Колл-центры стали повсеместной чертой американского потребительства. Пробираться по телефонному дереву, чтобы добраться до живого «представителя службы поддержки клиентов», само по себе может быть чрезвычайно утомительным процессом. Как только вы начнете высказывать свое мнение, ваш запрос на поддержку (по продукту), разъяснение (по счету) или размещение какого-либо заказа может пройти успешно или обернуться фиаско.
Колл-центры (известные в кругах обслуживания потребителей как «контакт-центры») являются неотъемлемой частью обслуживания клиентов, что, в свою очередь, является гарантией постоянных клиентов. По этой причине корпорации, которые широко используют их, получают инструменты, помогающие улучшить их функциональность.
Одним из таких инструментов является программное обеспечение, которое анализирует голосовое взаимодействие во время звонков в службу поддержки клиентов. Выполняя функцию, известную как «аналитика взаимодействия», это программное обеспечение может прослушивать ключевые слова, указывающие на стресс, такие как «отмена», «поздняя доставка» или просто «ты ужасен».
Помимо этого, он может анализировать эмоциональное содержание разговора и присваивать алгоритмические значения тому, что отслеживается. Программа будет присваивать значения таким компонентам, как высота голоса, интенсивность, быстрота речи, интонация и, конечно же, громкость. На основе этих значений программное обеспечение оценивает разговор и на основе тысяч таких обзоров составляет профиль общей производительности колл-центра.
На основе этих данных компания, колл-центр которой находится под пристальным вниманием, может определить общий уровень удовлетворенности ее услугами. Кроме того, они могут определить, какие конкретные продукты, ситуации или географические регионы вызывают звонки, которые с неприемлемой частотой вызывают недовольство клиентов.
Банки и компании с большим объемом контактов с потребителями (каталоговые компании и т.п.) начинают использовать этот тип программного обеспечения. Один из крупных поставщиков программного обеспечения в этой области, компания Nice Systems, вышла за рамки отслеживания недовольства.
Они разработали «пакет соответствия производительности», который является «инновационным, надежным, гибким и критически важным решением для предприятий, подвергающихся риску в рамках своей финансовой деятельности». Согласно их рекламным материалам, этот конкретный вариант аналитики взаимодействия «решает ключевые проблемы в области соблюдения нормативных требований и корпоративного управления, такие как предотвращение нарушений внутренней торговли, обеспечение наилучшего исполнения и обнаружение нарушений в периоды отключения электроэнергии».
Также, по данным сайта Nice Systems, 75 компаний из списка Fortune Top 100 используют их программное обеспечение и все десять крупнейших банков мира. Такое искусственное снижение легкости выходит за рамки анализа голосовой интонации и стало компьютеризированным методом поддержания поведенческих стандартов. Что такого рода возможности предвещают в будущем, остается только догадываться — достаточно сказать, что «аналитика взаимодействия» — это программное обеспечение, которое может быть чрезвычайно эффективным инструментом для управления и потенциально может стать чрезвычайно обременительным бременем для сотрудника.
Единственная особенность колл-центров, которую аналитика взаимодействия никогда не излечит, — это трудности, с которыми многие американцы сталкиваются с сервисными центрами, которые были переданы на аутсорсинг зарубежным странам. Общение с представителями потребителей, которые только недавно познакомились с английским языком, будет оставаться часто разочаровывающим процессом, который должным образом фиксируется программным обеспечением для обнаружения эмоций.
Программное обеспечение для обнаружения эмоций — это новая и быстро развивающаяся технология, позволяющая обнаруживать эмоции в устных разговорах. Он используется для анализа взаимодействия между представителями службы поддержки клиентов и клиентами, для определения уровня удовлетворенности и выявления областей для улучшения.
Эта технология приобрела популярность в последние годы, поскольку она может предоставить ценную информацию об опыте клиентов. Однако его использование также может создать серьезные проблемы для сотрудников из-за его потенциальной возможности раскрыть конфиденциальную личную информацию или вызвать эмоционально заряженное взаимодействие.
Многие компании начали включать инструменты обнаружения эмоций в свою практику обслуживания клиентов, надеясь улучшить поддержку и общую удовлетворенность клиентов. Но как работает эта технология и каковы ее этические последствия?
Обнаружение эмоций использует ряд сложных методов для измерения и количественной оценки эмоциональных реакций в речи. Типичная система включает в себя аудио- и видеозаписывающее оборудование, программное обеспечение для распознавания речи, статистические модели для количественной оценки и расширенное вмешательство персонала. Некоторые примеры количественных показателей включают энтропию речи, наклон спектра, длительность слогов, основную частоту и т. д.
Помимо простых количественных измерений, обнаружение эмоций направлено на мониторинг вербальных заявлений о различных идентифицируемых эмоциональных состояниях и включение их связи с успехом или неудачей транзакции в более широкую структуру, диктуемую разговором. Соответственно, эти устройства используются в сфере электронных платежей, заказа товаров с помощью звука, консультационных услуг и жилых помещений для престарелых.
Существуют фундаментальные этические проблемы, присущие такому чувствительному и объемному сбору данных биометрического мониторинга. Гражданские свободы пользователей и структура агентств могут измениться. Учитывая тот факт, что произведения развиваются из среды их доставки, навигация по защищенным веб-сайтам в сочетании с анонимными физическими взаимодействиями проясняет посягательство на конфиденциальность и контроль пользователей цифровых документов. Таким образом, необходим тщательный анализ и юридическое внимание, чтобы ориентироваться в отношении раздвоенных точек зрения с точки зрения ответственности агентов, являющихся объектом внимания правительства.
-
10 Преимуществ Bluetooth В Смартфоне
19 Oct, 24 -
Вопросы И Ответы О Мобильной Электронике
19 Oct, 24 -
Bluetooth, Смартфоны И Apple
19 Oct, 24 -
Покупка Тонера Не Обойдется Вам Дорого
19 Oct, 24 -
Хранение Данных В Домашней Сети
19 Oct, 24 -
Что Означает Vista Для «Тв-Пк» И «Пк-Тв»
19 Oct, 24
