
В свою очередь, услуга Sipuni в небольших компаниях вообще не требует специального оборудования – клиенты платят только за связь.
Мы находимся в начале пути от виртуальной АТС к SaaS-сервису приема телефонных звонков.
В дальнейшем сервис будет развиваться, и мы сможем предлагать нашим клиентам весь спектр услуг, связанных с интернет-телефонией – просто, быстро и в облаке.
Я не буду лгать - Сипуни не будет основной причиной дополнительных продаж, но вы получите множество преимуществ и комфортные условия работы.
А это гарантирует, что менеджеры смогут эффективно работать с клиентами, не теряя ни одного из них.
Теги: #Интернет-телефония #IP-телефония #sipuni #логика вызова #виртуальная АТС #SaaS-сервис #SaaS/S+S #Разработка систем связи
-
Обзор Принтера Okidata B4600
19 Oct, 24 -
Не Все Хотят Переходить На Удаленную Работу
19 Oct, 24 -
О Высшем Образовании
19 Oct, 24 -
Тотальное Шаблонирование
19 Oct, 24
