Ааа. обслуживание клиентов. Ты, неуловимая Сирена деловых морей; твоя красота так же восхитительна, как и твоя песня. Как я слышу твой зов, как Одиссей, и тоже прошу, чтобы меня взяли на твои скалистые берега. Бить меня. Оскорбляйте меня. Заставьте меня чувствовать, что это моя собственная вина. Как глупо было мне отдать свое богатство, свои скудные заработки в погоне за вашими ложными выгодами, очевидно, что я виноват! О, обслуживание клиентов! Как бы я отдал за тебя свое королевство!
Высмеивая потерю отличного (черт возьми, даже адекватного) обслуживания клиентов, становится все более распространенным, что потребители больше не мирятся с этим. Экономика не всегда может быть виновником плохого обслуживания. Даже в странах с быстро развивающейся экономикой обслуживание клиентов оставляет желать лучшего (на ум приходят некоторые провайдеры сотовой связи и авиакомпании). Становится все более и более очевидным, что предприятия забывают, что решения о покупке — это эмоциональные решения, а не рациональные или логические. Обслуживание клиентов — это ожидание, которое не ограничивается развитыми странами; это часть любой бизнес-операции по всему миру.
Ваш бизнес может получить огромную прибыль, если будет инвестировать в предоставление исключительного обслуживания клиентов. То, как большинство компаний плохо справляются с обслуживанием клиентов; Планка исключительности не так уж и высока! Три вещи невозможно скрыть: солнце, луну и правду. - Будда
Жесткая правда
Недавние опросы показали, что 50% клиентов покидают бизнес после первого неудачного опыта. 48% клиентов уйдут после того, как их обидели во второй раз. Большинство клиентов, 63%, считают, что обслуживание клиентов не улучшилось, а ухудшилось. Вот некоторая дополнительная информация для вас:
- 91% клиентов считают, что обслуживание является важным фактором при совершении покупки.
- 81% клиентов прекратят вести дела из-за плохого обслуживания.
- 70% захотят извинений и возмещения ущерба.
- 65% расскажут своим друзьям, коллегам и семье о своих проблемах.
- 50% теперь опубликуют что-нибудь об этом в Интернете.
- 24% клиентов считают, что компании, с которыми они ведут бизнес, стараются сохранить его.
Простая истина заключается в том, что пострадает ваш бренд, имидж и бизнес. Самый прибыльный клиент для любого бизнеса — это постоянный клиент. Они тоже не готовы легко терпеть плохое обслуживание клиентов. Проверяли ли вы в последнее время статус службы поддержки клиентов?
Вы можете начать с того места, где вы стоите, и применить привычку делать все возможное, предоставляя больше и лучший сервис, чем вам сейчас платят. - Наполеон Хилл
5 шагов к исключительному обслуживанию клиентов
Хорошая новость заключается в том, что при таком плохом обслуживании клиентов вы можете стереть часы конкурентов. Вам просто нужно определить, как выглядит превосходство, и затем стремиться к этому! Это звучит просто, и это так. Вот что вам следует сделать немедленно, чтобы ваши нынешние клиенты были довольны и развивали свой бизнес:
-
Составьте официальное заявление о том, что представляет собой ваша служба поддержки клиентов. Это заложит основу для ожиданий. В известной – если не городской легенде – истории о Нордстремах говорится, что они заберут обратно все, даже если не продадут. Как гласит история, они забрали зимние шины; они не продают зимнюю резину. Не является легендой то, что в Nordstroms магазин не закрывают, пока не уйдет последний покупатель. Даже если это происходит после заявленных часов работы магазина. Они понимают, что некоторым клиентам нужно время, чтобы принять решение, и никто не любит, когда их торопят.
-
Признавайте неудачу, когда она происходит, и предлагайте решения. Я знаю, что некоторые компании не будут этого делать, опасаясь грозного судебного иска. Однако люди подвержены ошибкам, продукты терпят неудачу и случаются ошибки. Большинство клиентов просто хотят получить подтверждение того, что что-то пошло не так, и ищут решения. Они вложили богатство и эмоции, чтобы купить ваш продукт — помогите им, когда он потерпит неудачу.
-
Уберите из своей компании менталитет «виновен, пока не доказано обратное». Если вы не уберете этот менталитет из своего бизнеса, в основе каждого взаимодействия всегда будет лежать чувство «мы» и «клиент». Да, некоторые люди пытаются обмануть систему (или любую систему) чаще всего, но эти люди в любом случае не являются постоянными клиентами. Если вы убьете их с добротой, они, как правило, уйдут.
-
Поговорите со своими клиентами и спросите их, чего они желают. С таким же успехом я мог бы пнуть мертвую лошадь вместе со всеми остальными: действительно ли авиакомпании спрашивали своих клиентов, чего они хотят? Разговор о плохом обслуживании; с таким же успехом они могли бы сделать все в полете самообслуживанием, поскольку на практике это так и ощущается. Компании не могут существовать без клиентов, готовых покупать их продукты и услуги. Лучший способ превзойти ожидания — спросить клиентов, чего они ожидают.
-
Никогда не почивайте на лаврах. Обслуживание клиентов постоянно развивается. От того, как вы меняетесь в соответствии со вкусами и желаниями своих клиентов, будет зависеть, сохраните ли вы исключительный уровень обслуживания клиентов или нет. Содействуйте успешному взаимодействию службы поддержки клиентов внутри и снаружи, стремясь улучшить то, что было достигнуто. Продолжайте предоставлять услуги даже после того, как сделка уже давно заключена.
Есть те, кто дает с радостью, и эта радость — их награда. - Халиль Джебран
Если вы зашли так далеко.
Клиенты увеличат расходы на 10% и более, когда испытают качественное обслуживание. Это касается как постоянных клиентов, так и новых. Почему? Они довольны решением о покупке и хотят вознаградить ваш бизнес. Никогда не забывайте, что каждое решение о покупке является эмоциональным. Если вы обеспечите исключительное обслуживание клиентов, вы выиграете больше бизнеса, чем сможет обработать ваша учетная запись. Клиенты будут стекаться к вам, чтобы избежать опасных камней, на которых утонуло бесчисленное количество потребителей от ложного очарования вызова сирен. Не обещайте исключительное обслуживание клиентов. Доставьте это!
-
Как Создать Свой Уникальный План Карьер?
19 Oct, 24
