— Добрый вечер, меня зовут Наталья, чем могу вам помочь? — Здравствуйте, мою карту заблокировали.
- Хорошо, скажи свое имя.
— Василий Моржаков.
(печатает на клавиатуре) — Какое у тебя кодовое слово? - Дикобраз через E. - Извините, я вас не слышу.
— Де-ко-браз, через EE — Что-то со связью, извините, можете повторить? (и, кажется, вешает трубку) А теперь я немного знаю про речевой AI, читал вчера Хабр про ботов, но так и не могу понять, что происходит. Я, конечно, перезвонил и сказал: — Здравствуйте, я за границей, связь не очень хорошая, не кладите трубку.
Моя карта была заблокирована.
- Да, скажи свое имя.
Я слышу, как что-то печатают на клавиатуре.
Фамилия и имя.
Кодовое слово на этот раз прошло, про букву Е грузить не стал (связь не очень хорошая).
- Да, я вижу, ваша карта заблокирована, я переводю вас в другое отделение.
(играет приятная музыка в течение 5 секунд) С Ильей все повторяется и опять мне говорят, что связь не очень хорошая! Я подумал о том, чтобы залезть на какое-нибудь дерево и еще раз пройтись по всем операторам.
Стресс! Видишь, деньги на карте заблокированы, ночь, другая страна.
Ну хоть операторы сразу берут трубку и.
Операторы мгновенно берут трубку ночью? Останавливаться! Я идиот. Неужели за разблокировку карты уже отвечают речевые чат-боты в банке? Что-то новое! Я набираю снова.
точно.
все так же.
Что? Почему чат-бот что-то набирает на клавиатуре? Ага, если я скажу что-то неожиданное, мне скажут о плохой связи.
Большой.
Заканчивается все неким весьма правдоподобным (с легкой интонацией высокомерия) объяснением Ильи, что звонить нужно с телефона, несмотря на верификацию кодовым словом.
Но это просто невозможно по техническим причинам.
И тогда я не смог найти правильный ответ. Вероятно, сценарий ожидал «спасибо за помощь».
Разочарование! Во время легкого стресса из-за блокировки карты.
Что делать, если у меня украли кошелек и мне нужно срочно попросить ее заблокировать его? В итоге: из 7 минут разговора с банком:
- 30 секунд, рад, что быстро среагировали
- Уже 2 минуты думаю, что не так со связью?
- На 30 секунде я думаю, что надо мной уже издеваются! Проблем с подключением нет
- 10 секунд сильных эмоций, над которыми тебя разыграли
- а в остальное время ты уже злишься, потому что боты продолжают печатать твои ответы на клавиатуре, пытаясь угадать встроенные скрипты и говорить как можно внятнее
Ну и что я хотел от бота?
Чтобы меня не обманули.Я хотел бы сделать короткое предупреждение.
Дополнительные инструкции.
Возможность начать разговор заново или узнать, чего от меня ожидает сценарий.
Например, вот так: «Здравствуйте, с вами разговаривает автоматический голосовой помощник Бот Елена.
Могу ли я попросить вас говорить проще и понятнее? Я почти наверняка смогу вам помочь.
Но во время разговора вы можете попросить соединить вас с оператором, спросить, чего я от вас жду, или начать разговор заново».
И когда я перезваниваю в течение дня, мне не надо все это повторять, просто предупреждаю, что это «все еще Бот Елена».
Это введение занимает около 10 секунд, что сопоставимо со временем ожидания ответа на любой звонок.
Да, клиент спросит у оператора, но через полминуты ожидания ответа вы сможете уточнить, стоит ли переходить на голосового помощника, который почти наверняка сможет решить вашу проблему.
И немного о UX
Мне нравится концепция голосовых помощников.Кстати, мне тоже нравится консоль/терминал вместо сложных панелей во фронтенде для настройки сложных систем или навигации по сложно структурированным данным.
У нас в школе был предмет ТРИЗ — Теория решения изобретательских задач.
Ничего из него не помню, но помню один прием решения противоречия в постановке задачи: попытаться избавиться от сущности, выполняющей нужную функцию в системе, сохранив при этом функцию.
Сущность — это интерфейс, то есть пользовательский интерфейс, через который мы взаимодействуем с веб-сервисами (а многие вещи так или иначе становятся веб-сервисами).
Другими словами, подключите консоль практически напрямую к API сервиса.
Или подключите голосовой помощник напрямую к API сервиса: Предупреждать о сохранении слов (что умеет бот, все сбрасывать).
Спросите, чем вы можете помочь.
По одному запросите аргументы запроса, если таковые имеются, при необходимости указав тип ожидаемых данных (только буквы, цифры, дата, время).
Ответьте на запрос.
Если вы работаете с контекстом, то предупреждайте о контексте, в котором бот понял запрос.
Конечно, ограничьте свои права и подумайте о безопасности.
Заключительная часть
Да, я понимаю, что глупо пытаться учить UX-пользователей голосового помощника делать свою работу.А бизнес-отдел банка подсчитал прибыль от внедрения голосовых помощников, протестировал пилот, а один расстроенный пользователь с заблокированной картой – это просто релиз статистики.
Но я надеюсь, что эта история сэкономит немного нервов читателю этой заметки на случай, если у него в итоге окажется голосовой бот. И это обязательно повеселит всех участников данной реализации в банке (представляю, как они катались записывая все эти голосовые сообщения).
И самое странное, что я не могу найти даже упоминаний в СМИ о внедрении такого типа помощника именно в этом банке.
И, даже услышав 40 раз о «проблемах со связью» на любые нестандартные ответы при отличной связи, я все равно лишь на 99% уверен, что это был робот, а не 2 живых человека в колл-центре банка, которые решили сделать весело с моей стороны.
P.S.
По сути, я был лишь свидетелем этой крутой истории, повествование от первого лица было использовано как художественный прием.И все имена ботов изменены, потому что.
я их просто не помню.
Теги: #искусственный интеллект #Голосовые интерфейсы #Юзабилити #Голосовой помощник в банке
-
«Почему Я Не Катаюсь На Сапсане»
19 Oct, 24 -
Умные Часы С Android Wear 1.5 – Личный Опыт
19 Oct, 24 -
Место Обучения Кибернетическим Системам
19 Oct, 24 -
Маркhtml
19 Oct, 24 -
Версия 1.0.4
19 Oct, 24 -
Как Сделать Модуль 1С-Битрикс
19 Oct, 24
