«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — этот афоризм прекрасно характеризует ситуацию, возникающую при внедрении в эксплуатацию новых услуг в ИТ-сфере.
В 2016 году Mars IS перешла на новую операционную модель, состоящую из 48 процессов, взаимосвязанных для обеспечения эффективного функционирования ИТ-сервисов.
Наряду с такими широко используемыми процессами, как управление инцидентами, проблемами, изменениями и т. д., новая операционная модель включала процесс внедрения новых сервисов в эксплуатацию (Service Внедрение).
Универсальный инструмент для предотвращения сбоев
Этот процесс активно и успешно применяется в мировой практике, однако на Марсе он не был достаточно формализован.Поскольку количество проектов в компании огромно, пока это применимо только к самым крупным проектам.
По мнению Тома Маквана, ИТ-консультанта компании PA Consulting, даже хорошо спланированные проекты по запуску новых сервисов могут быстро провалиться настолько сильно, что пострадает репутация бренда, снизятся ожидаемые доходы от внедрения и исчезнет доверие к ИТ-подразделению.
способны предоставлять качественные услуги.
Поэтому, по его мнению, «ИТ-директорам постоянно требуются решения, которые готовы к запуску, не имеют побочных эффектов и могут принести реальную, измеримую пользу всей организации».
Именно для предотвращения подобных сбоев в новую операционную модель Mars IS был включен процесс внедрения в эксплуатацию новых сервисов.
Позаботьтесь обо всем заранее
Сервисная команда должна участвовать в проектировании нового сервиса на самой ранней стадии, чтобы учесть неактуальные сегодня, но в ближайшем будущем очень актуальные вопросы, в частности, приобретение и обслуживание лицензий, поддержку, управление доступностью., преемственность и т. д. Задача процесса Внедрения Сервиса как раз и состоит в постановке этих и других важных вопросов и поиске на них ответов.
Процесс предполагает учет критериев, позволяющих разработать и внедрить услугу, оптимальную по качеству и стоимости, отвечающую оперативным и другим требованиям сервисных команд. На выходе проекта мы получаем сервис, принятый отделом эксплуатации на поддержку, а также документацию по управлению сервисом: описание сервиса и инструкцию по эксплуатации.
Этот процесс применяется ко всем проектам, которые разрабатывают новую услугу или существенно изменяют существующую услугу.
Кто несет ответственность за все?
Ключевая роль в процессе принадлежит менеджеру по внедрению услуг.Обычно это член сервисной группы, который впоследствии будет обеспечивать поддержку услуги.
Он является связующим звеном между проектными и сервисными командами.
В его задачи входит оценка спроектированного сервиса по набору определенных критериев, координация действий, необходимых для снижения выявленных рисков, а также создание документации для управления сервисом.
А его работа начинается с создания документа Service Design Package (проектной документации сервиса) на этапе планирования и организации проекта.
Инструмент процесса использует электронную таблицу с набором критериев, по которым новый менеджер по предоставлению услуг оценивает разрабатываемую услугу на разных этапах проекта.
Критерии разделены на группы: эксплуатационные требования, финансы, требования к непрерывности и уровню обслуживания, информационная безопасность и т.д. После выявления рисков в каждой группе критериев команда проекта пытается их минимизировать, а результаты этой работы документируются.
.
Преимущества внедрения новой услуги
Возьмем недавний пример из практики.В Mars Service Desk внезапно начали поступать звонки по поводу услуги, которая не входит в их компетенцию.
Сотрудники службы поддержки с трудом находили подходящую сервисную команду и перенаправляли инциденты, открытые для пользователей, в свою очередь.
Последовала еще одна партия звонков от тех же пользователей: к ним никто не вернулся, а инциденты остались нерешенными.
В команде проекта явный недочет: спроектировали модель поддержки, запустили сервис в эксплуатацию, но забыли проинформировать об этом всех заинтересованных лиц.
Эта ситуация очень ярко демонстрирует важность своевременной информации.
Процесс внедрения новых услуг учитывает в том числе и этот момент. Преимущества процесса очевидны, и он существовал в той или иной форме до его официального внедрения в Mars IS. Речь идет о стандартизации и формализации, без которых задача планирования и контроля внедрения сервиса в эксплуатацию в глобальной организации становится значительно сложнее.
В следующей публикации нашего блока мы поговорим о том, как наша компания меняет поставщиков услуг.
Теги: #информационные сервисы Марс #Марс - это #сервис #менеджер процессов #itil #itil\itsm #управление сервисами #управление проектами #менеджер проекта #ИТ-терминология #локализация продукта #управление проектами #agile
-
Расширение Семейства Imageprograf: Серия Tx
19 Oct, 24 -
Aws Lambda Go 1.X, Kinesis, Cloudsearch
19 Oct, 24 -
Что Интересует Php-Программистов?
19 Oct, 24 -
Магазин Itunes Заработал Миллион Для Disney
19 Oct, 24
