Тролли повсюду, и их армия растет! И каждый из нас хоть раз сталкивался с ними в Интернете.
Некоторым просто не повезло случайно наткнуться на него, а другим помогли конкуренты.
Некоторые люди читают ее и забывают навсегда, а у других это может вызвать проблемы в бизнесе.
Что делать с негативными отзывами о вашей работе? Подобные обзоры, а иногда и целые сайты могут существенно подпортить кровь.
А вот как реагировать на этот негатив – это вопрос.
Сегодня мы разберем кейс о работе с негативом на сайтах отзывов.
А в конце вы получите бонус от профессионалов в области управления репутацией.
Компания «Н» обнаружила, что на популярных форумах клиенты оставляют свое мнение о ее деятельности.
Также отрицательные и неоднозначные отзывы.
Все бы ничего, но такие сообщения портят репутацию и отпугивают потенциальных клиентов.
К сожалению, знаменитая фраза нашего Оскара Уайльда «Я слышал столько клеветы на тебя, что не сомневаюсь: ты замечательный человек!» не работает для бизнеса.
В связи с этим компания «Н» решила удалить отзывы и прислала:
- Жалоба хостинг-провайдеру
Хостинг-провайдер ответил, что не будет блокировать сайт, пока не получит решение суда.
- Пожаловаться в поисковые системы
Жалоба не была удовлетворена.
Поисковая система отказалась удалять сайты из поиска, так как не увидела нарушений.
- Жалоба владельцу сайта
В ответ компания «Н» получила предложение удалить отзывы за нескромное денежное вознаграждение.
Обратиться в суд с требованием признать подобные отзывы сведениями, порочащими деловую репутацию.
Именно это и сделала компания «Н»; предъявлены дополнительные требования удалить отзывы с сайтов и взыскать репутационный ущерб в размере 300 000 рублей.
Иск был предъявлен владельцу сайта.
Однако суд также не нашел оснований для удовлетворения исковых требований и указал в своем решении:
- Недостоверная информация – это утверждения о фактах или событиях, не имевших место в действительности в то время, к которому относится оспариваемая информация.
- Сведения, содержащиеся в судебных решениях и приговорах, постановлениях органов предварительного расследования и других процессуальных или иных официальных документах, для обжалования и оспаривания которых предусмотрен иной судебный порядок, установленный законом, не могут быть признаны недостоверными.
- В отзыве содержится недокументированное мнение пользователя о том, что Компания обманывает клиентов и предоставляет услуги, не соответствующие их ожиданиям.
Арбитражный суд полагает, что изложенное выше представляет собой оценочное суждение пользователя.
- Функционал сайта позволяет оставлять ответ на каждый отзыв, что позволяет Компании опровергать мнение пользователей.
- Владелец сайта или уполномоченное им лицо (в связи с тем, что они объективно ограничены в возможности определять достоверность информации, размещенной на сайте третьими лицами, несмотря на то, что поручить им такую проверку означало бы отклонение от конституционных гарантий свободы слова) не может быть безоговорочно обязан удалить порочащую информацию о гражданине, если ее недостоверность не подлежит сомнению, в том числе не установлена решением суда.
И поэтому в таких случаях до вынесения решения суда они не могут нести ответственность за отказ удалить соответствующую информацию с сайта, что не исключает использования иных законных средств, в том числе мер обеспечения иска, позволяющих: в частности, приостановить его распространение до принятия окончательного решения по правовому спору.
Заключение:
Владелец сайта, на котором была размещена та или иная информация другим лицом, несет ответственность за непринятие мер по удалению такой информации только в случае невыполнения им решения суда.Подобная судебная практика достаточно обширна: Постановление Суда Московской области от 21 июля 2015 г.
по делу № А40-69753/2014, Решение Суда Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 1 апреля 2015 г.
по делу № А56-3594/2015. Ситуация могла бы быть иной, если бы на сайте были не просто отзывы недовольных клиентов, а позитивная информация или обвинения в преступлении.
.
Например: «.
эти мошенники ООО Н, тюрьма уже на горизонте».
«Работа на дому — это мошенничество.
Изготовление свечей в домашних условиях из свегеля от ООО «Н».
«Против такой заразы, как ООО «Н», есть только одно средство – суды.
