1. Приветствуйте клиента с энтузиазмом. Добавьте улыбку на свое лицо и энергию в свой голос. Намеренно звучит весело, интересно, дружелюбно и разговорчиво. Выполнив эти простые действия, вы обнаружите, что быстро устанавливаете контакт с звонящими и что клиентам нравится общаться с вами.
2. Слушайте, не перебивая. Может возникнуть соблазн перебить болтуна или рассказчика, но постарайтесь не делать этого в первые несколько секунд. Слушайте терпеливо и позвольте клиенту рассказать вам, что у него на уме. Конечно, вы не можете позволить многоречивому звонящему выйти из-под контроля.
3. Отвечайте соответствующими эмоциями. Будьте естественны со своими клиентами. Когда они счастливы и ситуация требует больше энергии, выразите эту энергию. Если ситуация требует сочувствия, не сидите как камень, выразите сочувствие. Когда я занимался прокатом автомобилей, и клиент жаловался на поломку одной из наших арендованных машин, я быстро выражал сочувствие, например: «Я понимаю, насколько все это должно вас расстраивать».
4. Заставьте клиента чувствовать себя умным/хорошим. Вчера я провел звонок тайному покупателю для клиента, и один из представителей службы поддержки клиентов проделал выдающуюся работу, чтобы клиент почувствовал себя хорошо. «Таинственному покупателю» было предложено задать несколько лишних и «тупых» вопросов, и она это сделала очень хорошо. В какой-то момент представитель службы поддержки сказал: «Вы, очевидно, заботитесь о своем здоровье, иначе вы бы сегодня не звонили». Это прошло очень хорошо — вместо того, чтобы заставить звонившую чувствовать себя идиоткой, она заставила ее почувствовать себя звездой!
5. Никогда не сталкивайтесь с раздражением, «перебитостью» или раздражением. Ваша задача – помогать и служить. И в своей работе вы будете слышать много одного и того же снова и снова. Некоторые клиенты будут вас раздражать, а некоторые комментарии, которые вы услышите, будут просто возмутительными. Но не позволяйте этому проявляться. Каждый раз будьте максимально терпеливы, заинтересованы, дружелюбны и готовы помочь каждому звонящему.
Освойте эти пять пунктов в начале разговора, и ваше впечатление будет дружелюбным, полезным и запоминающимся. Читайте дальше, чтобы узнать, как завершить разговор на позитивной ноте.
Используйте последние несколько секунд разговора с пользой.
1. Спросите, можете ли вы еще что-нибудь сделать. Не спешите завершать разговор. Убедитесь, что вы ответили на все вопросы клиента, просто спросив: «Могу ли я сделать для вас что-нибудь еще сегодняЭ»
2. Выразите искреннюю признательность за звонок. Один из моих клиентов делает это феноменально. В любое время и каждый раз, когда клиент позвонит в Accuvue Vision, он получит теплую и искреннюю благодарность за звонок. Каждый представитель порадует звонящего искренними фразами вроде: «Я очень рад, что вы позвонили нам сегодня». «Ваш отзыв определенно ценен, и я так рад, что вы решили поделиться им с нами сегодня». «Большое спасибо, что нашли время позвонить нам и рассказать об этом».
Всегда заканчивайте разговор на позитивной, оптимистичной ноте.
3. Позвольте абоненту сначала повесить трубку. Просто вежливо позволить собеседнику первым повесить трубку. В большинстве случаев звонящие кладут трубку через 2–4 секунды после последнего произнесенного слова.
Никогда не забывайте, что ваши абоненты помнят первое и последнее событие в серии событий, непропорциональных чему-либо еще. Получите максимальную пользу от этих важных точек соприкосновения, выполнив следующие шаги.
-
Как Начать Бизнес На Книжном Производстве
19 Oct, 24 -
Веб-Хостинг — Поиск Идеального Варианта
19 Oct, 24
