Пять Ключевых Itsm-Трендов Этого Года

Речь идет о направлениях, по которым развивается ITSM в 2019 году.

/unsplash/ Алессио Ферретти

Чат-боты

Одним из наиболее перспективных направлений автоматизации является техническая поддержка.

Компании внедряют чат-ботов, которые берут на себя часть нагрузки специалистов поддержки и предлагают ответы на наиболее распространенные вопросы.

Передовые системы способны анализировать поведение клиентов, которые часто обращаются в службы поддержки, и адаптировать готовые решения.

Разработкой подобных продуктов занимается целый ряд компаний.

Например, СервисНов.

Одним из решений является Виртуальный агент ServiceNow — использует возможности суперкомпьютера IBM Watson для распознавания речи.

Агент автоматически создает заявки на основе запросов пользователей, проверяет их статусы и работает с CMDB — базой данных компонентов ИТ-инфраструктуры.

Чат-бот ServiceNow реализован в Университете Альберты — за две недели система научилась обрабатывать 30% входящих запросов (в планах увеличить объём до 80%).

Гартнер Они говорят что в следующем году четверть организаций по всему миру будут использовать виртуальных помощников в качестве первой линии технической поддержки.

В это число также войдут государственные учреждения, которым выгодны чат-боты.

сэкономит 40 миллиардов долларов ежегодно (PDF, стр.

3).

Но этим дело не ограничится - будет развиваться весь спектр Инструменты службы поддержки .

Автоматизация разработки

бесполезный : Сотрудникам становится только сложнее следить за ходом разработки, что тянет вниз эффективность всего процесса.

Именно здесь на помощь приходят системы управления разработкой программного обеспечения – еще одна тенденция этого года.

Они позволяют контролировать весь жизненный цикл приложения: от прототипа до релиза, от поддержки до выпуска новых версий ПО.

Это программный инструмент, который сочетает в себе несколько методологий разработки (например, водопад и Scrum) и помогает легче адаптироваться к работе с ними.

Информационная безопасность в центре внимания

Примером может быть ситуация с сервером NASA Jira, когда администратор оставил в открытом доступе данные о сотрудниках и проектах агентства.

Другим примером является взлом Equifax в 2017 году.

случилось из-за того, что организация не установила вовремя патч для закрытия уязвимости.

/Фликр/ Венделин Якобер /ПД Системы SOAR (операции безопасности, аналитика и отчетность) позволяют снизить влияние человеческого фактора.

Они анализируют угрозы безопасности и создают отчеты с наглядными графиками и диаграммами.

Их главная задача – помочь специалистам компании принимать эффективные и своевременные решения.

СОАР-системы помощь вдвое сократить время, необходимое для обнаружения и ответ по уязвимостям.

Итак, ServiceNow Security Operations, о котором мы писали в одна из статей нашего блога , является продуктом этого класса.

Самостоятельно находит уязвимые компоненты ИТ-инфраструктуры и оценивает их влияние на бизнес-процессы в зависимости от степени риска.

ITSM переходит в облака

К данные Gartner, в 2019 году его рост составит 17,5%.

Этой тенденции следуют облачные решения для управления ИТ-инфраструктурой .

Мы предлагаем облачную ITSM-систему в IT Guild. Ее главное отличие от локальной системы заключается в том, что компании могут платить только за те функции, которые они используют ( ИТОМ , ИТФМ , ИТАМ и так далее.

).

Облачные решения поставляются с предварительно настроенными шаблонами и предварительно настроенными инструментами.

С их помощью организации получают возможность быстро настроить рабочую среду, минуя множество потенциальных трудностей, и перенести свою ИТ-инфраструктуру в облако, опираясь на лучшие отраслевые практики.

Облачный ITSM, например, реализовано компанией СПЛАТ.

Система помогает отслеживать ИТ-активы и оценивать их производительность.

Также в облаке принимаются и обрабатываются запросы от пользователей — единая система учета запросов повысила степень контроля за их выполнением.

/Фликр/ Кристоф Мадьяр / CC BY

Выполняется адаптация ITIL 4

В частности, в библиотеку интегрированы гибкие методы разработки программного обеспечения — Agile, Lean и DevOps. Он дает представление о том, как эти подходы должны работать вместе.

В этом году компании, использующие библиотеку для управления ИТ, будут решать, как инновации повлияют на их бизнес-процессы.

В этом должна помочь документация ITIL, которую разработчики постарались сделать более понятной.

В будущем четвертая версия поможет адаптировать ITIL к новым тенденциям: автоматизации, практикам DevOps, облачным системам.

• Конкурс На Строительство Сети Wi-Fi В Метро Санкт-Петербурга Признан Несостоявшимся

  19 Oct, 24

• В Петербурге Запустился Сервис Эконом-Поездов Uberx

  19 Oct, 24

• Как Правильно Покупать В Зарубежных Интернет-Магазинах

  19 Oct, 24

• Манипулирование Фондовым Рынком-2

  19 Oct, 24

• Ваш Стиль Именования Переменных

  19 Oct, 24

• Пул Подключений К Базе Данных

  19 Oct, 24

• Такари: Maven На Стероидах

  19 Oct, 24

• Новости О Выборе Рецептов

  19 Oct, 24

• Время Для Любительских Гонок

  19 Oct, 24

• Бесплатный Cryptic Disk 4 С Поддержкой Truecrypt

  19 Oct, 24