«Эти мошенники знают об этом сайте, поэтому не верьте положительным отзывам, их просто не существует».
«Компания Н — это афера общероссийского масштаба, вы потеряете деньги».
«Любые компании, связанные с производством гелевых составов, просто мошенники!» Такая информация дискредитирует и умаляет деловую репутацию, поскольку может убедить неопределенный круг лиц, знакомых с ней, в том, что компания производит и поставляет в торговую сеть некачественную продукцию и обманывает контрагентов, а значит, проявляет недобросовестность при осуществлении производственных, экономических и предпринимательскую деятельность, нарушает нормы действующего законодательства.
(См.
, например, Определение ВАС РФ от 7 августа 2012 г.
№ ВАС-8444/12 по делу № А41-19354/11.) В этом случае есть все шансы удалить информацию и признать ее порочащей деловую репутацию.
Итак, помните: Не каждый отзыв является клеветнической информацией.
Если отзыв содержит обвинение в совершении преступления или обвинения, есть хорошие шансы на удаление и компенсацию.
Предложение удалить отзыв за деньги можно считать недобросовестной конкуренцией.
Бонус от Репутационная лаборатория (Никита Прохоров):
При работе с результатами поиска следует внимательно учитывать наличие в результатах поиска сайтов-отзывов.Отдельно рассмотрим аспект использования обзорных сайтов как островков контента.
Однако с точки зрения работы с поисковой выдачей стоит учитывать сам факт благоприятного присутствия рецензентов в результатах поиска по брендовым запросам.
На них вы гарантированно встретите запросы типа «отзывы о бренде» и «отзывы сотрудников бренда».
На что следует обратить внимание в первую очередь? Рецензенты иногда включают рейтинги брендов в результаты поиска.
Более того, оно может быть и отрицательным.
Или может появиться негативный сниппет, который отобьет у пользователей желание совершать покупки, даже если у них хороший (4 звезды из 5) рейтинг.
Пример показан ниже.
Во-вторых, существует разновидность сайтов отзывов – сайты отзывов для работодателей.
Этот тип сайта предназначен для того, чтобы дать возможность нынешним или бывшим сотрудникам компании оставлять отзывы.
Что в этом особенного? Как правило, большинство (реальных) отзывов на этих сайтах написаны бывшими сотрудниками компаний.
Причем отзывы в основном сводятся к тому, что кого-то из сотрудников уволили и они оставляют гневные отзывы, в которых пишут все, что думают о бренде в данной ситуации.
В результате в поисковой системе отображаются сайты с негативными сниппетами.
Пример показан ниже.
На одном из обзорных сайтов, например, в результатах поиска по запросу «отзывы о бренде» содержится фрагмент с крайне негативным текстом о бренде.
По идее, сайт с таким фрагментом должен содержать просто разгромный контент об этом бренде, а рейтинг должен быть крайне низким.
Однако я предлагаю открыть сам сайт и изучить, что там есть.
Между тем, на самом сайте ничего особо страшного нет. Общий рейтинг – 3 звезды из 5. Что, в принципе, не так уж и плохо.
Во фрагмент сайта включен фрагмент одного из обзоров.
В этом случае стоит обратить внимание на «шапку» сайта.
И есть рубрика «Отзывы о работе.
Черный список работодателей».
Таким образом, фрагмент заголовка попадает во фрагмент этого сайта в результаты поиска.
Если вы изучите код сайта, то обнаружите, что в самом коде присутствуют вхождения фраз «черный список, книга жалоб».
и тому подобное.
Пример ниже.
Оказывается, такие сайты в некоторых элементах оптимизированы таким образом, чтобы отображать негативные описания в сниппетах результатов поиска.
Поэтому крайне важно при работе над SERM обращать внимание на отзывы.
По сути, есть два сценария работы с ними:
- Изменение тональности сайта.
Вы можете попытаться удалить негативные отзывы или побудить своих клиентов писать отзывы о вашей работе.
- Вытеснение поисковика из результатов поиска по нужным запросам.
-
Дайджест Devops
19 Oct, 24 -
Регистрация Открыта
19 Oct, 24 -
Об Игровых Мониторах И 144 Герцах
19 Oct, 24 -
Файлы Cookie Грубой Силы, Забыли?
19 Oct, 24 -
Как Я Тестировал Multiclet Ide
19 Oct, 24
